Já pensou em quantos leads telefônicos a sua financiadora de crédito perdeu enquanto você abriu esta página? Neste exato momento, uma simples ligação telefônica pode não ter sido atendida em sua central. Ou a ligação foi atendida sim, mas o cliente que ia solicitar um empréstimo consignado não se sentiu compreendido e desistiu da ideia.
O problema: você não sabe de nada disso.
Uma pesquisa realizada pela Deloitte com a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) identificou um aumento de 7 milhões de atendimentos telefônicos em call center nos primeiros meses de 2020. Isso significa milhões de leads e de dados mensuráveis rodando entre as instituições financeiras.
Outro problema: o marketing da sua financiadora de crédito está perdendo a chance de fechar mais negócios porque negligencia um importante canal de relacionamento.
Se você ainda não entendeu qual a importância dos leads telefônicos para as financiadoras de crédito, então, nós vamos ajudar você agora mesmo!
Como o telefone está inserido na jornada de tomada de crédito
O erro comum das financiadoras de crédito que investem em transformação digital é acreditar que o telefone vai na contramão dela. Principalmente se lembrarmos que o maior ganho da transformação é exatamente o atendimento omnichannel e multicanal, em que todos os canais convergem para aumentar o acesso de clientes e potenciais clientes, respeitando a variabilidade de touchpoints e necessidades de cada cliente em sua jornada de tomada de crédito.
Hoje, acredita-se que o atendimento telefônico é um contato dedicado que aproxima o cliente do negócio. Afinal, ele permite sanar dúvidas antes da contratação de um serviço. Em se tratando de empréstimo, linhas de crédito, consórcio, seguros, previdências e serviços similares, esse contato telefônico reduz as objeções de um lead, facilitando as tratativas imediatamente e o qualificando para se tornar cliente da financiadora.
Por mais que os sites, as redes sociais e os aplicativos sejam touchpoints imprescindíveis para informar o cliente sobre uma financiadora de crédito, é pela assistência especializada no telefone que o lead se sente mais seguro para contratar um serviço de crédito.
Ou seja: perder uma ligação telefônica ou não mensurá-la pode fragilizar a estratégia de marketing-vendas de aumento de leads.
Mapear de leads telefônicos x Marketing de financiadoras de crédito
Para a financiadora de crédito, o atendimento telefônico eficaz fortalece a experiência do lead e potencial cliente. Já para o marketing da mesma financiadora, o atendimento telefônico pode ir além e ser uma fonte rica de dados para a sua estratégia. Confira algumas vantagens!
1. Redução na taxa de clientes perdidos
Uma ligação perdida, ou não retornada, pode ser um cliente perdido. E um lead telefônico que não teve a sua necessidade compreendida também é um cliente perdido. Com o mapeamento de ligações telefônicas, é possível identificar a causa-raiz e prever churns de clientes.
2. Identificar a origem do lead telefônico
Segundo análise de ligações entre os nossos clientes, entre janeiro e outubro de 2020, mais de 48% delas foram originadas pelo Google My Business. O dado revela que esse canal pode ser mais otimizado e melhor utilizado por nossos clientes em suas campanhas de atração de clientes.
3. Otimização de campanhas
E, por falar em otimização de campanhas, identificando como cada canal performa é possível alterar o objetivo dele dentro da estratégia de marketing. Assim, em vez de gerar clique, a campanha pode ser otimizada para gerar mais ligações telefônicas.
4. Mensuração de ROI
A identificação da mídia de origem de uma ligação e quais campanhas são mais bem-sucedidas ajuda o marketing da sua financiadora de crédito a calcular o retorno sobre investimento de cada canal, reduzindo o orçamento naqueles que não performam bem.
5. Mensuração de sentimentos
Com o mapeamento das ligações, é possível mensurar sentimentos, identificar os anseios do cliente, objeções e expectativas em relação à empresa ou ao crédito que ele precisar tomar.
6. Identificação de padrão de dores
Outro ponto importante que o tracking de leads telefônicos oferece é a identificação das dores dos clientes, ideias sobre satisfação e oportunidades de elevar a experiência em outros canais de atendimento.
7. Identificação de novas soluções de crédito
Com o tracking das ligações telefônicas, é possível que o atendimento comercial ou o setor de marketing da financiadora de crédito tenham acesso a novos insights de soluções que os leads telefônicos estão desejando.
8. Aumento da oferta direcionada de crédito
Além de todas as vantagens que levantamos até o momento, o tracking de leads telefônicos em financiadoras de crédito facilita maior entendimento sobre perfil de solicitação de crédito, empréstimo, previdência, direcionando melhor a oferta.
Agora que você conhece as vantagens de mapear o lead telefônico pelo marketing de financiadoras de crédito, baixe o nosso relatório exclusivo sobre a experiência do consumidor para a área de marketing de bancos.
