• Alô! Oi, estou com dúvidas sobre o extrato da minha conta.
• Oi, senhora, bom dia! Você pode verificar essa informação no aplicativo do banco.
• Eu sei, mas eu não sei acessar o aplicativo e estou confusa…
• Aguarde na linha enquanto realizo a sua transferência para outro setor.
• Mas você nem me ouviu…

Essa situação parece absurda? E se você descobrisse que ela ocorre em pelo menos 38% dos atendimentos do seu banco? 

Infelizmente, a taxa de experiência negativa em ligação telefônica costuma ser alta em instituições financeiras e o telefone é visto como um vilão por grande parte dos clientes. Mas, a exemplo do caso acima: a culpa está no canal ou na experiência oferecida pelo banco?

Desafios da transformação digital no setor bancário

Como o seu banco está pensando a transformação digital? O seu banco é omnichannel? Muitos serviços on-line, aplicativos para o cliente ficar por dentro de tudo em um só lugar? Adota bots no WhatsApp, redes sociais com informações de serviços? Parabéns, acredito que a sua instituição está indo pelo caminho certo!

Mas atenção: transformação digital não é criar canais virtuais – ou não apenas somente isso. 

O comportamento do consumidor varia de acordo com mercados, ofertas, regiões geográficas, gênero, faixa etária, e assim por diante. Se considerarmos que o princípio da transformação digital é aprimorar recursos para entender quem são os seus consumidores, o objetivo principal do seu banco deve ser atender conforme a variação no perfil de comportamento dos clientes.

Dessa forma, uma porção relevante dos seus consumidores vai engajar melhor com o seu banco por meio de um aplicativo. Enquanto boa parte vai preferir o telefone para alguns níveis de dúvidas. 

E como o seu banco pode ser verdadeiramente omnichannel e incluir, em vez de excluir, canais e tecnologias e utilizá-los de forma inteligente para conquistar a satisfação?

Como identificar quais os principais canais digitais utilizados por seus clientes

É fato: não basta ir pelo caminho mais fácil que é criar canais virtuais que estão na moda. É preciso que o setor bancário adote e mantenha os canais que os seus clientes desejam ter para se comunicar.

Uma prova disso foi o aumento no volume de ligações telefônicas realizadas em call center no primeiro quarter de 2020. Considerando-se o cenário, a principal hipótese para esse aumento foi a vulnerabilidade financeira dos clientes bancários em um contexto imprevisível, como a pandemia.

Essa alteração no comportamento também vem acontecendo no seu banco? Isso significa que você precisa ficar atento à jornada omnichannel do seu cliente. Por isso, vamos indicar como mapear os canais que farão diferença nessa experiência!

1. Identifique o comportamento do cliente em cada canal

Antes de sair criando novos canais, analise o que o cliente do seu banco pede, fala, curte, como ele utiliza cada canal atual. É um caminho que exige mais esforço da instituição, porém, o retorno sobre o investimento nesse tipo de análise é estratégico.

Adote tecnologias que extraiam dados para análise de comportamento. Mais do que descobrir qual canal tem melhor performance, será possível encontrar insights para conquistar a satisfação do cliente com novos serviços.

Uma dessas tecnologias é o Speech Analytics. Ela acompanha as ligações da sua empresa em tempo real, ajudando o seu banco a identificar como o público e os agentes de atendimento interagem durante as chamadas.

2. O seu cliente deve estar no centro

Ao identificar o comportamento do cliente do seu banco em cada canal disponível, o seu time ganha uma visão mais clara sobre como oferecer uma experiência personalizada.

A nossa sugestão é: entenda qual linguagem utilizar com ele em cada situação, quais são as preferências, quais valores possui, o que de fato consome em seu banco, o que não consome e o porquê.

3. Esteja onde o cliente está

Essa é uma dica bastante óbvia, mas alguns negócios esquecem e são levados pela onda do modismo. Já imaginou que o perfil do seu cliente é mais idoso, gosta mais de conversar, ver mais TV, usa mais telefone do que aplicativo, e costuma errar a data de vencimento da fatura?

O seu banco pode notificá-lo por telefone mensalmente, facilitando a vida financeira dele e se tornando um parceiro por meio do canal que ele usa no dia a dia.

4. Seja omnichannel e não apenas multicanal

Esses dois conceitos costumam ser difundidos como sinônimos, mas trago uma verdade: muitos bancos são multicanais e não omnichannel.

No primeiro caso, o banco está em todos os canais sem qualquer critério e sem uma experiência consistente. Enquanto isso, bancos omnichannel oferecem a mesma experiência para o cliente em qualquer canal em que é atendido, diferentemente do caso que introduziu este artigo.

O omnichannel permite a verdadeira jornada digital dos bancos, em que canais são integrados e não excluídos. E em que nenhum é priorizado em detrimento de outros.

5. Qual canal tem potencial de leads

Os canais de atendimento do seu banco são essenciais para ampliar a estratégia de marketing e vendas. Por isso, sugiro descobrir qual tem gerado mais leads ou qual tem potencial para isso.

Os dados extraídos em cada canal podem ajudar o seu time a analisar qual converte mais, gera maior volume de receita, qual tem o maior ticket médio etc. Para isso, é preciso monitorá-los e mensurá-los.

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