Segundo pesquisa da Microsoft, o telefone e os canais por voz são os preferidos dos clientes brasileiros. Já o estudo da DMA Insight identifica o telefone como um dos principais canais para o estágio de atendimento ao cliente. Na minha concepção, o telefone vem sobrevivendo à era digital por alguns motivos:
- é reforçado por serviços de voz, como Skype, WhatsApp, Telegram, Google Meet e outros;
- é um canal que oferece alto nível de proximidade com a empresa;
- possui alto nível de resolutividade no primeiro contato;
- alguns grupos geracionais têm mais familiaridade e confiança no contato telefônico.
Pesquisando como as corretoras de câmbio têm trabalhado o omnichannel, me deparei com os esforços da Confidence para oferecer uma experiência relevante. Trata-se de um negócio cambial bastante complexo e com capilaridade incrível pelo país. Mas teve que se adaptar às inúmeras variáveis e circunstâncias implicadas em seus canais de atendimento.
Aumente as vendas da sua corretora de câmbio analisando os leads telefônicos. Experimente agora.
Um dos desafios da Confidence foi a organização de dados assim como o monitoramento mais completo da jornada do cliente. Achei esse debruçamento incrível e adoraria saber como a empresa mensura os leads que chegam pelo telefone.
Enquanto ninguém me conta, aproveito para lembrar que, se o telefone faz parte da estratégia omnichannel da corretora de câmbio, os leads telefônicos precisam ser monitorados.
Afinal, o atendimento telefônico permite sanar dúvidas pré e pós-compra e pode reduzir objeções na contratação de serviços cambiais.
Se você ainda não se convenceu que precisa monitorar os leads telefônicos da sua corretora de câmbio, leia este artigo completo!
Guia do Call Tracking para corretoras de câmbio
Por que identificar de leads telefônicos de corretora de câmbio
1. Redução na taxa de clientes perdidos
Uma ligação perdida pode ser uma oportunidade de venda da sua corretora de câmbio indo pelo ralo. A adoção de tecnologias de rastreamento de chamadas telefônicas pode ajudar a reduzir o volume de ligações perdidas. Com elas, é possível identificar as ligações perdidas para a sua corretora retornar e tentar novo atendimento.
2. Otimização de campanhas
A identificação do lead telefônico passa pela identificação da origem do lead. Ou seja, de qual canal aquele lead surgiu. Com essa informação em mãos, a campanha para o canal de origem pode ser otimizada para aumentar a performance de resultados de cliques e de ligações telefônicas.
3. Mensuração de ROI
Como a sua corretora de câmbio mensura o ROI de campanhas de marketing? Penso que identificar a origem de uma ligação e quais campanhas são mais bem-sucedidas é imprescindível para seu marketing calcular o retorno de cada canal. Assim, é possível investir melhor no canal que oferece mais resultados.
4. Identificação de padrão de dores
Quais são as dores do lead que chega pelo telefone hoje? O atendimento da corretora de câmbio atua para ser reativo ou proativo nessa missão? O tracking de leads telefônicos pode mapear o que eles desejam como serviço, produto e solução. Além disso, as dores mapeadas sinalizam como elevar a experiência nesse canal.
5. Aumento de oferta direcionada
Debruce o time de marketing da corretora de câmbio sobre a identificação de leads telefônicos e ganhem maior entendimento sobre perfil de comportamento. Assim, a oferta de soluções para cada lead fica mais atrativa e assertiva.
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Erros e acertos das cooperativas de crédito no encantamento de leads telefônicos
6 indicadores de performance do atendimento telefônico
Deu para entender como o tracking de leads telefônicos oferece mais inteligência para a corretora de câmbio? Agora trago os indicadores que são essenciais para analisar a performance do canal telefônico.
Assim, garante-se uma cultura data-driven de verdade e livre de achismos.
1. Número de ligações recebidas
Você pode até considerar este um indicador básico. No entanto, pode identificar se o telefone é um canal relevante para a jornada omnichannel da sua corretora de câmbio.
2. Quantidade de ligações perdidas
Este indicador costuma ser ignorado. Mas ele revela a eficiência do atendimento da empresa de câmbio. Sugiro aproveitar para avaliar em quais períodos se dá o volume de ligação perdida. Assim pode-se interseccionar o interesse do cliente com a capacidade de atendimento da corretora.
3. Período com mais ligações
Esta é a variável que pode responder quais horários ocorrem mais ligações para a corretora. Com esse indicador, você pode adaptar a equipe de atendimento, suporte e vendas à necessidade do cliente.
4. Tempo médio de atendimento
Mensurar o tempo de ligação permite identificar o nível de resolutividade do contato. Além disso, possibilita comparar ligações que duram muito ou pouco e descobrir mais sobre o comportamento do lead telefônico.
5. Taxa de conversão
O telefone é um canal de retenção e até de venda. Portanto, a sua corretora de câmbio não pode ignorar este indicador. Principalmente se a sua corretora de câmbio realiza campanha de mídia direcionando o usuário para um contato telefônico. Este indicador mapeia a conversão no atendimento e te ajuda a descobrir se a campanha oferece resultado para o marketing da corretora de câmbio.
6. Resolução na primeira chamada
Este indicador também auxilia a corretora de câmbio a identificar quantas demandas foram resolvidas pelo agente em uma única ligação.
Como rastrear leads telefônicos para corretora de câmbio
Call Tracking
O Call Tracking é uma tecnologia de rastreamento de ligações telefônicas. É uma das tecnologias mais adotadas por departamentos de marketing, vendas e de relacionamento com o cliente, pois auxilia a monitorar e mensurar o atendimento por telefone. Ou seja, ele traz uma camada de dados necessária para compreender a performance do canal e o comportamento do lead que o utiliza.
Speech Analytics
Ao passo que a Inteligência Artificial impulsiona as negociações cambiais, ela transforma o atendimento por voz em dados de fácil análise com o Speech Analytics. Em empresas de câmbio, ela atua mensurando as interações telefônicas e aprendendo sobre o comportamento do cliente para realizar novas ofertas.
URA Digital
A URA (Unidade de Resposta Audível) é um atendimento automatizado que dispensa a necessidade de intervenção humana. Para o cliente, ela representa uma solução rápida de atendimento. Para a corretora de câmbio, a URA Digital se integra ao Call Tracking para enviar leads ao CRM via automação e alertas SMS de oportunidades perdidas. Ou seja, ajuda a qualificar leads e a realizar campanhas de impacto melhor direcionadas.
E, então? Curtiu o artigo que produzi para aumentar a performance omnichannel do seu negócio de câmbio? Em breve, trago mais artigos para o setor. Até mais! 🙂
Guia do Call Tracking para corretoras de câmbio
