O Speech Analytics é uma das inteligências artificiais mais promissoras da atualidade. Graças à sua capacidade de transformar voz em dados, a tecnologia está conquistando espaço nas empresas que querem melhorar suas estratégias de atendimento.
Voz. Três letras que, juntas, formam uma palavra com um poder indescritível. A voz está em tudo, nas nossas relações, nas nossas compras, na nossa rotina… E ela é a matéria prima do Speech Analytics, uma inteligência artificial capaz de transformar o que falamos em dados.
No entanto, mesmo que essa tecnologia esteja conquistando cada vez mais espaço no mercado, muitas pessoas não usam todo o seu potencial. Quando bem aplicado, o Speech Analytics pode mudar a forma como você enxerga e lida com o atendimento na sua empresa.
Portanto, hoje, você vai conhecer algumas dicas de como usar essa tecnologia da melhor forma possível na sua empresa.
Speech Analytics e dados de voz: o futuro do atendimento
Se você está lendo este artigo, é porque já deve ter em mente as principais noções acerca do Speech Analytics, certo?
Se este não é o caso, não se preocupe. Você pode baixar o nosso e-book com tudo o que você precisa saber sobre o Speech Analytics ou até mesmo ler esse post no nosso blog.
Agora, vamos falar do potencial dos dados de voz!
Quando falamos em atendimento por voz, a primeira coisa que vem à nossa mente é o telefone, não é verdade? Pois bem, o telefone representa o principal ponto de contato entre empresa e consumidor.
Isso ocorre porque, mesmo em meio à jornada omnichannel, nós ainda apelamos ao canal telefônico quando queremos um atendimento rápido e humano. Afinal, a voz passa confiança e proximidade. Quando falamos com outra pessoa, nos sentimos ouvidos. E o consumidor está de olho — ou de ouvido — nisso.
Mas para empresas antenadas nas novidades, muito mais do que um canal de atendimento, o telefone pode ser uma fonte inesgotável de dados. Aliando essa estratégia de relacionamento com o Speech Analytics, o que você terá em mãos é uma série de informações valiosas para você aperfeiçoar o seu atendimento.
Afinal, com essa inteligência artificial trabalhando por você, é possível extrair insights sobre a sua comunicação com o consumidor. Mapear aqueles argumentos que não agradam ao público e saber quantos agentes seguem o script de atendimento é só a ponta do iceberg.
Você pode conferir as principais funcionalidades do Speech Analytics clicando aqui. Porque, por enquanto, nosso foco está nas boas práticas para o uso dessa tecnologia.
Como usar melhor o Speech Analytics?
Apenas as configurações básicas do Speech Analytics já são capazes de te trazer bons resultados. Mas sempre dá para estar um passo à frente, né? Dá uma olhada nessas dicas de como utilizar melhor essa tecnologia!
Verifique se o básico já está ok
Antes de explorar as funcionalidades do Speech Analytics, é preciso verificar se o básico está funcionando bem, não é verdade?
Com o “básico”, queremos dizer a configuração das palavras-chave que a tecnologia deve identificar nas ligações. Aqui, é importante que as palavras de maior importância para a sua estratégia estejam em evidência.
Palavras como “valor” e “preço” podem ser muito relevantes para os times de venda. E expressões como “reclamação” ou “Procon” devem estar na mira das equipes de suporte e SAC.
A partir daqui, é possível extrair os assuntos mais relevantes entre as suas chamadas. Dessa forma, você consegue obter insights sobre seu atendimento que você não teria se ouvisse as ligações de forma manual.
Depois, você pode partir para configurações mais avançadas. Abaixo, você vai conhecer as principais funcionalidades do Speech Analytics da PhoneTrack. Com a nossa plataforma, é possível mapear produtos específicos, concorrentes, tópicos e ainda criar automações. Vamos conhecer melhor como funciona?
Adicione seus produtos na análise
Plataformas completas de Speech Analytics, como a PhoneTrack, permitem que você adicione seus produtos ou serviços nas configurações do sistema. Dessa forma, você consegue:
- Saber quais produtos estão sendo mais mencionados;
- Identificar o que o público está falando sobre esse produto;
- Rastrear qual o sentimento geral do usuário que entra em contato para falar sobre ele;
- Obter informações acerca do valor (se está alto ou baixo), qualidade, ou até mesmo os argumentos que mais convencem o consumidor a fechar negócio.
Com essas informações, é possível encontrar possíveis melhorias nos seus serviços. Se os usuários que mencionam o produto X, por exemplo, estão sempre com sentimentos negativos e buscando suporte, é um indício de que ele precisa ser melhorado o quanto antes.
Da mesma forma, se os níveis de satisfação são altos com esse serviço, você pode buscar alternativas de agregar ainda mais valor a ele.
Monitore a sua concorrência com o Speech Analytics
Outra funcionalidade interessante do Speech Analytics, é a menção de concorrentes. Ao adicionar outras marcas que prestam o mesmo serviço que o seu, é possível mapear o impacto das estratégias da concorrência na percepção do consumidor.
Ou seja, se o nome de uma empresa do seu segmento é sempre mencionado pelo público, você consegue saber se o valor da marca está abaixo do seu, se a entrega está mais satisfatória ou o atendimento mais otimizado. Assim, seus agentes podem ajustar o discurso, oferecer descontos ou destacar seus diferenciais frente à concorrência.
Crie tópicos com a Inteligência Artificial
Os tópicos no Speech Analytics servem para que você saiba se os agentes estão seguindo o script de atendimento.
Nessa opção, você consegue criar marcadores que surgem automaticamente nas chamadas conforme os passos forem seguidos pelo agente. Por exemplo:
- O script de atendimento da empresa é: saudação, perguntar o nome, saber do que precisa, negociar o valor e fechar negócio.
- Os tópicos podem identificar se esses requisitos são seguidos. Para isso, você configura um marcador de “saudação” quando o agente diz “olá, tudo bem? Meu nome é João”, e um marcador de “negociação” quando disser “quer conhecer nosso outro plano?”;
- Assim, é possível saber o nível de aderência do script por parte dos atendentes.
Saiba como e onde aplicar os dados de voz
Você terá muitos dados em mãos com o uso do Speech Analytics, mas como e onde aplicá-los no seu dia a dia?
Na plataforma da PhoneTrack, no painel do Speech Analytics, é possível encontrar informações muito pertinentes para orientar as suas ações. Abaixo, vamos listar algumas delas, com dicas de como extrair o melhor de cada funcionalidade.
Insights sobre o atendimento
Você usa dados no seu atendimento?
No primeiro bloco de informações, você encontra o número de ligações no período de tempo selecionado, o tempo médio de atendimento, tempo de fala do cliente, do agente e o tempo de conversa cruzada.
Veja os números dessa empresa como exemplo. Nos últimos 7 dias, ela recebeu um bom volume de ligações. O tempo de atendimento parece estar um pouco acima do comum, o que pode indicar que, nesses dias, os consumidores podem ter enfrentado algum tipo de problema.
O tempo de fala dos clientes e dos agentes está bem equilibrado, e a taxa de conversa cruzada está baixa. Isso indica que os atendentes sabem ouvir o consumidor e não ficam interrompendo a fala de quem está do outro lado da linha.
Agora, se os números não estivessem positivos como esses, pode indicar falhas graves no seu atendimento. É preciso que haja um equilíbrio entre a fala do usuário e do agente. Além disso, o tempo de atendimento deve estar dentro de uma média aceitável. Se estiver longo demais, é preciso buscar nas chamadas o motivo para a demora.
Call Score
Para ter ainda mais insights sobre seu atendimento, utilize o Call Score. Essa funcionalidade atribui, de forma automática, notas para as suas ligações. Quanto maior a nota, mais produtiva foi a chamada.
Isso é possível, pois a Inteligência Artificial do Speech Analytics analisa o tempo de espera, tempo de silêncio, além dos itens que já citamos acima, como a média de fala do consumidor e do agente.
Assim, você consegue ter uma noção geral do quão produtivas estão sendo suas conversas com os consumidores.
Produtos mais mencionados
Logo abaixo das informações do atendimento, está a classificação dos produtos mais mencionados nas ligações. Quando um produto ou serviço é frequentemente lembrado pelos consumidores, é preciso ficar atento(a) se:
- A procura pelo produto está resultando em um bom número de vendas; Então, a recepção do público é muito boa;
- E se a menção do mesmo está relacionada a um problema em comum entre os consumidores; ou seja, é preciso investir mais atenção nesse produto para mapear se há algo de errado com ele;
Por exemplo, nesta empresa de telecomunicação, os produtos mais citados são Internet, Fibra e Combo. No entanto, ao analisarmos o sentimento do cliente, vemos um alto número de sentimentos negativos nesse período. Das 959 ligações atendidas, 124 tinham sentimento negativo.
Isso pode indicar que a menção desses serviços não reflete, necessariamente, uma alta procura por eles. Mas sim que, durante esses dias, muitas pessoas ligaram para fazer reclamações ou solicitar suporte técnico. Para ajudar com isso, é só observar as palavras-chave mapeadas pela IA.
Palavras-chave destacadas pelo Speech Analytics
Além de mapear as palavras-chave que você configura na plataforma, o Speech Analytics, com o tempo, percebe alguns padrões e começa a te indicar palavras comumente ditas nas chamadas de voz. Com isso, você consegue ter uma percepção melhor sobre seu atendimento.
Vamos seguir com o exemplo de uma empresa de telecomunicação. Neste período, o Speech Analytics mapeou cerca de 30 palavras-chave mais mencionadas nas ligações. As principais delas foram: internet, problema e fatura.
Isso reforça a nossa ideia de que a menção dos produtos acima não está relacionada à procura por potenciais clientes, mas sim que houve um alto índice de problemas no período.
Além disso, a palavra cancelamento foi dita mais de 200 vezes, Procon 85 e justiça 32 vezes. Pois é, pelo visto, os usuários não estavam muito satisfeitos nesse período.
Trigrama de palavras-chave
Foca nessa dica extra: o Speech Analytics também mapeia trigramas de palavras-chave. Elas são a junção de três palavras que, comumente, são ditas juntas durante as chamadas. No caso dessa empresa, as mais comuns foram:
Isso te ajuda a entender melhor o motivo de algumas palavras-chave estarem com alto número de menções. Por exemplo: o produto internet foi mencionado várias vezes, lembra? No entanto, se juntarmos o sentimento do usuário, a palavra “problema” em evidência e o trigrama “tô sem Internet”, conseguimos entender porque ele foi lá pro topo dos produtos mais mencionados.
Saiba quais agentes têm o melhor desempenho
O Speech Analytics também trabalha com o Voice ID, uma tecnologia que identifica automaticamente qual o agente responsável pelo atendimento. Com essa informação, é possível saber quais agentes estão seguindo o script de atendimento, quem está desempenhando melhor e quem está com desempenho baixo.
Isso é fundamental para que você passe feedbacks para a sua equipe. Em um caso de monitoria de atendimento de contact center que fizemos aqui na PhoneTrack, identificamos que:
- O script de atendimento tinha 88% de aderência pelos colaboradores;
- Apenas 3 agentes estavam jogando a média do time para baixo;
- E que a atualização de cadastro foi o item com menos aderência pela equipe;
Isso ajudou a empresa a instruir melhor seus atendentes, fornecendo treinamentos e feedbacks pontuais conforme o desempenho.
Conheça o Speech Analytics da PhoneTrack
Ufa! Bastante coisa, não é verdade?
Você pode conhecer melhor a nossa inteligência artificial e ver de perto os seus resultados. Fale com um dos nossos especialistas e saiba mais sobre como fazer parte do futuro da voz junto com a gente!
Matheus Neves
