Cada cliente insatisfeito não só custa mais caro, como também gera dor de cabeça e um nível de estresse na empresa que precisa ser considerado pelo negócio. Isso se faz necessário não apenas pelo fato de que a ideia é perder o menor número de consumidores possível, mas também porque uma pessoa infeliz é capaz de influenciar 20 outras, o que pode se transformar em um efeito dominó para as empresas..
Por isso, quanto mais clientes insatisfeitos a empresa tiver, a tendência é que pior seja a imagem perante os consumidores e mais difícil será conquistar novos compradores. Entretanto, tem muitos gestores que parecem não estar dando a devida importância para a satisfação do consumidor.
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Prova disso é que só no Procon – MS, nos primeiros 10 meses de 2020, foram registradas 15.565 ocorrências. Dessas, 4.413 demonstraram insatisfação do consumidor.
Será que a sua empresa também não tem um índice alto de queixas e pode ser prejudicada por isso? Veja como identificar o cliente insatisfeito e o que fazer para mudar essa realidade.
O que um cliente insatisfeito significa?
Um cliente insatisfeito com uma empresa significa imagem ruim para a instituição, perda de negócio e, claro, ganho do concorrente. Afinal, quando o consumidor não se sente bem atendido em um lugar ele não espera muito para procurar outro. Nessa disputa, vence quem oferecer bons produtos e atender melhor.
Além disso, um cliente insatisfeito conta o prejuízo sofrido a outras pessoas. Assim, o mal atendimento resulta em reputação ruim da instituição. E os problemas podem acontecer de maneiras variadas como, por exemplo:
- O cliente pode contar o que aconteceu nas redes sociais e a publicação viralizar, podendo gerar crises de imagem;
- Ele, provavelmente, vai contar para pessoas próximas, que muitas vezes podem ser possíveis consumidores, sobre o que aconteceu. Isso faz com que o famoso “marketing boca a boca” se propague negativamente;
- Clientes pouco satisfeitos dificulta a geração de uma boa receita recorrente;
- Há chances de queixas no Procon, bem como até processo.
Por isso, é preciso ficar atento a cada sinal de um consumidor insatisfeito. Afinal, o mesmo que você sabe que causou aborrecimento a um indivíduo, possivelmente está levando outros compradores ao descontentamento também. E claro, quanto antes a correção do problema for feita, melhores tendem a ser os resultados.
Métricas para identificar um cliente insatisfeito
É importante considerar cada cliente insatisfeito, mas como fazer isso? Há algumas métricas (Key Performance Indicator) que podem ser acompanhadas pela empresa, para que a satisfação do cliente seja monitorada.
A seguir, confira algumas das métricas mais monitoradas:
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score visa calcular qual é a porcentagem de clientes que recomenda determinada empresa às pessoas que conhecem. Para descobrir isso, basta perguntar a eles e pedir que classifiquem, em uma escala de 1 a 10, se recomendariam ou não a empresa a um amigo.
Essa pesquisa pode ser feita após a pessoa fazer uma compra. Já com os dados em mãos, separe as respostas ou consumidores nos seguintes grupos
- Detratores: são os que deram nota de 0 a 6: quem está nesse grupo é um cliente insatisfeito. Dessa forma, merece uma atenção especial para que seja mantido, tenhas os problemas resolvidos, sem que a imagem da empresa seja prejudicada;
- Neutros: são os que avaliaram entre 7 e 8. Esses, embora não estejam insatisfeitos, tendem a ficar atentos à concorrência e não hesitam em aproveitar condições melhores. Ao mesmo tempo, são clientes que estão abertos ao diálogo. Por isso, é preciso ficar atento às sugestões dadas por eles;
- Promotores: é o grupo que avalia a possibilidade de indicar a empresa com as notas 9 ou 10. São clientes fidelizados e que devem ser nutridos. Afinal, além de já gostarem da marca, eles a recomendam e ajudam, sem cobrar nada, no marketing. É indicado considerar oferecer descontos especiais para mantê-los com a empresa.
Assim, para calcular o NPS subtraia da porcentagem de promotores a porcentagem de detratores. Depois, divida pelo número total de respondentes da pesquisa e multiplique por 100. Assim:
NPS = ((Promotores – Detratores) / Número total de respondentes) x 100
CSAT (Customer Satisfaction)
Outra métrica que ajuda a identificar um cliente insatisfeito é o CSAT. Ela segue o mesmo sistema do NPS e é usada, principalmente, para saber se o consumidor gostou de uma interação que realizou com o atendimento. Para usá-lo, após o atendimento, peça para que o cliente avalie, de 1 a 5, o atendimento recebido. Para isso, ele pode marcar no número de estrelas, por exemplo, que desejar.
Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score consiste em perguntar ao cliente o quão fácil foi resolver o problema conosco. Ele responde e avalia em uma escala de 1 a 5, geralmente. Caso a avaliação da maioria esteja baixa, há algo muito grave acontecendo e o seu atendimento precisa ser revisto. No entanto, mesmo que a maioria tenha resolvido o problema facilmente, é preciso cuidar do consumidor insatisfeito e ajudá-lo com o problema.
Churn
Essa é a taxa de clientes que foi perdida pela empresa. A métrica é comumente usada por empresas SaaS, para que avaliem quanto os assinantes deixaram de usar o serviço em determinado período. No geral, o acompanhamento é feito mensalmente, semestralmente ou anualmente.
No entanto, mesmo que a empresa opte por fazer o cálculo anual, é indicado realizar o acompanhamento mensal. Afinal, se a porcentagem de churn aumenta é porque, provavelmente, há bem mais de um cliente insatisfeito. É preciso ver o que está acontecendo e resolver o quanto antes.
O cálculo do churn é simples. Vamos supor que uma empresa de streaming começou um mês com 1000 assinantes e terminou com 900. Ela perdeu 100 clientes, ou seja, sua taxa de churn é de 10%.
Taxa de retenção
É o tempo que o cliente permanece consumindo um produto. Essa taxa está ligada à taxa de churn, pois quanto maior a taxa de retenção, menor a de churn. O cálculo é o inverso do churn.
Se a empresa tinha 1000 clientes e terminou o mês com 900, ela tem 90% de taxa de retenção. É preciso trabalhar para aumentar a taxa de retenção e verificar se dentre os que ainda não cancelaram o serviço, não há também pelo menos um cliente insatisfeito. Quanto antes ele for atendido, maiores as chances de reverter a situação.
Como rever a insatisfação do cliente?
A insatisfação é causada porque houve uma quebra de expectativas. Ou seja, ele esperava uma coisa da sua empresa e isso não aconteceu. No entanto, embora isso seja um problema, não é uma situação irreversível, muito pelo contrário.
Por isso, a seguir, confira algumas dicas para conquistar o cliente e evitar a insatisfação deles.
1- Melhorando o atendimento ao cliente
Nada pior do que ligar para o SAC, ficar meia hora ouvindo música e, quando finalmente a pessoa consegue falar com a atendente, a ligação cai. Você provavelmente também já passou por isso e, evidentemente, não gostou, não é mesmo?
Isso pode ser ainda mais problemático quando o problema do cliente era simples de ser resolvido com o uso da tecnologia, mas não foi por ineficiência do atendimento. É o caso, por exemplo, de quando a pessoa quer cancelar um pedido por qualquer motivo. Se a compra foi feita em um e-commerce, a loja pode, por exemplo, disponibilizar um local para que a solicitação seja feita e o código de postagem reversa seja gerado.
Dessa forma, se a pessoa já teve problema com a compra, imagine se ela ficar na fila do atendimento? Provavelmente será mais um cliente insatisfeito para a empresa.
Assim, investir em ferramentas tecnológicas que facilitem a rotina do consumidor e ajudem a melhorar o atendimento é parte importante desse processo. Para solucionar o problema anteriormente citado de SAC, por exemplo, seria estratégico trabalhar com uma ferramenta para melhorar o atendimento ao cliente.
A URA é um software que possui o objetivo de otimizar o serviço de atendimento telefônico. Com ela, é possível desenvolver um sistema de voz automatizado para identificar, segmentar e direcionar o cliente de acordo com os objetivos ou dores dele.
2- Ouça o seu cliente no dia a dia
Não espere uma queixa no Procon para tratar o problema. Busque ouvir o cliente diariamente, não apenas pelo SAC, mas também nas redes sociais. Monitore a sua marca, veja os comentários e considere as críticas. O que uma pessoa escreveu, pode ser a opinião de muitas. Assim, busque a correção do problema e resolva a pendência do cliente insatisfeito.
Nesse sentido, será muito importante realizar o monitoramento das suas mídias offline e online para ajudar os gestores a monitorarem a performance e o atendimento da equipe por meio de métricas.
3- Identifique erros
Reveja todos os processos com certa frequência, sempre monitorando as métricas, sejam elas provenientes de dados da internet ou telefone, por exemplo. Assim, será possível identificar possíveis erros de maneira antecipada. Dessa forma, a correção pode ser feita antes mesmo de causar problemas maiores.
E isso vale tanto para um problema no site, quanto para o atraso do sistema de logística ou até para o atendimento no pós-venda, por exemplo. Tudo deve ser considerado, visando sempre a satisfação do consumidor.
4- Tenha uma rápida resolução de problemas
O cliente insatisfeito, que liga para o SAC, não quer esperar cinco dias úteis para receber uma resposta. As pessoas querem agilidade. Por isso, é válido focar na otimização de processos e na resolução eficiente de problemas. Quanto melhor o atendimento prestado, maior a taxa de retenção e menor churn.
Para que tudo isso possa ser feito, é preciso oferecer canais diversos, com os quais o consumidor possa entrar em contato com a instituição.
O telefone, por exemplo, é uma excelente forma de ajudar de maneira rápida e eficiente os clientes. Atualmente, graças às ferramentas de call tracking, é possível desenvolver um monitoramento estratégico, capaz de ajudar a monitorar e rever situações de um cliente insatisfeito.
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