Antes de mais nada, o atendimento ao cliente se tornou uma estratégia essencial para melhorar a experiência do consumidor. Por isso, é uma área que merece total atenção por parte do marketing digital das empresas. Nesse sentido, é preciso entender quais as principais soluções tecnológicas disponíveis para otimizar esse fator.
Com a tecnologia, o suporte se tornou ainda mais complexo e ganhou novas possibilidades. Desse modo. o contato com os compradores pode ocorrer por inúmeros canais, sendo que há também um controle maior da qualidade e da satisfação dessas pessoas.
Enfim, para saber mais sobre isso e descobrir as ferramentas para melhorar o atendimento ao cliente, não deixe de conferir o resto do artigo.
Qual a importância de ter um bom atendimento ao cliente?
Com a transformação digital e a mudança no comportamento do consumidor, o atendimento ganhou ainda mais importância nas relações comerciais. Além disso, as próprias relações foram reestruturadas, com a descentralização permitida pela internet. Nesse sentido, é fundamental investir em ações para gerar valor para os consumidores.
Um dos fatores que apontam para a importância de um atendimento eficiente é a fidelização dos clientes. Trata-se de conquistar o consumidor (com bons conteúdos e um suporte diferenciado) e garantir que ele sempre escolha sua empresa em meio a tantas outras. É impressionar o público a cada interação para que o comprador tenha certeza de que a parceria com sua companhia é benéfica.
Isso faz ainda mais sentido quando lembramos que o suporte é crucial para impulsionar a decisão de compra do consumidor. Um bom suporte estabelece os laços de relacionamento para que a parceria seja estabelecida.
A partir de sua eficiência junto aos consumidores no momento de necessidade deles, a empresa pode se tornar uma parceira de fato. Essas interações servem para aproximar a organização do cliente, de modo que a relação seja mais do que simplesmente comercial e se torne, também, consultiva.
Ou seja, para se adaptar às expectativas do cliente moderno, é necessário sempre ser consultivo. Isso significa buscar transparência para resolver os problemas do comprador com a maior eficiência possível. É uma estratégia centrada nas dores do consumidor e em proporcionar as melhores soluções, as que tragam as melhores experiências.
Posicionamento
Nesse sentido, a empresa se posiciona como uma conselheira também. É alguém a quem o cliente recorre quando precisa de ajuda em alguma área urgente de sua carreira ou vida pessoal. Tendo uma companhia específica posicionada como confiável em sua mente, o consumidor não perde tempo para procurar e não tem grandes surpresas. Ficar com o que é familiar é o que as pessoas tendem a preferir atualmente.
Um bom atendimento é sinônimo de vantagem competitiva. Nem todas as empresas focam um ponto de vista consultivo. Por essa razão, se sua marca trabalha com esse viés, com o apoio das ferramentas que discutiremos, ela sai à frente das concorrentes no mercado.
Outra razão é o entendimento do cliente. O atendimento de qualidade fornece a base de conhecimento que companhias necessitam para compreender, de fato, quem é o seu consumidor: o que ele sofre, do que precisa, como vive o seu dia a dia. A partir dos contatos com o público, as informações podem ser registradas para desenhar um perfil de cada um.
Esse perfil pode ser a base para futuras comunicações. Assim, o marketing e as abordagens do time comercial se tornam segmentados e personalizados para as necessidades do seu público. Ações dirigidas com esse intuito se tornam mais eficientes, com menos desperdícios de recursos, e trazem maior ROI.
Quais as vantagens de usar uma ferramenta de atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é uma assistência oferecida em todos os estágios da jornada do consumidor. Não importa o quão qualificado está um lead, o atendimento pode ser necessário em algum momento.
Diante disso, é necessário discutir o uso de alguma ferramenta auxiliar nesse processo. A seguir, vamos descrever as vantagens de usar uma solução de tecnologia para otimizar essa área.
Integração de dados
Uma das vantagens é a integração de dados. Com uma solução tecnológica, será possível cruzar bancos de informações a fim de obtê-las sempre que for necessário.
Como já falamos, todas as interações podem ser mantidas em um só local, o que garante acessibilidade sempre que houver um novo contato. A integração é a base da comunicação omnichannel — uma tendência da modernidade.
Qualidade no atendimento
Outra vantagem é a possibilidade de controlar a qualidade do atendimento. Isso é ainda mais ressonante em um mundo orientado a dados, em que há a necessidade de obter melhores resultados a partir das análises.
Os sistemas permitem monitorar os principais indicadores, com acompanhamento em tempo real, bem como realizar uma gestão, até mesmo, visual desses números para favorecer a tomada de decisão. Assim, é possível identificar as falhas e melhorar os resultados constantemente.
Com o apoio de gráficos e relatórios detalhados, a gestão é capaz de levantar as condições e o desempenho dos seus times, a fim de chegar a melhorias. Existe uma infinidade de possibilidades em termos de dados, a depender da aplicação utilizada, como veremos em detalhes na análise das ferramentas.
Agilidade
A agilidade no atendimento é outro benefício. Com o apoio de ferramentas inteligentes, as equipes são capazes de resolver problemas em menos tempo. Há acesso mais rápido a dados, comunicação melhor entre os membros e todo o suporte para a padronização de processos — o que ajuda nesse sentido.
Além disso, o próprio estudo dos indicadores permite que haja melhorias consideráveis no tempo de atendimento.
Diversidade de opções
Podemos mencionar algo que faz muito sentido nos tempos atuais: diversidade de opções de atendimento. As empresas que oferecem mais canais de suporte se destacam e conseguem se relacionar melhor com seus clientes, atendendo a dúvidas e solucionando mais problemas.
As ferramentas tecnológicas ajudam a controlar esses meios, inclusive, com monitoramento de cada um desses espaços. Com isso, é possível se adaptar às demandas do mercado e se tornar omnichannel, por exemplo. Assim, a companhia não somente está em diversos canais, como consegue unificá-los devidamente.
Automação de processos
Um dos pontos mais importantes na otimização do atendimento é, certamente, a automação. O uso de soluções modernas para a gestão dessa área permite a automatização dos principais processos, de modo a eliminar gargalos/falhas e a segmentar a comunicação.
Com o apoio dos sistemas, a equipe interna consegue maior flexibilidade, com menos obrigações manuais para resolver.
Padronização dos processos
Para desenvolver um padrão nos processos de comunicação, o apoio de inovações tecnológicas é crucial também. Afinal, os sistemas oferecem insights necessários para essas mudanças.
A partir dos dados, é possível estruturar padrões para os processos e, finalmente, estabelecer uma maneira eficiente de oferecer essa assistência a quem entra em contato.
Identificação de oportunidades de vendas
Se o foco é saber quais contatos do atendimento estão prontos para a compra, é fundamental que as equipes usem boas ferramentas. Os softwares vão esclarecer quais são as melhores oportunidades de venda e os detalhes acerca das necessidades daquelas pessoas.
Desse modo, os contatos podem ser passados para o time comercial, a fim de estabelecer uma abordagem mais direta.
Quais são as 6 principais ferramentas para usar no atendimento ao cliente?
Agora, veja as opções de sistemas para otimizar o atendimento ao cliente. Confira nossa lista!
1. Chatbots
O primeiro da nossa lista são os chatbots. Consistem em aplicações de inteligência artificial que alocadas para atender diretamente aos clientes.
Esses robôs dialogam com os consumidores e aprendem sobre seus padrões de comunicação para oferecer o melhor serviço. A grande vantagem é que oferecem disponibilidade 24/7 e precisão — características que são mais difíceis de obter com o suporte humano.
Outro benefício é a possibilidade de atender a um grande volume de chamados com agilidade. Os robôs não se cansam, nem apresentam dificuldade com aumento de escala de trabalho.
2. CRM
O CRM é uma solução que merece destaque também. Trata-se de uma plataforma que registra as interações com os clientes em um histórico e estabelece perfis desses consumidores para otimizar a comunicação com eles. Ou seja, a partir da integração de dados e da automação, as empresas podem pensar em estratégias segmentadas de atendimento, marketing e vendas.
Além de monitorar interações, o CRM auxilia na gestão do pipeline de vendas e na identificação de oportunidades. Da mesma forma, viabiliza a análise de indicadores para tomada de decisão. É fundamental utilizar esse sistema em harmonia com outros que citaremos, já que ele é multifuncional.
3. Automação de emails
O email é um ótimo canal para comunicação atualmente e, por isso, a ferramenta de automação também é crucial para melhorar o atendimento ao cliente. Com ela, é possível se comunicar com pessoas que entram em contato, a fim de solucionar dúvidas, oferecer apoio consultivo e, até mesmo, educá-las com relação ao produto da companhia.
A grande vantagem da ferramenta de automação é a capacidade de lidar com grandes bases de consumidores. Ou seja, assim como o chatbot, o sistema pode oferecer respostas ágeis a inúmeras requisições e contatos simultâneos, de modo a manter a qualidade.
4. URA
A unidade de resposta audível é uma das estratégias mais clássicas de comunicação e atendimento. Consiste em oferecer uma voz para apresentar opções aos clientes, como em menu, para guiá-los para a solução.
É uma das soluções mais utilizadas para assistência e, por isso, é bastante consistente. Por conta de sua interatividade e por ser intuitiva, ainda pode ser útil e efetiva em muitos casos.
5. Speech Analytics
O Speech Analytics é uma plataforma de gestão das comunicações via voz. Assim, favorece a análise, mensuração e estudo de informações acerca dos chamados de voz, a partir da gravação das ligações, de modo a permitir a otimização.
Controla os indicadores relacionados, de modo a entender quais foram as ligações mais produtivas e ágeis, se houve algum desvio dos padrões de atendimento, entre outras questões. Ainda, permite entender quão qualificados estão os leads em cada ligação e oferece integração com outras soluções, como o CRM.
6. Redes sociais
Ferramentas de gestão das redes sociais são importantes para o atendimento também. Afinal, esses espaços se tornaram grandes canais para que empresas se comuniquem de maneira eficiente com seus prospects/leads.
Por esse motivo, contar com análise de indicadores importantes, como tempo de espera e coeficiente de problemas resolvidos, é fundamental para gerar uma visão ampla acerca da performance do time.
Como vimos, existem várias ferramentas para melhorar o atendimento ao cliente. Inclusive, combinadas podem gerar resultados ainda mais incríveis nas empresas. Com isso, é possível obter modernização dessa área, com monitoramento eficiente, análise de dados para tomada de decisão e evolução constante.
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*Esse texto é uma produção da Rock Content em uma parceria com a Phonetrack.
