Treinamento de Funcionários

Qualidade no atendimento: como lidar com as emoções dos clientes

Oferecer um atendimento excepcional não deveria ser um diferencial. Mas é. E você precisa saber aproveitar desse recurso, que não exige muito investimento, para se destacar. Veja como.

Qualidade no atendimento: depende só de mim?

Antes de tudo, você precisa compreender que diversos fatores influenciam na percepção do cliente em relação ao seu atendimento. Seus atendentes podem ser cordiais, mas eles são resilientes?

Vivemos em um mundo de estresse, mas seu atendimento não pode deixar transparecer esse tipo de emoção. Você precisa preparar seus colaboradores para enfrentarem reações emotivas dos clientes da melhor maneira possível. E qual seria?

Como lidar com as emoções dos clientes?

Um estudo da Harvard Business Review identificou que consumidores ansiosos precisam de atenção especial e que avaliações sobre qualidade e valor, decisões sobre o que e onde comprar e recomendações são influenciadas por suas emoções.

Além disso, a pesquisa também constatou que muitas empresas não costumam antecipá-las e, por isso, não conseguem atenuar reações negativas à qualidade de seus serviços.

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Confira as quatro diretrizes, definidas a partir do estudo, para garantir sucesso com clientes que vivem à flor da pele.

1 | Identifique gatilhos emocionais

Você é a pessoa mais recomendada para identificar os aspectos críticos do negócio e, portanto, é sua tarefa desenvolver estratégias que ajudem a minimizar o impacto.

Ex.: Você é o gerente de reservas e recepção de um hotel e sabe que os hóspedes não podem acessar a piscina depois das 23 horas. Para evitar frustração, além de informá-los sobre essa regra e explicar os motivos, você programa atividades divertidas para que seus clientes possam desfrutar ao máximo da área no período programado.

Para compreender melhor outros aspectos críticos do negócio, recomendamos  a realização de táticas simples, como pesquisas, grupos focais e entrevistas com clientes e de táticas mais sofisticadas, como testar atividades e ouvir dos clientes suas sensações e necessidades relacionadas à qualidade no atendimento, que muitas vezes não aparecem de outra maneira.  

2 | Responda rapidamente a emoções intensas

Lidar com desconfortos nunca é uma tarefa fácil e, por isso, muitas vezes os profissionais evitam responder rapidamente a estados emocionais dos consumidores. Essa atitude, no entanto, pode fazer com que o sentimento de frustração do cliente aumente, por não estar recebendo o apoio esperado.

Conheça algumas táticas que ajudam a evitar que isso aconteça:

  • Prepare os clientes para o próximo passo. Não saber o que está por vir pode ser uma grande fonte de ansiedade para consumidores.
  • Trabalhe com agilidade. Atender às necessidades dos clientes a tempo e de forma completa é crucial para ajudar a moderar a intensidade emocional.
  • Comunique-se com cuidado. A linguagem do corpo, a escolha de palavras, o tom de voz e a aparência dos membros da equipe podem provocar um grande impacto sobre clientes ansiosos que estão à procura de provas de competência e compaixão e querem ter certeza de que fizeram uma escolha adequada.

3 | Permita que os clientes tenham maior autonomia

Ofereça contato direto – e de qualidade. O estresse relacionado com a sensação de falta de controle pode ser amenizado pelo acesso a um serviço personalizado por meio de um contato direto. O simples fato de saber que existe ajuda ao alcance é suficiente para mitigar a ansiedade.

4 | Contrate as pessoas certas e prepare-as para a função

A equipe de atendimento é o cartão de visitas do negócio, são eles que têm contato direto com o cliente e, por isso, são responsáveis por grande parte de sua experiência. É essencial que estejam preparados para comunicar-se respeitosamente com os clientes e reforçar a confiança deles. Organizações que prezam a excelência consideram o processo de contratação e o treinamento de funcionários fundamentais para o atendimento adequado.

Você precisa saber onde está perdendo clientes para poder resolver os problemas e aumentar a conversão!

Para garantir colaboradores engajados com o propósito, além de treinamentos, você precisa acompanhar os atendimentos e direcionar a atuação. Uma forma de fazer isso é acompanhar as ligações e garantir que os aprendizados dos treinamentos e scripts estão sendo seguidos.

O PhoneTrack permite que você acompanhe as ligações de seus atendentes e a Signature Brasil está pronta para treinar seus colaboradores e garantir que eles saibam gerenciar a qualidade da experiência do cliente. Entre em contato com a Signature.

Postado  em  19/09/2017  por  Signature Brasil

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