O WhatsApp tornou-se uma ferramenta essencial para comunicação entre empresas e clientes.
No entanto, para garantir que essa comunicação seja eficaz e bem recebida, é fundamental seguir algumas boas práticas.
Neste artigo, abordaremos as principais diretrizes para enviar mensagens pelo WhatsApp de forma profissional e eficiente.
Melhores práticas para envio de mensagens ao cliente pelo WhatsApp
Envio responsável
1. Envie mensagens apenas para clientes que já tiveram algum contato com sua empresa.
Evite enviar mensagens para contatos que não conhecem ou nunca interagiram com sua empresa. Isso garante uma recepção mais positiva e evita que suas mensagens sejam vistas como spam.
2. Limite o envio de mensagens ativas para um máximo de uma por dia.
Exceto quando o cliente está respondendo, enviar múltiplas mensagens ativas pode ser invasivo e irritante.
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Comunicação adequada
3. Utilize uma linguagem formal.
Evite gírias, gerundismos e vícios de linguagem. Uma comunicação clara e formal passa mais credibilidade.
4. Evite enviar documentos grandes, como PDFs, a menos que seja realmente necessário.
Por exemplo, o envio de boletos de pagamento mensais pode ser justificável.
5. Reduza o envio de imagens e vídeos em alta resolução.
Isso economiza dados para o cliente e torna a comunicação mais leve.
Foco no Relacionamento
6. Priorize o fortalecimento do relacionamento com o cliente em vez de fazer ofertas comerciais.
Um relacionamento sólido com o cliente é mais valioso a longo prazo.
7. Evite fazer cobranças pelo WhatsApp.
O foco deve ser no relacionamento e na construção de confiança.
8. Evite falar sobre dinheiro no primeiro contato ativo.
Aguarde até que o cliente inicie a conversa. Isso ajuda a evitar desconfiança, já que a plataforma tem sido usada para golpes.
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Segurança e Privacidade
9. Não peça dados pessoais no primeiro contato ativo.
Somente solicite informações pessoais após o cliente iniciar a conversa.
10. Ofereça uma opção para o cliente sair do fluxo de mensagens.
Isso pode ser feito através de um botão “Parar de receber novidades” ou uma frase como “Se você deseja parar de receber mensagens, escreva ‘#cancelar’.”
Sensibilidade e Ética
11. Evite falar sobre política e outros temas sensíveis.
Temas como racismo, homofobia e outros devem ser tratados com cautela e, preferencialmente, não abordados em conversas empresariais.
12. Nunca use linguagem ofensiva.
Manter a cordialidade e o respeito é fundamental em qualquer comunicação.
Considerações Técnicas
13. Evite mencionar outras marcas ou concorrentes.
Concentre-se na sua própria mensagem e evite comparações diretas.
14. Use emoticons com moderação.
Emoticons podem ser úteis para transmitir emoções, mas o uso excessivo pode parecer pouco profissional.
Monitoramento da qualidade
A META avalia a qualidade do número utilizado para envio de mensagens com base na performance dos últimos 7 dias. Evite “estressar” o número com comunicados ativos diários. Limite-se a enviar mensagens ativas 2 ou 3 dias por semana e monitore a qualidade do número para evitar problemas futuros.
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Seguir essas melhores práticas para o envio de mensagens pelo WhatsApp ajudará a construir uma comunicação mais eficiente e respeitosa com seus clientes. Lembre-se sempre de priorizar o relacionamento, a segurança e a qualidade da sua comunicação para garantir que suas mensagens sejam bem recebidas e apreciadas.
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