Métricas de vendas por telefone que você precisa observar

Você já refletiu sobre as métricas de vendas que utiliza para avaliar as vendas da sua empresa? Será que realmente são os indicadores corretos? Ou você fica frequentemente perdido sem saber o que realmente é essencial para sua operação?

Fique tranquilo, pois esse é um problema comum aos gestores. O que acontece é que, geralmente, ou eles não analisam nada ou buscam acompanhar todos os dados possíveis, e se sentem confusos sobre a importância de cada um e qual a prioridade entre eles.

Infelizmente, isso pode ocasionar um grande prejuízo à empresa.

Sabe por quê?

1| Não são todos os dados que precisam ser acompanhados, pois nem todos eles correspondem aos objetivos do negócio, seja a curto, médio ou longo prazo.

2| Isso ocasiona perda de produtividade enorme ao gestor, pois gasta muito tempo analisando algo que não acrescenta muita coisa, em vez de focar na operação.

Quer entender melhor e saber quais são as métricas certas para serem acompanhadas em vendas por telefone? Então, não deixe de conferir este artigo.

O que são métricas de vendas

Métricas de vendas são indicadores, medidas de comparação para analisar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas. É uma maneira de perceber o que está ou não está funcionando no negócio.

Dito de outra forma, elas são nada mais do que números (ou percentuais) que o gestor precisa analisar. Para isso, comparam indicadores anteriores com a finalidade de avaliar o desempenho de vendas.

Geralmente esses números são postos em planilhas de vendas no Excel ou em CRMs de vendas.

Mas a empresa gera muitos dados. Se você tiver que analisar todos, gastará muito tempo. Além disso, quando você não estabelece as métricas certas cada profissional irá atrás de um objetivo diferente.

Quer ver um exemplo?

Vamos supor que no mês passado você verificou que o Lucas aumentou as vendas dele em 25% enquanto o Rafael diminuiu em 10%.

Na reunião, você deu um feedback para eles e cobrou resultados melhores do Rafael. No entanto, ele não se conformou e disse que seu desempenho tinha melhorado, pois o ticket médio de suas vendas tinha aumentado mais de 35% e o do Lucas menos de 5%.

Percebeu? Tanto você quanto o Rafael estavam certos, a questão é que vocês estavam olhando para métricas diferentes.

Nesse caso, é o gestor quem define quais são os indicadores de vendas que precisam ser observados. O que é mais importante para a empresa no momento? Aumentar o volume de vendas ou aumentar o ticket médio?

Se a empresa precisa aumentar as vendas em quantidade, então, o Rafael precisa melhorar seus resultados. Agora, se o objetivo for aumentar o ticket médio, então é o Lucas quem precisa rever seu desempenho.

E quem define isso é a gestão, direcionando o time de acordo com seu processo de vendas.

Agora, vamos ao que interessa!

Quais são as métricas certas de vendas por telefone

Não há uma lista inflexível sobre quais métricas devem ser analisadas, pois elas variam dependendo do segmento e de uma série de características de cada empresa.

Mas vamos direto ao ponto. Além das especificidades do seu negócio, quais as métricas de vendas essenciais que devemos observar em vendas por telefone?

|CAC (Custo de Aquisição por Cliente)

Quanto está custando a aquisição de um prospect até que ele se converta em vendas? Essa é uma das métricas-chave para analisar o ROI, que é o retorno sobre o investimento.

|ROI (Retorno sobre Investimento)

Por sua vez, o ROI é uma das métricas-chave para analisar o desempenho de vendas. Quem não deseja saber qual o retorno daquela ação? Quanto perdeu ou quanto ganhou com aquele investimento? Por isso, o ROI é uma métrica extremamente necessária para qualquer estratégia de vendas.

|Taxa de conversão

Essa é outra métrica importante, tanto para analisar como os vendedores estão convertendo os leads pelas fases do funil de vendas, quanto para verificar a conversão final — da prospecção até o fechamento.

|Tempo médio de uma venda

Em caso de vendas por telefone, o tempo médio para fechar uma venda é uma métrica que pode gerar vários insights, especialmente se um dos objetivos do gestor for o de otimizar a jornada de compra pela qual os leads passam até realizarem a compra, ou para passar de uma etapa a outra.

Nesse caso, é possível analisar, por exemplo, quantas ligações são necessárias para fechar uma venda. Ou seja, qual o tempo do ciclo de vendas dos clientes.

|Tempo médio das ligações

Sim, também é preciso analisar o tempo médio de cada ligação. Afinal, como você vai saber quanto tempo seu vendedor leva para fechar uma venda, ou até mesmo dar lost (perdido) no contato?
Com base nisso, é possível traçar um perfil de quantos minutos cada vendedor deve passar em cada etapa do funil.

Seu time de vendas não pode perder tempo com contatos que não vão gerar oportunidades. Por isso, é preciso que nos primeiros minutos de conversa ele perceba se aquele lead vale a pena ou não. Tem que otimizar as atividades e isso gera produtividade de vendas.

|Qualidade do atendimento

Verificar a qualidade do atendimento é importante em diversos aspectos, pois é uma forma de avaliar as falhas de contato entre empresa e cliente e os gaps de competência do próprio profissional de vendas.

Para isso, é necessária a gravação das ligações telefônicas, analisando todas as fases do funil incluídas no telefonema — a forma do vendedor abordar o cliente, a maneira de explicar o produto/serviço, como esclarece as dúvidas e, principalmente, como ocorre o fechamento da venda.

|Melhor horário das ligações

Observando o registro das ligações, é possível verificar os horários nos quais as ligações são mais efetivas.
Veja, por exemplo, qual seria o horário ideal para falar com os leads quentes, em quais horários é mais fácil encontrar o prospect etc. Isso gera eficiência na operação.

|Conversões do Funil de Vendas

Além disso, algumas outras métricas sobre o processo de vendas da empresa precisam ser analisadas, especialmente as do funil de vendas.

Nesse caso, duas métricas são essenciais:

  1. Conversão de cada etapa para ganho;
  2. Conversão de uma fase a outra.

Lembre-se: dependendo do objetivo da sua empresa, ainda há outras métricas que podem ser analisadas. Assim como algumas das métricas aqui apresentadas podem não ser necessárias ao seu negócio.

Para saber como defini-las, se questione: o que precisamos observar para a empresa chegar onde precisa?

Para te dar um norte, fizemos uma lista com 6 dicas que ajudarão a definir as métricas de vendas certas para sua empresa.

Esses passos foram baseados na palestra de vendas de Lucia Haracemiv, CEO da DNA de Vendas, que ocorreu no RD Summit, em 2016. E você pode ver a palestra completa sobre métricas de vendas aqui.

5 dicas para definir as métricas de vendas certas

Como você percebeu, analisar números errados (ou desnecessários) pode ocasionar prejuízos e improdutividade na sua operação.

Por isso, confira as dicas sobre os critérios essenciais que um bom indicador precisa ter. Dessa forma, você conseguirá otimizar sua gestão e dar mais foco às questões que precisa avançar.

1|A métrica precisa estar relacionada ao objetivo da empresa

De acordo com a estratégia desenvolvida, você precisa analisar — por meio de métricas — se os resultados estão sendo alcançados, ou se estão distantes ou próximos do estipulado.

Em relação aos objetivos, os de médio e curto prazo são tão importante quanto o de longo prazo. Inclusive, as métricas podem ser subdivididas dessa forma.

De nada adianta acompanhar dados que não correspondem aos objetivos da empresa.

2|Os dados precisam ser relevantes

A ideia é similar à anterior. Mas um alerta contra as métricas de vaidadeque só servem para aumentar o ego do time ou do vendedor: na prática, elas não interferem em nada nos resultados ou objetivos da empresa.

3|Precisam ajudar no desenvolvimento de estratégias

As métricas também devem ser capazes de guiar as estratégias do negócio.

Ou seja, ao olhá-las, o gestor precisa enxergar claramente um caminho a ser seguido ou abandonado, pois elas mostrarão o que está dando certo ou não.

4|Precisam de periodicidade

Para que sejam válidas, elas precisam ter uma frequência constante. De nada adianta uma métrica que só pode ser analisada uma vez.

Elas servem justamente para acompanhar o desempenho da operação. Por isso, precisam ser comparadas e analisadas em períodos definidos.

5|Explique-as à sua equipe

Por estarem relacionadas à estratégia do negócio, elas guiam as atividades que devem ser realizadas. Isso significa que o que precisa ser analisado não pode ser de conhecimento exclusivo do gestor.

O time inteiro precisa conhecer quais ações eles devem tomar para que aquela métrica possa ser melhorada e alcançada.

Lembre-se do Lucas e do Rafael. Como Rafael não sabia qual métrica precisava olhar, ele mesmo a definiu. No entanto, não correspondia ao que o gestor esperava.

Pronto para definir suas métricas de vendas por telefone?

Agora que você já sabe como defini-las, analise a estratégia que estava usando e adeque às métricas certas.

É importante que você defina uma frequência da análise, não só do desempenho do seu time, mas também do seu.

Para ajudar nisso, muito mais eficiente que planilhas no excel, são as ferramentas de gestão, como os sistemas de vendas, que são essenciais nas atividades de um bom gestor.

Os CRMs de Vendas contribuem para o aumento da produtividade de vendas e ajudam a otimizar a gestão.

Além disso, ferramentas de call tracking e monitoramento de ligações, como o PhoneTrack, auxiliam no registro, na gravação e na análise das chamadas.

Esperamos que tenha gostado do artigo e que ele ajude a dar mais assertividade ao seu negócio.

Somos da DNA de Vendas – uma das mais completas consultorias de vendas para aumento de produtividade e treinamento para vendas, do Brasil. Temos experiência em mais de 31 segmentos do mercado e contribuímos para o aumento das vendas das maiores empresas do país. E agora contamos também com consultoria de vendas para micro e pequenas empresas, pela DNA For Small. Caso tenha restado alguma dúvida, fale com um de nossos consultores, teremos grande prazer em ajudar sobre métricas de vendas por telefone.

Até a próxima!

*Este artigo foi escrito por Kamila Dutra, analista de marketing da DNA de Vendas.

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