Os contact centers trouxeram um avanço enorme para o atendimento ao cliente. Com tecnologias de ponta e o avanço da jornada omnichannel, o relacionamento com público foi impulsionado nessas centrais de atendimento. Saiba como melhorar o atendimento ao público no seu contact center.
A jornada omnichannel revolucionou a forma como muitas empresas enxergavam o atendimento ao consumidor. Hoje, com o usuário pulando de um canal para outro, é preciso ser multipresente para deixar um impacto positivo na vida dos usuários.
Nesse sentido, os contact centers parecem ser a melhor opção para as empresas. Pois é nele que elas conseguem centralizar o atendimento ao cliente, independentemente do canal pelo qual ele veio.
Mas como uma organização pode melhorar o atendimento do seu contact center? É essa pergunta que iremos responder para você hoje! Vamos lá?
6 dicas infalíveis para você melhorar o atendimento no seu contact center
Não existe fórmula mágica quando se trata de aperfeiçoar um sistema tão complexo quanto um contact center.
Afinal, para que isso aconteça, é preciso levar em consideração inúmeros fatores. O tamanho da empresa, o número de colaboradores e como são feitos os treinamentos são só alguns deles.
No entanto, é possível traçar um caminho em que você consiga identificar problemas e novas soluções para implementar no seu processo.
Para isso, você precisa ter uma postura ativa, focada em dados reais e sem medo de mexer no que está quieto.
1. Preste atenção nos dados do seu contact center
Uma equipe de atendimento focada em dados é uma equipe de sucesso. É através da análise constante de informações que é possível identificar gargalos, acertos e aprendizados.
Tudo isso, no final das contas, vai orientar o processo adotado pelo seu contact center e melhorar os seus resultados.
A partir da análise de dados, sua empresa pode:
- Compreender melhor as necessidades do seu público;
- Mapear os pontos de insatisfação do consumidor
- Aumentar as taxas de retenção;
- Fornecer um atendimento personalizado ao cliente;
- E daí por diante.
Já falamos por aqui sobre a ciência de dados no atendimento ao público. Clique aqui e leia o texto completo. Nele, nós falamos sobre o valor de registrar e analisar dados como um ativo estratégico para o seu negócio.
Para a análise de dados funcionar efetivamente, você precisa trabalhar com algumas métricas fundamentais para contact centers. No próximo tópico, você vai encontrar as principais delas.
Com essas informações, você consegue repertório suficiente para investir em treinamentos, melhorias, ajustes e outros processos que melhorem a experiência do cliente final.
Tecnologias como o Speech Analytics podem ser usadas para extrair dados dos canais de interação por voz. Além de trazer informações valiosas e em tempo real, a inteligência artificial possibilita um atendimento mais humanizado para o seu negócio.
2. Analise as principais métricas de atendimento ao público
Para que a sua estratégia de atendimento ao público seja eficiente, fique de olho nas principais métricas sobre essa área. Afinal, de que adianta contratar os melhores profissionais e investir em capacitação se você não consegue identificar o que está dando certo?
As métricas são um dos principais elementos para uma boa gestão de contact centers. E para colocar essa ideia em prática, você precisa buscar os indicadores que fazem sentido para os seus objetivos.
Além disso, esses números precisam mapear e mostrar, na prática, os resultados que você alcança e que quer alcançar.
As principais métricas para contact centers são:
- TME – Tempo médio de espera: que indica o tempo total que o cliente aguarda até receber uma resposta;
- TMA – Tempo médio de atendimento: quanto tempo dura um contato até que o problema do usuário seja resolvido;
- NPS – Net Promoter Score: serve para avaliar a satisfação do seu público e, principalmente, mede a lealdade dos seus clientes com a sua marca.
Claramente, existem inúmeras outras métricas que você deve levar em consideração. As taxas de absenteísmo, de abandono e a de conversão são outras informações valiosas. Porém, como estamos falando em aperfeiçoar a sua estratégia de atendimento, apostar primeiro no TME, TMA e NPS é um ótimo começo.
Por fim, ter essas informações em mãos não é o suficiente. É preciso gerar ideias e colocá-las em prática!
3. Faça testes com base nos dados do seu contact center
Manter seus dados parados só vai te gerar frustração. Por isso, invista em testes se baseando nas informações que você está coletando.
Por exemplo: se as taxas de tempo médio de espera estão muito altas, pode indicar que uma equipe está sobrecarregada. E isso significa que você precisa investir em mais pessoas para o seu time.
Além disso, com as informações dos horários de pico, dos canais mais buscados, entre muitas outras, você consegue mapear com uma maior facilidade os problemas que os clientes estão enfrentando.
Agora, se o tempo médio de atendimento está acima do comum, isso pode indicar que os operadores estão com dificuldades de resolver os problemas dos clientes.
Com isso, você consegue investir em treinamentos adequados para diminuir esse tempo e aumentar a produtividade das suas equipes.
Da mesma forma, se o NPS está lá embaixo, significa que você precisa agir com urgência para melhorar a sua prestação de serviços.
4. Comece a trabalhar com metas
Tendo os dados certos em mãos, fica mais fácil traçar metas e objetivos para as suas equipes. Isso ajuda os operadores a identificarem qual caminho seguir para alcançar melhores resultados.
Mas para que isso dê certo, estipule metas realistas e alcançáveis.
Caso contrário, os objetivos acabam tendo efeito contrário, desmotivando os colaboradores, que ficam com a sensação de impotência diante das metas inatingidas.
Portanto, defina metas que estejam dentro da sua realidade. Para ter um norte na hora de defini-las, tenha em mente a satisfação do seu cliente. Todos os seus objetivos devem mirar nesse mesmo alvo.
5. Aposte numa boa base de conhecimento no seu contact center
Quando falamos em capacitação para operadores de contact center, não estamos falando apenas de treinamentos e workshops. As bases de conhecimento são elementos fundamentais para que os profissionais possam desempenhar um bom trabalho.
A efetividade dessa tarefa depende da capacidade da sua empresa em gerar, armazenar e saber como utilizar os conhecimentos adquiridos com o tempo.
Somente depois de documentar essas informações é que você pode colocar cada uma delas em prática nos cenários necessários.
Afinal, só um documento enorme, cheio de regras, sem nenhum contexto, não leva o atendente a lugar algum. É preciso investir em conteúdos acessíveis, úteis e de consumo rápido.
Quanto mais claras forem as informações, mais rápido o operador vai solucionar o problema do cliente.
Para isso, não aposte somente nos materiais escritos. Apresentações de slides, vídeos, imagens e tutoriais fazem toda a diferença e ajudam a firmar o conhecimento com mais facilidade.
Aqui na PhoneTrack, por exemplo, contamos com um Hub repleto de documentos, vídeos, imagens, PPTs e outros materiais de apoio para os integrantes do time.
Assim, com poucos cliques, os PhoneTrackers podem ter acesso rápido às principais informações para o dia a dia de trabalho.
6. Não tenha medo de digitalizar
Para fechar as nossas dicas para o atendimento do seu contact center, não poderíamos deixar de lado a importância da digitalização de processos.
Hoje em dia, existem inúmeras inteligências artificiais para ajudar operadores no atendimento ao público.
Chatbots ou uma URA Digital são só alguns exemplos. Mas, hoje em dia, existem tecnologias mais avançadas, capazes de auxiliar a sua empresa a extrair dados valiosos de todos os contatos que você recebe.
Portanto, aposte em plataformas como o speech analytics ou lead tracking para ter uma gestão completa das pessoas com quem sua empresa fala.
Assim, você consegue deixar que a tecnologia faça o trabalho pesado, enquanto você foca naquilo que é mais importante: na experiência do seu consumidor e num atendimento mais humanizado.
Além disso, não esqueça de preparar a sua equipe para um atendimento omnichannel. Quando uma empresa está habituada a focar somente em um canal, tende a perder inúmeras oportunidades e decepcionar o público. Então, não deixe nenhum canal escapar da sua estratégia.
Esperamos que essas dicas tenham te ajudado.
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