Uma pesquisa realizada pela Genesys revelou que 67% dos consumidores já desligaram o telefone, durante uma ligação, porque não conseguiam falar com um ser humano. Embora os chatbots e as ligações gravadas possam otimizar processos e recursos, além de reduzir custos, a verdade é que grande parte da população prefere o atendimento humanizado.
Essa estatística mostra que os clientes desejam ser avaliados e tratados como indivíduos mesmo na era digital, e as marcas que entregam esse ponto têm maior probabilidade de conquistar sua confiança. É preciso contar com características importantes no atendimento, como respeitar e cuidar do outro que entrou em contato, para ser bem avaliado.
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Seja para tirar dúvidas, conhecer os produtos oferecidos pela empresa ou fechar negócios, o usuário quer se sentir bem-vindo em qualquer canal de comunicação. Então entenda aqui o que é o atendimento humanizado e como aplicar isso na prática!
O que de fato é um atendimento humanizado?
A representação de um atendimento humanizado do cliente com uma empresa começa quando ela entende as solicitações do cliente e atende suas demandas com sucesso, atentando para o que o cliente deseja e sendo empática na resolução de problemas.
Essa combinação perfeita entre as necessidades e desejos do usuário com respostas precisas de um suporte mais humano é a chave para estabelecer uma conexão humana, fomentando a comunicação e entendendo melhor o público.
Isso significa que o atendimento humanizado é focado em entender o ser humano, oferecer algo além do produto e engajar o público com algo que seja útil. Mas o principal fator aqui é evitar a robotização no atendimento! Ninguém quer ser tratado como mais um que um bot vai falar porque é mais barato do que ter uma pessoa no atendimento.
Ou seja, não basta que o seu atendimento resolva o problema dele, ele quer um atendimento humanizado, que alguém escute, entenda e fale de volta. Isso é ainda mais importante nas ligações telefônicas.
Claro que a tecnologia vai e deve ajudar em diferentes aspectos – e veremos alguns deles ao longo do conteúdo. Mas quando se trata de atendimento, devemos entregar um serviço consistente para alcançar a satisfação dos clientes em diferentes pontos de contato, dando suporte completo ao compreender as necessidades de quem está do outro lado da linha.
Lembre-se que o atendimento ao cliente não é um departamento qualquer dentro da empresa. É uma filosofia a ser adotada por todos os funcionários, em qualquer área que atua.
Quais são os benefícios de um atendimento humanizado?
O objetivo de uma experiência do cliente mais humanizada é valorizar a comunicação adequada com empatia.
Ou seja, as empresas precisam não apenas manter relacionamentos e diálogos de respeito com todos os seus clientes, mas também cultivar a satisfação que leva à fidelidade do comprador.
Sim, perceba que sua empresa precisa oferecer conexões que promovam a satisfação do cliente. E nesse caso, o atendimento eficaz e personalizado – tudo o que a humanização oferece ao serviço – gera benefícios indispensáveis aos clientes que se sentirão reconhecidos e exclusivos nos canais disponíveis para contato.
Veja agora quais são as vantagens de um atendimento humanizado às empresas:
Encantar o cliente
Alcançar clientes através do digital, permitindo que a empresa faça um conjunto de ações desde o início do contato até o pós-venda, por exemplo, é meio caminho para conseguir encantá-los. Afinal, todo mundo quer facilidade e simplicidade no dia a dia.
Mas esse é só o primeiro passo para ter uma marca que é admirada por seus clientes. O atendimento humanizado dentro da jornada do cliente é o próximo passo. Assim, você pode ser elogiado pelo público e pode preservar uma parceria comercial de longo prazo.
Ou seja, a comunicação certa no lugar certo leva à fidelização do cliente porque ele vai se lembrar do atendimento humanizado que recebeu. Por isso, conhecer o perfil do seu cliente fará toda a diferença.
O público percebe a exclusividade e se vê como fundamental, não como “mais um comprador” daquela empresa. Portanto, eles se sentem valorizados com uma comunicação pessoal, e não apenas respostas a partir de um roteiro elaborado que um chatbot poderia responder, por exemplo.
Lucro crescente
A humanização do atendimento ao cliente é o ponto de partida para ser mais relevante no mercado, não só para captar novos clientes, mas para fidelizar os mais antigos.
Então, com um atendimento personalizado e sempre disponível com empatia, eventuais dúvidas dos clientes são expressamente respondidas, problemas são resolvidos e a rentabilidade do negócio tende a crescer.
Isso porque um melhor diálogo com os clientes pode gerar mais vendas, uma vez que a marca é elogiada na consideração do cliente. Portanto, é uma ótima estratégia que facilita a comunicação e também aumenta o lucro.
Estar mais próximo do seu cliente
Seja por telefone ou mesmo no contato virtual, com o atendimento online, é possível estar mais próximo dos clientes com um contato humanizado .
Ou seja, o robô conversacional pode sim simplificar o atendimento, pois não está vinculado às emoções humanas, como estresse, raiva e outros sentimentos que podem prejudicar um bom atendimento empático em dias difíceis. Mas isso distancia cada vez mais a empresa de seus clientes.
Assim, estabelecer um bom relacionamento entre a marca e seus compradores para melhor atendê-los é o mesmo que estar mais perto deles. O atendimento ao cliente só tem a melhorar com um serviço completo, que ofereça qualidade em cada contato.
Como otimizar o atendimento humanizado?
Agora você já deve ter entendido que o atendimento humanizado é uma importante tendência no mercado por todos os benefícios que proporciona.
Mas na prática, como aplicar isso na empresa para otimizar os resultados e o trabalho de comunicação com cada cliente? Confira os 3 passos abaixo:
1. Conte com ferramentas de análise e qualificação de dados de voz
Quando o tom de voz do seu time de vendas está cheio de entusiasmo, eles farão suas ofertas parecerem ainda mais atraentes e consequentemente vão conseguir vender mais, concorda? O mesmo acontece com a equipe de atendimento, quando precisa tirar dúvidas ou resolver um problema do seu cliente.
Mas com o volume de contato que é feito no dia a dia, fica impossível fazer avaliações individuais de toda a comunicação. É aqui que surgem as ferramentas de análise de dados de voz. Elas são essenciais para otimizar o atendimento pois conseguem trazer informações em tempo real sobre todas as ligações.
Conhecida como speech analytics, essa tecnologia de inteligência de voz desempenha a função de:
- Analisar discursos;
- Identificar em tempo real as palavras-chave presentes na conversa;
- Medir os níveis de satisfação dos seus clientes;
- Identificar o tom de voz usado.
Por exemplo: se um cliente estiver com o tom de voz irritado, o software identifica a variação de tom e emite, automaticamente, um alerta para que o atendente se adeque e conquiste quem está do outro lado da linha.
Com o apoio desse tipo de solução, que funciona como uma análise complementar da conversa, é possível humanizar e personalizar toda a comunicação e atendimento. Então a dica é conhecer a solução PhoneTrack, uma plataforma de mensuração, análise e qualificação de dados de voz feita para times de marketing, vendas ou gestão.
→ Leia também: Dados de voz: 10 insights para o seu negócio
2. Manter uma equipe pró-ativa
A interação é fundamental para o atendimento humanizado, e a equipe precisa ser proativa e preparada para não ficar só esperando o público trazer suas demandas. Olhar para as necessidades a partir do uso ou feedback dos seus produtos e serviços vai contribuir para aproximar a comunicação e mostrar uma preocupação verdadeira com cada cliente.
Assim, essa prestação de serviço com mais atenção ao cliente proporciona a humanização através da customização, além de tornar todo o atendimento mais eficiente.
O aprimoramento dessa prática é contínuo para desenvolver as habilidades necessárias e oferecer o melhor serviço. Também serve para resolver problemas e ter opções de produtos antes mesmo do cliente perceber a necessidade.
3. Fazendo o cliente se sentir exclusivo
Além de ficar muito atento às dúvidas e ao que os clientes procuram, é importante investir na personalização do contato. Por exemplo: identificar o perfil de um cliente para oferecer um discurso mais customizado diante do que ele precisa, levando à aproximação e tornando a conversa menos mecânica.
O cliente espera que o contexto em que se encontra seja de identificação e de um atendimento humanizado, elevando a qualidade das respostas e dos diálogos da empresa.
Cada usuário precisa ter a percepção de ser único para que suas expectativas sejam atendidas. Então trabalhe com esse foro para melhorar seus resultados!
Percebeu todas as possibilidades que o atendimento humanizado ainda pode proporcionar para sua empresa? Então é hora de dar o próximo passo! Para começar agora, confira o Guia de como aumentar a conversão por rastreamento.
