Callscore: o que é e como funciona

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A extração de dados que geram insights e melhorias no canal telefônico é essencial para qualquer empresa que trabalhe com ligações. Quer saber o que é o Callscore, como ele funciona e como vai te ajudar a aperfeiçoar o atendimento telefônico? Continue na leitura e descubra!

Indo além do Call Tracking

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Você que trabalha com marketing e criação de campanhas e anúncios para sua empresa ou agência provavelmente já está familiarizado com várias táticas de marketing digital baseadas em análise de dados para encontrar melhorias, certo?

Evidenciamos sempre a importância de incluir nessas melhorias alguns trabalhos que podem ser feitos no canal telefônico através do Call Tracking, que é uma solução de rastreamento de chamadas. Através da atribuição de números máscara (também conhecidos como números dinâmicos) às diferentes campanhas e anúncios, o software direciona as chamadas ao número da sua empresa e fornece dados sobre qual meio de divulgação gerou mais ligações e através de qual campanha. Isso ajuda a direcionar os investimentos para as campanhas que trazem mais retorno.

O telefone é uma ferramenta essencial, pois quem liga para uma empresa para obter informações já possui algum interesse no produto ou serviço. Portanto, o telefone é uma fonte grande de leads qualificados – segundo o Google, leads telefônicos convertem 15x mais que os de formulário. É essencial gerir e aumentar a conversão de leads telefônicos – aqueles que, ao invés de preencher um formulário, ligaram para a sua empresa e forneceram suas informações. Um outro dado também fornecido pelo Google informa que 69% das pessoas que buscam por um serviço utilizam o click to call para entrar em contato com a empresa. Essas são provas de que o canal telefônico movimenta uma grande quantidade de interessados, e se mantém como um meio essencial de comunicação do qual podem ser extraídos insights importantíssimos.

Porém, há muito mais que pode ser feito para extrair o máximo possível do canal telefônico e aperfeiçoá-lo ainda mais. Assim, além do Call Tracking convencional, existe uma grande gama de funcionalidades que viabilizam a extração e análise de dados do canal telefônico.

Como fornecedores de um software de Call Tracking, a PhoneTrack pensou em uma funcionalidade que agregasse ainda mais as possibilidades de melhoria do atendimento telefônico: o Callscore.

O Callscore foi desenvolvido especialmente para mensurar e aperfeiçoar a qualidade das ligações sendo realizadas pelas pessoas da sua empresa. Analisar a qualidade de uma ligação é algo subjetivo (e muito trabalhoso se for feito manualmente para todas), então pensamos em tornar esse dado mais tangível. Vamos entender mais sobre isso?

O que é Callscore?

A análise de dados das chamadas, o call analytics, é uma das grandes tendências para qualquer empresa que use o telefone como ferramenta de comunicação. A partir das análises, é possível obter insights sobre o canal telefônico. Extraindo relatórios sobre os horários de pico das ligações, as regiões que mais ligaram, o tempo de duração das chamadas, o número de chamadas perdidas etc., é possível direcionar o atendimento telefônico de forma aperfeiçoada.

Porém, pensamos que seria de grande valor acrescentar uma tecnologia integrada ao call tracking que mensurasse também dados qualitativos, para além dos quantitativos. Com base nisso e em conhecimentos sobre speech analytics, desenvolvemos o Callscore: uma inteligência de voz que classifica as chamadas de acordo com a sua produtividade, criando uma espécie score dado por um robô que realiza essa mensuração. A produtividade da chamada é baseada na satisfação do cliente: se o propósito que ele tinha ao realizar aquela ligação foi cumprido com sucesso, essa foi uma ligação muito produtiva (nota máxima do score, 5).

A inteligência artificial é desenvolvida a partir de dados aprendidos pelo robô, com a tecnologia do machine learning. Ainda que o robô não saiba quais palavras estão sendo ditas, são analisados dados sobre a ligação (com base em milhares de ligações já analisadas) como o tempo de fala do atendente e do cliente, tempo de silêncio e tempo de espera, dentre outros componentes da fórmula. Com base nesses dados, é atribuída uma pontuação àquela chamada, de 1 a 5 (improdutiva a muito produtiva).

Quanto mais chamadas o sistema analisa, mais preciso será o score atribuído. Além disso, disponibilizamos também a colocação manual da pontuação, feita por uma pessoa que ouviu aquela ligação e julgou, dentro dos critérios, a sua produtividade. Isso retroalimenta a inteligência, ajudando-a a aprender os padrões das ligações boas e ruins.

Como o Callscore vai te ajudar

O Callscore é um grande aliado para pensar na qualidade do atendimento telefônico. Dentre os diversos dados que podem ser extraídos e visualizados no painel PhoneTrack, a pontuação para as chamadas pode ajudar a identificar pontos cruciais do atendimento, tanto a clientes quanto a leads, gerando insights sobre as ações que podem ser feitas para aperfeiçoar esse canal.

Pensar na produtividade das ligações é essencial para direcionar o atendimento da sua empresa, encontrar falhas na abordagem ou situações negativas como o cancelamento de um cliente, encontrando um padrão e buscando a resolução desses problemas.

Também é possível basear-se nas chamadas consideradas muito produtivas pelo sistema para entender o que faz delas boas ligações. Com base em todas essas informações, podem ser criados treinamentos para a equipe de vendas e de atendimento, pensados roteiros de atendimento e entendidos os pontos focais de demandas dos clientes.

Uma chamada não necessariamente precisa ter convertido uma venda para ser muito produtiva: o Callscore se baseia essencialmente na satisfação do cliente ou lead que entrou em contato – então, se o assunto for uma dúvida, por exemplo, e na ligação essa dúvida foi sanada, essa foi uma ligação produtiva.

Pensar nos meios de atender ao cliente de forma ideal é essencial para pensar em sua satisfação. Porém, extrair dados das ligações e das conversas não é algo fácil de ser feito. Para isso existem as tecnologias de inteligência de voz.

A inteligência de voz está revolucionando o mercado

 

Extrair dados das ligações é uma tarefa muito difícil para ser realizada manualmente, devido ao grande número de chamadas. A tecnologia está se desenvolvendo cada vez mais para suprir essa demanda e facilitar a extração e o aproveitamento desses dados. Esse é o objetivo do desenvolvimento de inteligência artifical e do machine learning.

Ainda que existam hoje diversas ferramentas de comunicação virtual, com a facilidade do smartphone, continuará havendo um grande número de chamadas de voz. Segundo uma pesquisa realizada pelo instituto BIA/Kelsey, em 2020 serão realizadas aproximadamente 180 bilhões de chamadas para empresas no ano. Há uma grande comodidade em conversar diretamente com um vendedor, e o telefone é o primeiro canal em que essa comunicação acontece – esse é um dos motivos pelo qual o número de ligações realizadas só cresce.

Para qualquer empresa que trabalhe com o telefone, é de suma importância fazer um estudo sobre as tecnologias que estão sendo desenvolvidas para aperfeiçoar cada vez mais a análise deste canal. A inteligência de voz é uma das grandes tendências do mundo contemporâneo, e usufruir das tecnologias que estão sendo desenvolvidas vai aperfeiçoar as suas análises e um meio de comunicação indispensável: o telefone.

 

E aí, está pronto para embarcar no mundo da inteligência de voz e aprimorar o seu atendimento telefônico?