O setor de franquias é bastante forte no Brasil e movimenta mais de R$ 150 bilhões ao ano. De acordo com dados da Associação Brasileira de Franchising (ABF), o número de unidades franqueadas no país é de aproximadamente 140 mil, com média de 48 unidades por rede.
A demanda por uma maior eficiência operacional, pela padronização e escala são assuntos prioritários para os gestores de franquias e essa necessidade crescente criou oportunidades para soluções inovadoras e de alta tecnologia.
Porém, mesmo com toda a tecnologia existente, algumas que estão disponíveis há bastante tempo demonstram toda a sua importância no mercado atual. De acordo com pesquisas realizadas pelo Google nos EUA, o volume de ligações para empresas locais tem crescido mais de 40% ao ano. E esse é apenas um dos dados que confirmam a relevância que o telefone tem dentro do setor de vendas dos mais diversos segmentos, colocando-o novamente no centro das atenções.
Sendo o lead telefônico um dos mais propensos à conversão, essa é uma tecnologia que definitivamente não deve ser ignorada, especialmente quando combinada a ferramentas que potencializam seus resultados, como as de call tracking, que tem no PhoneTrack seu principal representante.
Falando um pouco sobre os percalços que franqueados e franqueadores enfrentam diariamente, surge a questão:
Quais os atuais desafios das franquias com relação às áreas de marketing e vendas?
Os desafios são inúmeros e alguns temas abordados neste artigo dizem respeito ao marketing, vendas e treinamento de pessoas, que costumam ser preocupações constantes junto a franqueados e franqueadores.
A busca por eficiência pode ser considerada um dos maiores desafios para as franquias, seja ela no setor operacional da empresa, no marketing, vendas, treinamento, qualidade no atendimento ou qualquer outra operação que possa ser melhorada de forma contínua.
Na maioria dos casos, a eficiência pode ser medida por meio de indicadores de desempenho, sendo sua geração e posterior análise, a principal função do PhoneTrack.
Alguns indicadores de eficiência em marketing que devem ser levados em consideração são:
– Custo de aquisição de clientes (CAC);
– Volume de leads gerados por campanha;
– Qualidade dos leads gerados;
– Taxas de conversão dos anúncios, entre outros.
Já na área de vendas, os indicadores de eficiência mais importantes são:
– Conversão de leads;
– Desempenho por loja e por vendedor;
– Padrão no atendimento;
– Comparativo entre canais de atendimento;
– Oportunidades perdidas;
– Engajamento do time de vendas, entre outros.
E como a gestão dos leads telefônicos e o monitoramento das linhas podem ajudar?
As possibilidades do call tracking são inúmeras e a ferramenta é cada vez mais essencial na busca por melhorias contínuas dentro da empresa. A gestão e a tomada de decisão baseadas em indicadores de desempenho são fundamentais, mais assertivas e tornam-se possíveis graças ao uso das plataformas corretas.
Canais online, como websites, campanhas do Google AdWords e e-mails marketing são facilmente mensurados, uma vez que o contato do lead ou a conversão acontecem no meio digital. Porém, quando a campanha é offline, como quando faz-se uso de outdoor, rádio, jornais e outros, ou até mesmo quando a campanha online gera uma ligação telefônica, é praticamente impossível mensurar e calcular o ROI da campanha sem a utilização de tecnologias de monitoramento de ligações e de call tracking.
De que forma o PhoneTrack pode beneficiar franqueados e franqueadores?
Franqueadores, normalmente, concentram-se na padronização, na melhoria contínua dos processos e na ampla gestão da rede, enquanto franqueados precisam de alta eficiência e de que o foco esteja na sua operação. Em ambos os casos o PhoneTrack é uma plataforma indispensável nos mais diversos níveis da organização.
A alta gestão de uma rede de franqueados poderá, por exemplo, verificar e entender o desempenho de cada unidade separadamente e compará-las de forma a buscar o modelo ideal de performance e, da mesma forma, fornecer benefícios para o marketing, vendas e treinamento das franquias.
Em muitas marcas, onde o franqueador executa as ações de marketing, é possível entender qual a mídia que melhor funciona em cada cidade ou região e qual o perfil de lead ideal.
Veja abaixo alguns exemplos de como a ferramenta pode auxiliar franqueadores:
– Comparação no desempenho entre franquias, separadas por região;
– Treinamento de novos franqueados;
– Padronização no atendimento;
– ROI das campanhas de marketing;
– Avaliação dos processos de atendimento;
– Visão da qualidade no atendimento das franquias;
– Percentual de ligações perdidas (não atendidas);
– Horários de pico por franquia ou região;
– Principais solicitações e objeções dos leads telefônicos;
– Tempo médio das ligações (retenção do lead na chamada);
– Campanhas de marketing com melhor desempenho.
Já as franquias, o PhoneTrack pode ajudar com:
– Treinamento da equipe de vendas e atendimento;
– Mensuração das campanhas de marketing;
– Recuperação de ligações não atendidas;
– Horários de pico;
– Comparativo dos canais de atendimento;
– Comparativo entre vendedores;
– Redução no custo de aquisição de novos clientes.
Quais os benefícios o PhoneTrack pode oferecer para a área de marketing?
Os principais benefícios para o marketing estão relacionados à mensuração das campanhas, onde cada anúncio ou campanha recebe números de telefone diferentes, tornando possível a identificação da quantidade de leads telefônicos gerados por cada ação.
Alguns indicadores referentes à mensuração de campanhas, que podem ser obtidos no comparativo de anúncios são:
– Quantidade de ligações;
– Tempo médio das chamadas;
– Oportunidades de negócio (ligações com maior tempo de duração);
– Ligações não atendidas;
– Horários de pico;
– Perfil do lead.
Os profissionais de marketing e agências utilizam esses indicadores para identificar as campanhas que geraram maiores quantidades de leads quentes e, dessa forma, alocar a maior parte dos investimentos em ações mais eficientes, reduzindo o custo de aquisição de clientes.
Um modelo muito comum é a mensuração de canais pagos X canais orgânicos, ou ainda, canais online X canais offline. Essa é uma visão básica, mas que apresenta grande potencial de aproveitamento no momento de definição do budget de mídia.
E os benefícios para vendas?
A área de vendas é a mais impactada pela tecnologia de monitoramento, especialmente com o uso do recurso de gravação de ligações. Ela atua como uma espécie de raio X do negócio, ou como um cliente oculto em tempo real.
Cada ligação de venda pode ser considerada uma “mina de ouro” para a empresa, trazendo informações e situações cotidianas que devem ser utilizadas na melhoria contínua, na realização de feedbacks e no ajuste do discurso de venda. Tudo isso pode resultar no aumento significativo da conversão, além da satisfação do cliente.
Alguns recursos referentes ao monitoramento de vendedores:
– Gravação das ligações;
– Exibição do número do consumidor que ligou;
– Horários de pico para dimensionamento do time de vendas;
– Leads quentes;
– Anotações e marcadores por chamada;
– Alerta de ligações não atendidas.
E por fim, quais os benefícios para treinamentos?
O treinamento de vendedores e de responsáveis pelo atendimento telefônico é um grande desafio. É comum ensinar muita teoria e pouca prática.
Com o PhoneTrack, as gravações dos atendimentos e das vendas por telefone podem ser organizadas em boas ou ruins, por exemplo. Também é possível adicionar anotações, comentários e marcar cada ligação com diferentes etiquetas, possibilitando a quem está sendo treinado, a distinção dos procedimentos ideais para cada ocasião, com o uso de situações reais.
Algumas centenas de ligações são suficientes para qualificar e preparar quem está sendo treinado para funções relacionadas ao atendimento telefônico. Um vendedor, por exemplo, poderá ouvir ligações com diferentes objeções de clientes e variações do discurso de venda, podendo, dessa forma, conhecer um pouco mais o perfil dos consumidores com quem manterá relacionamento.
Uma vez identificada a necessidade de utilização do PhoneTrack, como implantar uma estratégia de monitoramento?
O PhoneTrack é uma ferramenta muito simples, de fácil utilização e totalmente acessível. O processo de implantação é muito rápido e consiste na contratação de, pelo menos, um número de telefone para cada ponto de venda. O número monitorado é divulgado pela franquia e todas as ligações são encaminhadas para o telefone normal da unidade.
Quando o foco é a mensuração das mídias, é necessário o uso de um número diferente para cada anúncio ou campanha, permitindo, dessa forma, não só o monitoramento do atendimento como também a mensuração do ROI de cada ação de marketing. Dessa forma, em cada mídia ou campanha de marketing é divulgado um número de telefone diferente. Ou seja, o Google terá um número, o Facebook outro, o website e a fachada outros, e, dessa forma, será possível saber qual local gerou cada uma das ligações. Porém, todos os números levarão a um único destino, ou a mais de um, caso você tenha mais de um telefone na empresa.
No website ainda é possível ajustar para que o telefone seja trocado automaticamente conforme a origem do visitante. Por exemplo, se a pessoa clicou em um anúncio no Facebook e foi encaminhado para o website, ele visualizará o mesmo número divulgado na rede social e isso possibilitará identificar sua origem.
Após a divulgação do número monitorado, as ligações começam a chegar e os indicadores são gerados em tempo real. Além disso, tem-se acesso à gravação de todas as ligações recebidas e a alertas de ligações perdidas.
Como funciona o dia a dia do monitoramento?
Alguns processos devem fazer parte da rotina de monitoramento para que melhores resultados sejam alcançados. São eles:
– Monitoramento da qualidade do atendimento: as ligações devem ser ouvidas e as melhores separadas para treinamento. As que apresentaram falhas dos vendedores podem ser utilizadas para realização de feedback e melhoria no atendimento do vendedor.
– Recuperação de ligações perdidas: as chamadas que por algum motivo não foram atendidas, geram alertas para que o responsável possa retornar ao cliente. Além disso, elas são transformadas em indicadores de desempenho (esse é um dos principais indicadores utilizados — ligações recebidas X ligações não atendidas).
– Mensuração de campanhas: a identificação das campanhas que geram mais leads e daquelas que trazem os mais quentes também devem ser acompanhadas, uma vez que possibilitam o cálculo do ROI e a redução do custo de aquisição de novos leads e clientes.
– Horários de pico: a análise dos horários que apresentam um maior número de ligações recebidas, perdidas e de leads quentes (oportunidades) deve ser utilizada no dimensionamento do time de vendas e na garantia da máxima eficiência do atendimento de vendas por telefone.
Para cada etapa do monitoramento é possível mapear os indicadores mais importantes dentro de cada operação e seus objetivos. São também definidos os responsáveis e suas respectivas permissões de acesso.
Como faço para assinar o serviço?
Pelo site do PhoneTrack é possível conhecer os planos disponíveis para a sua franquia ou rede de franquias e solicitar a demonstração do produto. Em seguida um dos nossos executivos de conta entrará em contato para apresentar a plataforma e o processo de contratação. Simples, rápido e revolucionário, e fará toda a diferença para sua franquia.
