A URA digital é uma grande aliada no processo de atendimento telefônico. Porém, muitas empresas não usam todo o potencial dessa tecnologia para as estratégias de atendimento.
Milhares e milhares de empresas utilizam a URA digital para aperfeiçoar a jornada do consumidor durante uma chamada telefônica. É extremamente comum ligarmos para o telefone principal de uma organização e sermos “guiados” por uma mensagem de voz até o atendimento do profissional e/ou setor que desejamos falar.
No entanto, muito além de ser benéfica para o usuário, a URA digital também pode ser utilizada de maneira estratégica nas empresas. Dados, como os destinos mais procurados pelo consumidor ou percentual de desistência, podem ser estudados a fim de aperfeiçoar os processos de uma organização.
Hoje, a PhoneTrack vai te mostrar como você pode identificar quais os destinos da URA mais solicitados pelos seus clientes. Quer saber mais? É só continuar com a leitura!
Mas por que eu devo saber quais os destinos da URA mais procurados?
A URA Digital, quando utilizada de forma mais ativa, te ajuda a ter inúmeros insights sobre o seu atendimento. E quando dizemos “de forma mais ativa”, estamos falando de uma forma em que ela não serve só para redirecionar ligações, mas também como fonte de dados.
Aqui na PhoneTrack, entregamos em nossa plataforma a possibilidade de você criar a sua própria URA digital com a gente, ou também podemos mapear uma que você já possui em seu atendimento. Mas, além de oferecer essa funcionalidade, também entregamos relatórios sobre a movimentação da sua Unidade de Resposta Audível.
Mas qual a importância desses dados?
Identificar equipes sobrecarregadas
Um fator importante nos dados gerados pelo relatório da URA Digital, é o de você conseguir identificar quais equipes recebem mais chamadas. Isso pode indicar que algumas pessoas da equipe podem estar mais sobrecarregadas do que outras. O que é extremamente importante para te ajudar a identificar o porquê disso estar acontecendo.
Além disso, o relatório também aponta se uma determinada equipe não está atendendo as ligações como deveria, já que um dos dados gerados é o percentual de chamadas perdidas por destino.
Motivo do contato dos clientes
Imagina que a sua empresa, depois de analisar os dados da URA digital, identifica que mais de 60% das ligações recebidas são direcionadas ao time de suporte. Isso pode acender um alerta vermelho sobre o seu produto estar com um defeito muito grave e precisa ser corrigido o quanto antes.
O mesmo vale para quando outros setores se destacam, como o time de vendas, por exemplo, que pode ser um ótimo indicativo que as suas estratégias estão funcionando.
Por outro lado, se a sua URA digital estiver inserida em uma campanha de tráfego pago, ela também pode te auxiliar na otimização dos seus anúncios.
Por exemplo: você está pagando por clique com o intuito de vender mais, certo? Mas, com o tempo, você percebe que a maior parte dos contatos vindos da campanha são para o time de suporte, e não de vendas. Isso significa que as palavras-chave que estão levando o público até a campanha podem ser melhoradas, pois não estão atingindo o público desejado.
URA Digital ajuda na otimização do atendimento
Se uma equipe está recebendo muito contato e outras nem tanto, é preciso ficar atento a esses números. Se um setor vem recebendo um número excessivo de ligações, vale cogitar a ideia de ter um número exclusivo para ele ou outros canais de comunicação com os clientes.
Leia também: a importância da jornada omnichannel
Como saber quais destinos da URA Digital são mais procurados pelos clientes?
Agora que você entende o valor de saber o volume de atendimento por destino da sua URA Digital, está na hora de saber como extrair dados dela dentro da PhoneTrack.
Se você ainda não possui a URA digital, siga o seguinte caminho:
configurações > destinos > novo destino > URA > escolha entre as opções disponíveis
Pronto! Você já terá a URA Digital da PhoneTrack!
Agora, para extrair um relatório sobre seus destinos da URA, se você já utiliza a nossa plataforma, siga o percurso abaixo:
relatórios > resumo de ligações da URA > escolha de quais unidades (se houver) você quer extrair as informações > selecione o período > escolha entre o formato Excel, .csv ou salvar no seu drive.
Ao abrir o arquivo, você encontrará as seguintes informações:
- Nome do destino da URA (suporte, comercial, financeiro, etc);
- Número de ligações direcionadas a esse destino;
- Ligações de chamadas únicas;
- Número de ligações perdidas;
- Quantas ligações foram retornadas;
- Número de ligações que foram ouvidas, baixadas e enviadas por e-mail;
- E número de novos consumidores.
Tudo isso em uma planilha organizada, editável e na palma da sua mão.
Com isso, você já tera insumos suficientes para avaliar como o seu público tem se comportado com a sua URA Digital.
Esperamos que essas dicas tenham te ajudado!
Se você ainda não conhece a nossa plataforma, clique aqui agora mesmo e fale com um dos nossos especialistas ou acesse o nosso blog, com conteúdos sobre marketing, vendas, atendimento ao cliente e mercado de voz!
