Você sabe que um atendimento com falhas impacta diretamente no volume de vendas na sua empresa, né? Com a tecnologia do speech analytics, você consegue resolver falhas no atendimento e ter muitos insights para conduzir operações relativas às suas vendas.
O speech analytics é a tecnologia de inteligência de voz que é capaz de analisar as suas ligações. Ela identifica informações valiosas em tempo real, como as palavras-chave mais mencionadas na conversa, níveis de satisfação dos seus clientes e até mesmo o tom de voz.
Se, por exemplo, o cliente estiver com o tom de voz irritado, um software de speech analytics identifica a variação de tom e emite, automaticamente, um alerta para que o atendente adeque sua postura e conquiste o comprador.
Mas a inteligência dessa tecnologia é muito maior do que a identificação de tons de voz. Além de ser um diferencial competitivo diante dos concorrentes da sua empresa, a análise do discurso que a ferramenta faz permite potencializar as suas vendas.
Quer entender melhor o recurso? Com este artigo você vai aprender o que é speech analytics e, claro, os benefícios que essa ferramenta pode levar para o seu negócio.
Speech Analytics: aprenda o que é e quais são os benefícios
O speech analytics é um software que analisa, identifica, transcreve e armazena informações extraídas das interações entre empresa e cliente através do telefone – ou outros canais que utilizam a voz. O sistema reconhece de maneira automática a fala e capta emoções e palavras-chave em um grande volume de palavras.
As ferramentas de speech analytics utilizam uma série de algoritmos matemáticos, que são combinados com a tecnologia do reconhecimento de fala. É assim que o sistema encontra palavras ou expressões específicas mesmo em grandes volumes de interações.
Por essa razão, o speech analytics tem grande potencial em empresas que fazem operações de atendimento ao cliente e negociações por telefone.
Principais benefícios da plataforma
Você vai entender melhor o que é o speech analytics e todo o seu potencial depois de ler como um sistema como esse beneficia empresas que vendem por telefone. Dá uma olhada:
1 ❙Excelente para identificar oportunidades de vendas
Analisando constantemente as interações da sua empresa com os clientes através das chamadas telefônicas, é possível identificar as oportunidades de venda e, até mesmo, as vendas do tipo cross e upsell.
A sua empresa pode definir no software de speech analytics que quer monitorar expressões como “estou interessado”, “quero saber mais sobre” ou “vocês vendem”. O sistema fará essa análise e você pode identificar quais serviços ou produtos estão sendo mais procurados. Dessa forma, todos os leads telefônicos são analisados de forma completa.
É possível realizar essa configuração especificando categorias de clientes ou um período de tempo, por exemplo. Desse modo, é possível identificar quais tipos de produto ou serviço você pode oferecer e até mesmo programar campanhas de acordo com essas oportunidades de vendas.
2 ❙Usado para melhorar a performance dos agentes
Um software de speech analytics também proporciona o monitoramento e treinamento de atendentes e vendedores. Com essa tecnologia você pode identificar se o discurso está desalinhado com o que a empresa definiu e preza.
Além disso, é possível verificar quais formas de abordagem mais agradam ou desagradam aos seus clientes. Em vendas por telefone, o speech analytics identifica rapidamente os argumentos que convertem mais.
Com essas informações em mãos, você poderá oferecer um treinamento mais eficaz para a equipe de vendas e obter resultados mais significativos com seus negócios fechados e atendimento ao cliente.
3 ❙Mecanismo para monitorar a concorrência
Uma aplicação que sistemas de speech analytics permitem é acompanhar citações sobre a concorrência. Isso pode ser utilizado para entender a percepção de seus clientes, e possíveis clientes, sobre o produto ou serviço oferecido pelas outras empresas.
Você pode comparar até mesmo ofertas que seus leads vêm recebendo dos seus concorrentes e, assim, tomar atitudes como cobrir ofertas ou realizar promoções para converter essas vendas.
5 principais funcionalidades do speech analytics
Agora que você compreendeu as vantagens de softwares speech analytics, vale a pena conhecer as principais funcionalidades que os melhores sistemas oferecem.
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| 1. Oferece análise em tempo real
O monitoramento em tempo real é essencial para identificar oportunidades no momento da ligação. Assim, você pode tomar decisões mais acertadas, conforme as informações do lead telefônico, e identificar alertas emitidos pelo software.
Um bom software de speech analytics precisa alertar, imediatamente, qualquer desvio ou alteração na fala do lead, para que, assim, o incidente seja contornado e a empresa converta a venda.
| 2. Orienta o operador durante o atendimento
Os indicadores e alertas do software de speech analytics orientam os vendedores a tomarem as melhores decisões durante o atendimento ao cliente.
Também é possível utilizar como base análises históricas de melhores práticas, com indicativos de procedimentos mais corretos. Você pode se basear em soluções com melhor tempo de atendimento, melhor experiência para o cliente ou até melhor aproveitamento de oportunidade de vendas.
| 3. Categoriza as chamadas automaticamente
Todas as ligações podem ser categorizadas automaticamente, seguindo padrões que a empresa definir no próprio sistema de speech analytics.
Desse modo, a sua empresa terá um banco de dados mais organizado para realizar buscas efetivas e tomar ações de acordo com as categorias pré-definidas.
| 4. Realiza análise de multicanais
Além de todas as possibilidades de análises que elencamos aqui neste artigo, alguns softwares de speech analytics também fazem análises em outros canais, como chat, e-mail e redes sociais.
Todas essas informações dos leads telefônicos reunidas em um único sistema só tem a facilitar a gestão das operações na sua empresa.
| 5. Oferece transcrição do diálogo em texto (speech to text)
Transcrições são fundamentais para realizar análise de discurso, pois interações transcritas possibilitam a detecção de problemas por palavras-chave ou termos direto no texto.
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