A necessidade de aumentar a eficiência sem perder a qualidade já faz parte do cotidiano dos times de atendimento há bastante tempo, em diferentes segmentos.
Uma pesquisa recente realizada pela Logicalis e publicada pelo site Valor Econômico, demonstrou que entre 123 executivos de TI no Brasil, o ganho de eficiência operacional é a primeira preocupação para 54% dos respondentes, seguido de otimização e transformação de processos (48%).
Essas adequações para melhorar a competitividade ou a experiência para o cliente têm mudado processos, adequado treinamentos, times e, claro, também as tecnologias.
E falando em tecnologias, as soluções de atendimento que reúnem funcionalidades e centralizam diferentes canais em um ambiente só podem ser a solução ideal para a sua empresa.
→ Leia também o artigo “O que considerar ao escolher uma plataforma de atendimento omnichannel”
Neste artigo, vamos primeiro explorar os desafios das ferramentas de comunicação isoladas e os benefícios de uma plataforma de atendimento centralizada que apoie seu negócio na busca por agilidade e eficiência.
WhatsApp e redes sociais: Os desafios dos canais de comunicação fragmentados
A grande variedade de espaços em que os consumidores podem interagir com a marca proporciona um ambiente desafiante para as equipes de atendimento, que precisam cobrir diferentes canais e serem ágeis na solução de problemas.
O desafio é que gerenciar múltiplos canais pode levar a uma fragmentação dos atendimentos e prejudicar a entrega final, que pode ser a solução de uma crítica, a resposta a uma dúvida ou, também, um pedido de orçamento ou ordem de compra.
E não é apenas os canais que são múltiplos, mas as equipes também.
O que pode se perder quando diferentes times precisam atuar para resolver uma conversa
É bastante comum que haja bastante passagem de bastão entre os times de uma empresa para que o problema do cliente possa ser resolvido.
Em ferramentas tradicionais, essa atuação conjunta pode sofrer com ruídos de comunicação e com a perda de informações importantes sobre o contato. Ambos podem prejudicar o atendimento e criar um cliente insatisfeito fazendo com que, por exemplo, a mesma informação seja pedida ao cliente por times diferentes. Situações como essa podem facilmente gerar prejuízos para o negócio.
Esse é um cenário comum, especialmente quando os times não estão tão engajados no uso intensivo do CRM para gestão de informações do contato.
Desafios na análise e melhoria do serviço
Quando os dados e as métricas de diferentes canais não estão integrados, torna-se difícil obter uma visão abrangente do desempenho do atendimento ao cliente.
A falta de métricas como tempo de resposta, tempo médio até o fechamento de uma conversa, pontuação de satisfação dos consumidores, entre outros, dificultam a análise, identificação de tendências e desenho de estratégias para que o atendimento melhore.
Para superar esses desafios, as soluções de atendimento centralizado permitem uma experiência contínua e consistente para os clientes. Vamos falar sobre os benefícios da ferramenta para seu atendimento?
A plataforma de atendimento centralizada como solução
Atuar no atendimento ao cliente usando uma solução centralizada permite facilidades importantes para sustentar melhorias contínuas da operação. Confira só alguns dos principais benefícios:
Simplificação da gestão de chamados
Com uma plataforma de atendimento centralizada, a gestão de chamados se torna mais simples e eficiente.
Com ela, os times de vendas, atendimento ou suporte podem acompanhar e responder todas as dúvidas e solicitações em um ambiente integrado, evitando a necessidade de alternar entre ferramentas ou sistemas.
Além disso, a possibilidade de criar diferentes times de trabalho ajuda muito a passagem de bastão do atendimento, com todo o histórico do atendimento disponível no contato para que nenhuma informação se perca.
Nunca mais deixe de responder a novas mensagens
Uma solução integrada ajuda para que todos os contatos recebam a atenção necessária. Seja por ser muito fácil criar automações focadas em contatos em “limbos” para retomá-los, ou por ser possível interagir com essas pessoas através de chatbots de atendimento, sem nenhum esforço manual dos agentes.
Isso melhora a experiência do cliente e pode aumentar sua satisfação com o serviço prestado. E até mesmo a satisfação dos usuários é facilmente acompanhada através de pesquisas de satisfação que a própria ferramenta envia para o contato após a mensagem ser finalizada.
→ Leia também o artigo “Como a Conversation Intelligence impulsiona a eficiência do atendimento ao cliente”
Automações para ter maior escala nas tarefas
Um recurso poderoso destas soluções, as automações permitem automatizar tarefas repetitivas e economizar tempo da equipe de atendimento.
Em ferramentas como a Converx, por exemplo, é possível automatizar uma série de ações com a finalidade de otimizar esforço:
- Atualizar o status da conversa, entre aberto, fechado ou solucionado;
- Encaminhamento do chamado para um agente específico ou outro time;
- Envio de dados ao CRM de preferência da empresa;
- Envio de mensagens padrão;
- Envio de anexos, seja em imagem, vídeo ou áudio;
- Envio de eventos para outros sistemas através de webhooks.
Maior eficiência operacional
Uma plataforma de atendimento centralizada permite que os times façam atendimento de múltiplas interações ao mesmo tempo, otimizando os recursos e diminuindo o tempo de resposta para o usuário.
O uso de atalhos e mensagens padrão são facilidades que ajudam muito na operação, especialmente nas ações ou respostas que são padronizadas. Assim, perder tempo respondendo as mesmas coisas é desnecessário, e fica mais fácil usar este tempo para fazer atendimentos mais personalizados e efetivos.
Facilidade para integrar informações com CRMs
O fluxo facilitado de informações entre o CRM e a plataforma de atendimento garante uma visão mais completa do atendimento, pois é possível a troca de informações como:
- Detalhes inseridos manualmente pelos agentes na conversa;
- Nome do cliente e número de telefone;
- Em qual caixa de entrada a conversa está;
- O status do atendimento e data e hora das interações.
Em alguns casos, quando informados pelo cliente, também é possível enviar para o CRM dados de email e nome da empresa.
Relatórios que ajudam a aumentar a eficiência dos atendimentos
Soluções de atendimento integradas reúnem em um ambiente só as métricas de atendimento que são importantes para planejar os ajustes de treinamento.
Na Converx, por exemplo, é possível acompanhar o volume de conversas abertas, as não atendidas ou não atribuídas. Também é muito fácil visualizar os dias e horários em que o time recebe mais demandas no chat, facilitando a escala de agentes.
Além desse painel geral de métricas, podemos ter métricas por times, agentes e satisfação dos usuários através de pontuações de CSAT enviadas ao fim de cada atendimento.
E se sua equipe quer ter relatórios personalizados, a integração com relatórios do Google Looker (solução de dados e dashboards da Google) é uma possibilidade, tornando a análise mais completa ao permitir o uso de mais dados da sua operação.
Como podemos ver, uma plataforma de atendimento centralizada é vantajosa para que a operação tenha maior agilidade e eficiência. Setores que lidam diariamente com alto volume de atendimentos e necessitam de bastante troca entre diferentes times têm muito a ganhar ao adotar soluções como essa.
Se você se enquadra neste contexto, conheça a proposta da Converx, a plataforma de atendimento centralizada oferecida pela Phonetrack. Para conhecê-la melhor, clique aqui e sinta-se à vontade para conversar com nosso time.
