Cena clássica: um possível cliente liga para uma empresa e é atendido por um vendedor que, ao fim da conversa, envia uma apresentação por e-mail, achando que depois disso a venda estará garantida. Mas dias se passam sem que ninguém saiba que o que aconteceu – talvez ele tenha desistido de comprar; pode ser que tenha encontrado um concorrente mais barato; há a possibilidade de estar conversando com decisores que querem negociar a proposta… Enfim. As possibilidades são inúmeras, mas aquela equipe só conhecerá a verdadeira resposta para o desaparecimento daquele possível cliente se começar a fazer ligações de follow-up!
A verdade é que um item muito comum na lista de motivos que fazem um prospect “sumir” é a falta de follow-up, por parte de quem está na outra ponta do processo de venda.
É seu dever garantir que isso não aconteça na sua empresa. Cada contato recebido ou efetuado por sua equipe precisa terminar com a definição do que será feito a seguir (às vezes, a resposta pode ser “nada”, mas falaremos sobre isso a seguir). E as ligações de follow-up devem fazer parte das táticas usadas por seus vendedores para isso.
O que são ligações de follow-up e por que você deveria apostar nelas
Muita gente pensa que ligações de follow-up existem apenas para verificar como anda o processo de venda (se deu tudo certo com o pagamento e a entrega), ou averiguar a satisfação do cliente quanto ao produto ou serviço oferecido e ao atendimento prestado.
Mas não é bem assim. Ligações de follow-up podem ter propósitos variados. Afinal:
❯ São excelentes ferramentas de relacionamento.
❯ Elas mostram ao seu interlocutor que a sua empresa se preocupa com ele.
❯ Ajudam a gerar novas vendas para quem já faz parte da sua base.
❯ Aumentam suas chances de receber indicações de clientes.
Bons motivos para dedicar alguns minutos da sua agenda a fazer ligações de follow-up, não?
Nesse sentido, pode ser que a próxima dúvida no que diz respeito a esse assunto seja: “sobre o que mais posso falar em uma ligação de follow-up“.
A resposta é: depende de quais são os seus objetivos.
Digamos que seu objetivo seja fortalecer a sua marca. Assim, telefonar para seus clientes para contar novidades que mostram que sua empresa está atenta ao mercado pode ser uma ótima alternativa. Da mesma forma, você pode entrar em contato com um cliente para compartilhar dados interessantes de mercado, falar sobre uma notícia que pode gerar impacto no trabalho dele etc.
Já se seu objetivo é apenas manter o relacionamento com um cliente ativo, você pode abrir a conversa falando sobre um interesse que vocês têm em comum – o gosto pela culinária, o interesse por esportes de aventura – e, então, seguir o rumo da conversa para o lado comercial da relação de vocês.
Quem deve receber ligações de follow-up
Por mais interessante que as ligações de follow-up pareçam, é preciso ter em mente que nem todos os seus prospects e clientes devem ser alvo dessas ações.
Para definir quem deverá ser contactado periodicamente por telefone, é fundamental estabelecer critérios claros para que seus vendedores saibam como agir em cada caso. Alguns exemplos:
❯ Só faremos ligações de follow-up caso nosso contato seja um decisor financeiro para a empresa dele (informação que deve ser obtida anteriormente, claro).
❯ Ligações de follow-up só serão feitas para clientes que tenham determinadas características.
Exemplos: estar na mesma cidade em que você, ter uma equipe com pelo menos tantos colaboradores, ter sido indicados por clientes fiéis…
❯ Nossas ligações de follow-up serão dedicadas a clientes inativos que voltaram a nos procurar.
Para os prospects que não atendam esses critérios, você pode colocar em prática outras estratégias, como manter a comunicação por e-mail, agendar visitas a cada “X” período de tempo, fazer ligações eventualmente e assim por diante.
Planejando ligações de follow-up
Definida a lista “alvos” das ligações de follow-up, chega a hora de pensar em como cada uma dessas ligações será feita.
Com base na revisão da última conversa que você teve com aquela pessoa:
❯ Estabeleça seus objetivos para aquele contato. Desse modo, você evita um erro clássico nas ligações de follow-up: o “ligar por ligar”. O tempo do seu prospect vale ouro. Se ele perceber que você está ligando sem um motivo válido, provavelmente, logo dará um jeito de acabar com a ligação. E por mais que você fique chateado naquele momento, acredite: o pior ainda está por vir. Se o cliente não conseguiu finalizar a conversa bem com você, talvez o interesse dele pela sua marca e pelo que vocês oferecem já não seja tão promissor.
❯ Prepare um script que contenha uma introdução e os tópicos sobre os quais você quer conversar. Organizando sua conversa, você mostrará ao cliente que sua ligação tem sentido, que você está preparado para ajudá-lo e que ele pode confiar em você.
❯ Liste as perguntas que precisa fazer e também as respostas a perguntas que ele pode fazer. Essa é uma ótima maneira de você se sentir seguro para a ligação e a se preparar para lidar com possíveis objeções.
5 dicas para otimizar os resultados das suas ligações de follow-up
1 ❙ Estabeleça uma rotina de ligações de follow-up. Esta é uma daquelas tarefas que não pode ser executada quando sobra tempo. Ela deve ser incorporada à rotina do dia a dia de vendas. Escolha uma data e horário para trabalhar nisso e respeite-a.
2 ❙ Ligue sempre na hora marcada. Além de aumentar as chances de você ser atendido (afinal, seu contato deve ter anotado na agenda o compromisso de falar com você), mostra que você respeita o tempo do cliente.
3 ❙ Crie um roteiro para a abertura da sua ligação. Coisas como “você conseguiu ver meu e-mail?”; “estou te ligando para saber se você ficou com alguma dúvida”; “e aí, vamos fechar?” costumam causar uma péssima impressão em quem está do outro lado da linha.
Por outro lado, essas são algumas informações que costumam chamar a atenção do seu interlocutor:
❯ Seu nome.
❯ Nome da sua empresa.
❯ Um lembrete da dor do cliente e o ganho que seu produto/serviço trará para ele ao adquirir o que você vende, ou da última conversa que vocês tiveram.
❯ E aí, sim, o motivo do contato.
Por exemplo: “Olá, Fulano. Aqui é o Ciclano, da Empresa X. Em nossa última ligação, você me disse que enfrentava tal problema. Hoje, gostaria de retomar a conversa contando que encontrei uma solução para essa sua dificuldade…”.
4 ❙ Dê espaço para seu interlocutor falar. Esse é um erro que muitas vezes está baseado na ultra-preparação por parte do profissional de vendas. Um script que parece impecável costuma “travar” a conversa. Preocupado em falar tudo a que se propôs, o vendedor muitas vezes nem respira – e muito menos deixa o cliente falar. Vai seguir o script ao pé da letra? Então, inclua “intervalos” no roteiro para que seu prospect mostre que está entendendo sua posição, faça perguntas e assim por diante.
5 ❙ Ao fim da conversa, assegure-se de que o próximo passo está bem claro. Esse próximo passo pode ser um encontro pessoal, uma nova ligação, o envio de informações ou até mesmo o agendamento de um teste. O importante é que essa definição esteja clara e que você tenha a permissão do prospect para fazer o que está planejando.
Quando parar de fazer ligações de follow-up para um determinado prospect ou cliente
Não existe uma resposta certa para essa questão. Antes de interromper as ligações de follow-up para determinado prospect ou cliente, você precisa levar em conta o que foi feito por sua equipe até aquele momento, quais são as perspectivas de o negócio evoluir, qual é o potencial daquele cliente para a sua empresa e assim por diante.
O importante é estabelecer um plano e segui-lo, sempre fazendo as revisões necessárias ao longo do caminho e avaliando a evolução do relacionamento durante o período em que as ligações de follow-up foram feitas de maneira consistente e com objetivos bem definidos.
Recapitulando
❯ Ligações de follow-up são excelentes ferramentas de relacionamento. Além disso, elas ajudam a fortalecer sua marca, melhorar suas vendas e aumentar o nível de satisfação de seus clientes (e, consequentemente, as chances de eles indicarem sua empresa a amigos e conhecidos).
❯ Nem todo mundo que entra em contato com sua empresa precisa receber ligações de follow-up. Estabeleça critérios claros para definir quem será alvo dessas ações.
❯ Planeje detalhadamente como serão essas ligações.
❯ Otimize os resultados das suas ligações de follow-up estabelecendo uma rotina de ligações, ligando sempre na hora marcada, tendo um roteiro forte para abrir a conversa, dando espaço para seu interlocutor falar e assegurando-se que o próximo passo esteja bem claro.
❯ Saiba quando parar de telefonar para um determinado prospect ou cliente.
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Agora é com você! Coloque tudo isso em prática e veja suas ligações de follow-up transformarem seus prospects em clientes e, assim, trazerem resultados cada vez melhores!
