Num mundo tão digital, com chatbots, automações e ferramentas de otimização de atendimento, será que o contato humano realmente faz a diferença nos níveis de satisfação do seu cliente? O atendimento humanizado é mais do que uma tendência, é uma necessidade para sua empresa sobreviver ao mercado. Vem cá que a gente te explica do que estamos falando!
Você responde ao seu cliente ou cria vínculos com ele?
Queremos trazer essa provocação para podermos discutir o atendimento humanizado da maneira certa. Afinal, quando falamos neste estilo de relação com público, não é sobre sua empresa que estamos falando, é sobre as pessoas que fazem ela funcionar, ou seja: seus clientes.
Dados disponibilizados pela pesquisa da Genesys sobre os Custos do Mau Atendimento ao Público, revelam que 67% dos consumidores já desligaram o telefone depois de sentirem-se frustrados por não conseguirem falar com um humano.
O mesmo levantamento aponta que, em um ano, as empresas perdem cerca de USD$243 (aproximadamente R$1.300,00) por relacionamento perdido com clientes para a concorrência ou que foram abandonados pelo atendimento.
Esse número não te assusta? Então pense que este é o impacto de um único cliente perdido. E se forem 10? 20? Acho que esse número pode fazer muita diferença no seu negócio, hein?
Uma ótima solução para reter seu público é investir num atendimento humanizado.
Saiba o que significa essa expressão e muito mais neste novo conteúdo da PhoneTrack!
O que significa atendimento humanizado?
O Atendimento Humanizado é aquele que coloca o seu cliente como centro do seu processo de relacionamento, aquisição, suporte, ou qualquer outro ponto de contato com o usuário. Porém, muito mais do que “conversar” com ele, a abordagem humanizada busca o acolhimento e a solução de seus problemas de forma eficaz e, claro, humana.
Hoje em dia, muitas empresas buscam atendimentos robotizados para acelerar o processo de interação com o público. No entanto, sejamos sinceros, você já viu essa abordagem dando certo em algum lugar?
A grande maioria das vezes, esse tipo de contato não se destaca muito. Pelo contrário, gera muita frustração aos usuários que não conseguem a solução dos seus problemas de forma rápida.
Obviamente, os atendimentos automatizados podem suprir algumas necessidades, mas não todas. Quantas vezes você já entrou em contato com um assistente virtual e não precisou, no final, ou ligar para a empresa, ou solicitar que o “robô” te direcionasse a um atendente humano?
O Atendimento Humanizado vem para transgredir esse estilo de relacionamento com o público. Nele, o foco não está voltado para o seu produto, mas sim para quem está do outro lado da linha.
Leia também: Excelência no atendimento ao cliente: como prever insatisfações?
A partir do diálogo com o público, é possível se aproximar do consumidor, a fim de oferecer a ele a melhor experiência, seja ela de compra, suporte ou relacionamento. Não é atoa que o atendimento humanizado é uma tendência na era digital, não é verdade?
Entenda seus principais benefícios
O Atendimento Humanizado não é só uma palavra bonita. Essa estratégia é fundamental para que você conquiste clientes apaixonados pela sua marca. Olha só esses benefícios e nos diga se eles não fazem a diferença:
- Fidelização de público: Dentro da jornada do cliente, o atendimento humanizado é indispensável para o processo de fidelização. Seu público vê a exclusividade como algo extremamente importante, e se ele não encontrar isso no seu negócio, ele vai encontrar na concorrência e ficar por lá. Então, fique atenta(o) a essa estratégia para não perder dinheiro;
- Aumento dos lucros: Fidelizando e atraindo clientes através de uma abordagem mais humana, o aumento da sua receita será uma consequência. O diálogo e a proximidade com seu público gera mais vendas, então pense nisso se a sua relação com os clientes está muito distante e engessada;
- Proximidade com seus clientes: Por mais que os robôs sejam aliados na simplificação de processos, eles não conseguem identificar emoções, como raiva e frustração, para personalizar o atendimento ao usuário conforme os sentimentos trocados. Já com atendentes humanos, a história é outra. Com um time bem treinado, fica mais fácil gerir crises e entender as necessidades do usuário;
- Performance dos negócios: O Atendimento Humanizado também te ajuda a entender melhor as necessidades do seu público. Através desse mapeamento, você garante uma maior produtividade e performance para o seu negócio, pois há uma previsibilidade maior sobre as demandas dos usuários que entram em contato;
Está na hora de colocar a mão na massa!
E então, já conseguiu identificar todo o potencial que o atendimento humanizado tem para impulsionar o seu negócio?
Sem sombra de dúvidas, essa estratégia tem muito a oferecer para sua empresa. Esperamos que esse conteúdo tenha te ajudado a ter os primeiros insights sobre o tema e você possa implementar os primeiros passos o quanto antes. Afinal, queremos muito que seus resultados sejam incríveis.
Para te ajudar nesse processo, não deixe de conferir as funcionalidades da nossa plataforma para atendimento ao seu público.
Com o Speech Analytics, você consegue dados em tempo real sobre seus atendimentos via chamadas de voz. A IA monitora tudo o que é falado e pontua o sentimento do usuário e quais as principais palavras-chave mencionadas durante a ligação. Além disso, a tecnologia mede a produtividade das conversas e muito, muito mais.
Já com o Call Tracking, você consegue, entre muitas outras coisas, retornar as ligações perdidas pela sua empresa, monitorar a efetividade das suas chamadas e campanhas de marketing e, ainda, mensurar dezenas de dados sobre as suas ligações.
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