Antes de mais nada, a performance de ligações vai muito além do time de vendas ou suporte. Mais comum nesses setores, desde o primeiro contato com o vendedor até o serviço pós-venda, o telefone traz uma série de dados importantes para todos os setores da empresa. Todavia, isso só é possível quando metrificado da maneira certa, é claro.
E é sobre isso que vamos falar nesse texto. Métricas telefônicas potencializam principalmente as entregas do marketing, vendas, atendimento e gestão de uma empresa. E com o crescimento de estratégias omnichannel, o telefone deixou de ser “coisa do passado” e faz parte cada vez mais da jornada de compra.
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Em primeiro lugar, vamos começar com a importância das métricas como um todo para a empresa. Em seguida, trazemos os principais KPIs telefônicos e os benefícios práticos.
A importâncias das métricas
De antemão, precisamos falar sobre o conceito Data-driven. Em resumo, uma empresa data-driven é guiada por dados. Ou seja, todas as ações são planejadas com base nas métricas que a empresa está medindo. Como resultado, isso com certeza minimiza os erros e potencializa cada ação, desde o marketing até o serviço de pós-venda.
Em outras palavras, o achismo e ideias soltas dão lugar a ações metrificadas e com alto grau de previsibilidade.
Aplicar a cultura data-driven em empresas mais tradicionais é um processo mais complexo que em startups ou negócios que já nasceram digitais. Mas com certeza vale a pena pesquisar mais sobre o assunto e trazer mais dados para qualquer ramo.
Seja como for, dentro desse objetivo de trazer dados para auxiliar em decisões estratégicas, o telefone é um dos protagonistas. Está enganado quem acha que o canal está ultrapassado e que há pouca tecnologia em torno das ligações.
Em síntese, ele está presente em muitos pontos de contato durante a jornada de compra e medir a performance de ligações é fundamental para uma gestão eficiente.
Empresa data-driven e a performance de ligações
Em primeiro lugar, com o crescimento no número de smartphones, muitos usuários estão literalmente a um clique de ligar para as empresas. A facilidade do click-to-call, em que o usuário ao pesquisar no Google uma empresa precisa apenas de um clique para começar a chamada, tem feito o telefone voltar ao protagonismo de antes.
Nesse sentido, é claro, métricas telefônicas são primordiais para uma empresa data-driven – ou que deseja ser data-driven.
As métricas vão das mais “simples”, como por exemplo número de ligações recebidas e chamadas perdidas, até as mais complexas, como palavras mais citadas ou nível de satisfação do cliente ao final da ligação.
Métricas para avaliar a performance de ligações
Conforme as tecnologias vão surgindo e são incorporadas ao nosso dia a dia, mais métricas são possíveis. Assim, listamos aqui algumas Key Performance Indicator (KPI) telefônicos mais comuns para ficar de olho e potencializar as entregas da empresa. Na lista, fica claro que esses dados ajudam qualquer segmento, desde o varejo até bancos, seguradoras, concessionárias, incorporadoras, clínicas, empresas de turismo e outras.
Número de ligações recebidas
Talvez a métrica mais básica ligada ao telefone, mas primordial para algumas equipes. Medir exatamente a quantidade de ligações faz com que a empresa tenha uma equipe do tamanho exato para o correto atendimento. Isso evita funcionários ociosos ou sobrecarregados, por exemplo.
Quantidade de ligações perdidas
Essa métrica complementa a anterior, deixando mais claro se há uma sobrecarga na equipe ou se o trabalho está sendo feito da melhor maneira. Avaliar os períodos com mais chamadas perdidas pode trazer alguns insights importantes para potencializar o setor.
Período com mais ligações
Saber efetivamente quais dias e quais horários têm mais ligações auxilia a desenvolver melhor o potencial do time. Há empresas, por exemplo, que recebem muitas ligações uma hora antes ou uma hora depois do expediente. Adaptar os horários das equipes, nesse caso, seria a melhor saída para aproveitar todas as ligações recebidas. Isso também acontece com outras empresas no sábado ou no horário do almoço.
Tempo médio de atendimento
Mais uma métrica importante para avaliar se o time responsável pelo atendimento está suprindo corretamente as necessidades do cliente. Além disso, medir o tempo das ligações possibilita comparar o atendimento dentro da equipe, mostrando mais claramente quem “resolve o problema” mais rápido e quem demora muito. Ou seja, aumentando a produtividade do time.
Taxa de ocupação dos agentes
A taxa de ocupação é calculada a partir do número de horas que um agente passa atendendo uma ligação. Ela é importante para potencializar o uso dos recursos, fazendo com que o funcionário passe mais tempo possível realizando ligações – claro, sem considerar almoço e pausas, além de respeitar a carga horária do contrato.
Taxa de conversão
Essa é uma das principais métricas telefônicas. A empresa consegue medir qual a taxa de conversão de cada agente, de cada origem da ligação ou do time como um todo. Assim, fica mais fácil avaliar quais abordagens trazem mais conversões, quais canais são mais importantes para a conversão e outros insights relevantes. Em outras palavras, é como medir a taxa de conversão dos materiais ricos no inbound marketing. Com esse dado, fica mais fácil programar os próximos e aumentar essa taxa.
Satisfação do cliente
Há muitas maneiras de medir a satisfação do cliente no telefone. Pode ser como feedbacks espontâneos, questionários no final da ligação ou trazendo dados da navegação na URA, por exemplo. Há também tecnologias que conseguem medir a satisfação do cliente a partir de inteligência artificial. Com um banco de dados enorme e criando padrões de satisfação, a tecnologia traz uma nota para a ligação, mostrando o potencial grau de satisfação do cliente.
Resolução na primeira chamada
Do inglês First Call Resolution (FCR), essa métrica indica quantas demandas foram resolvidas pelo agente em uma única ligação. Com esse número, fica claro quais agentes conseguem resolver mais problemas e avaliar quais as táticas usadas para isso.
Unidade de Resposta Audível (URA)
Empresas que usam uma Unidade de Resposta Audível (URA) têm dados importantes sobre quais assuntos são os mais procurados. Por exemplo: imagine que uma imobiliária tem uma URA com três canais, sendo “venda”, “aluguel” e “contratos” e ela conclui que 90% das ligações optam pelo “aluguel”. Por que não colocar aluguel como primeira opção? Ou, por que não dobrar a equipe de atendimento para esse assunto? Por último, vale a pena investir apenas em aluguel e deixar de lado as vendas? São esses insights, entre muitos outros, que uma URA pode trazer para o negócio.
A performance de ligações no dia a dia
Como vimos, a performance de ligações traz uma série de dados importantes para o negócio. Para tornar esses dados mais fáceis, fizemos uma lista com passos importantes para a sua empresa:
- Tornar a empresa mais data-driven: as métricas do site, blog, telefone, redes sociais, vendas, atendimento e suporte são uma mina de ouro que precisa ser descoberta pela sua empresa;
- Estudar as métricas que o telefone oferece: dentro dessa mina de ouro, o telefone é um dos itens mais valiosos. Como o atendimento é direto e rápido, as métricas podem ser avaliadas em tempo real pela empresa;
- Incluir as métricas nas decisões estratégicas: a métrica em si só é útil quando faz parte do processo decisório da empresa. Medir é importante, mas tomar decisões com base nessas métricas é que é o essencial.
Seja qual for o ramo de atuação da sua empresa, inovar é sempre necessário. E a performance de ligações faz parte da melhora de um serviço ou do aumento de vendas.
O que você está esperando para trazer essas métricas telefônicas para “dentro de casa”?
