Antes de mais nada, ligação perdida é sinônimo de oportunidade desperdiçada. Isso em qualquer etapa do funil de vendas ou da jornada do consumidor. Tudo porque o telefone é um canal fácil e acessível para grande parte da população. Afinal, quando há uma dúvida ou assunto rápido, o telefone é um ótimo canal. E quando não é possível atender a todas, é primordial recuperar ligações perdidas.
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Neste texto vamos explorar o potencial das ligações para o relacionamento com o cliente. Mais do que um canal próximo e de fácil interação, o telefone oferece uma série de métricas importantes que ajudam a melhorar o atendimento ou as taxas de conversão.
Call Tracking e Speech Analytics, por exemplo, são duas tecnologias que possibilitam essas métricas de ligação. Nesse texto vamos falar mais sobre a primeira delas.
Dados gerados pelo Call Tracking para recuperar ligações perdidas
Em resumo, Call Tracking é a tecnologia que permite rastrear a origem da ligação. Parece algo simples, mas o impacto no negócio é gigantesco. Por exemplo, vamos olhar a campanha de uma concessionária de veículos. Imagine que a divisão de investimento em mídia online seja 1/3 no Google Ads, 1/3 no Facebook Ads e 1/3 em mídia programática. Com o Call Tracking é possível saber exatamente quais dessas campanhas geram mais ligações. Além disso, é possível cruzar os dados entre quais canais mais convertem em vendas e quais não.
Continuando o exemplo, imagine que o resultado no final do mês é que o Google Ads gerou o dobro de ligações em comparação aos outros canais. Nesse cenário, é possível colocar toda a verba nesse canal ou pelo menos fazer uma divisão 50/25/25. Com certeza o resultado será de mais ligações e otimização da verba. E esse é apenas um dos benefícios do Call Tracking. Outro recurso muito usado é o de recuperar ligações perdidas.
Todas as ligações passam pelo sistema de Call Tracking. Com isso, há uma lista das não atendidas, com horário e quantidade de tentativas. A primeira ação a se fazer é a mais simples: retornar essas ligações. O Call Tracking inclui informações como campanha ou canal de origem da ligação, horário e quantas tentativas foram realizadas. Com isso, a equipe consegue retornar ligações perdidas já com alguns dados sobre o cliente ou lead, tornando o contato mais próximo.
Ainda mais, com o Call Tracking a empresa tem dados e consegue investigar a razão de tantas ligações não atendidas.
Como resolver o problema das ligações não atendidas
Quando a empresa oferece o telefone como um importante canal de contato, é preciso realizar o serviço com qualidade. E atender a ligação é o mínimo para oferecer tal qualidade, certo?
Pois bem, com o Call Tracking a empresa tem dados para investigar os motivos de tantas ligações não atendidas. Ou seja, mais do que uma tecnologia para recuperar ligações perdidas, o Call Tracking ajuda a reduzir o número de chamadas não atendidas. Claro, desde que os dados sejam estudados.
Motivos que geram ligações não atendidas
Aqui uma lista de motivos comuns que levam as empresas a não darem conta do número de ligações:
- Equipe sobrecarregada: com o Call Tracking a empresa tem precisamente o número de ligações atendidas e a duração do atendimento. Ao cruzar os dados com o número de chamadas não atendidas, é possível concluir que o problema está no tamanho da equipe. Com isso, uma das soluções é aumentar o time;
- Equipe mal distribuída: é possível avaliar os horários e dias com mais ligações perdidas e remanejar os horários. Por exemplo, ao avaliar que entre 7h e 9h da manhã há um número grande de ligações perdidas, que tal sugerir que o expediente do time comece antes das 9h?
- Muitas atividades manuais: ao avaliar os dados citados acima, é preciso considerar o quanto as ligações exigem um trabalho manual da equipe. Anotações, pesquisa sobre quem está ligando e integração com o CRM, por exemplo, reduzem o tempo disponível para atendimento;
Ao concluir essas análises, a empresa pode partir para a etapa que é muito particular de cada negócio: reformular a equipe para aumentar a taxa de ligações atendidas. Em e-commerce, por exemplo, o segredo pode ser incluir uma URA para filtrar as demandas. Em bancos, esses dados ajudam a otimizar o atendimento e aumentar a taxa de conversão. Ou ainda, em concessionárias o segredo pode ser a expansão de canais de atendimento. Seja como for, cada negócio tem sua particularidade.
Benefícios práticos em recuperar ligações perdidas
Em primeiro lugar, menos ligações perdidas é o cliente mais satisfeito. Isso desde o primeiro contato na fase de aprendizado e descoberta até o pós-venda. Neste mesmo sentido, o cliente satisfeito traz um outro benefício, o de indicar para seus amigos e parentes. Em um mundo cada vez mais concorrido e bombardeado por anúncios, a indicação de uma pessoa confiável continua sendo uma das mais importantes.
Dando continuidade, agilidade e eficiência são outros benefícios claros em empresas que atendem as ligações e prestam um bom serviço. Quando uma dúvida é “morna”, por exemplo, temos chats, formulários, sites, e-mails e redes sociais para conversar com a empresa. Porém, quando o assunto é urgente e a resolução também, o telefone acaba sendo um dos melhores canais para isso. E consequentemente, o atendimento da resolução precisa estar em acordo com essa pressa.
Por fim, mas sabendo que há outros benefícios, apontamos como não perder ligações ajuda na credibilidade da empresa. Ou o contrário. Por exemplo, imagine a credibilidade de uma empresa que nem sequer atende um telefone. Você compraria? A resposta pode até ser “sim”, mas fica a preocupação de que a empresa pode nem existir pelo simples fato de não atender uma ligação.
Tecnologia para gerar dados de ligação e recuperar ligações perdidas
Há no mercado uma série de empresas e tecnologias para melhorar o atendimento pelo telefone. A Phonetrack é uma plataforma de mensuração, análise e qualificação de dados de voz feita para times de marketing, vendas ou gestão. Com inteligência artificial ela analisa ligações, classifica as mais produtivas, cria automações e acelera o processo de venda.
Otimizar investimentos em mídia, gerenciar o desempenho da equipe de vendas em um só lugar e gerar dados em tempo real para decisões estratégicas são alguns dos benefícios da plataforma. Entre em contato para conhecer mais sobre o produto.
