Você já deve ter ouvido falar em jornada omnichannel por aí, não é verdade? Mas você sabe realmente o que esse termo significa e como construir esse tipo de estratégia dentro da sua empresa?Vem com a gente que nós te ensinamos!
Com um mundo tão conectado, aquela empresa que deixa um único canal de comunicação sem suporte está perdendo oportunidades. Baseada nessa premissa, uma estratégia omnichannel busca conectar as empresas nos múltiplos canais possíveis entre ela e o seu cliente.
No entanto, são poucas as empresas que colocam essa estratégia em prática da forma mais eficaz. Afinal, não é tão simples manter toda a empresa se comunicando de forma conectada e linear.
Por isso, nós criamos este conteúdo para te ajudar a desmistificar a jornada omnichannel e a criar a sua própria dentro do seu negócio. Vamos em frente?
O que significa Jornada Omnichannel?
A Jornada Omnichannel se baseia na comunicação com o consumidor por meio dos mais diversos canais. Para tanto, essa estratégia combina as diferentes características de cada um dos seus pontos de contato com o usuário, a fim de construir uma experiência única para o cliente final.
Mas não é tão simples quanto parece. Não basta apenas disponibilizar diversos canais de atendimento, se eles não estão bem integrados, estão cheios de ruídos, há demora no atendimento, entre outros problemas desse tipo.
O Omnichannel tem um poder indispensável para marcas que querem se fixar na mente dos consumidores. E isso tudo só é possível, pois, através dele, o usuário consegue uma experiência linear, satisfatória e, o mais importante de tudo: através do canal que ele quiser!
Afinal, pense com a gente: quando você quer adquirir um produto qualquer, como um Computador novo, por exemplo, mas não quer ter que se deslocar até a loja física, você pode facilmente adquirir a sua máquina nos milhares de e-commerces disponíveis na internet, não é mesmo?
Esse modelo de compra é ótimo para quando você não quer ter contato com atendentes. Fica mais fácil para você adquirir o produto perfeito, escolhendo, no conforto da sua casa, o computador que atende a todas as suas necessidades.
Agora, adquirir outros bens, como um carro, por exemplo, já requer um estilo de compra um pouco diferente.
É comum que, ao trocar de veículo, o comprador pesquise na internet; acesse dezenas de sites para comparar o preço; entre em contato pelo WhatsApp; negocie o preço pelo telefone; visite a loja física para analisar o carro, pesquise mais um pouco; compare; escolha e, por fim, feche a compra.
Ufa! Muita coisa envolvida nessa jornada de compra, hein? Não é atoa que o mercado automotivo precise tanto utilizar a jornada omnichannel para fechar novos negócios.
Esses são apenas dois exemplos gerais para que você compreenda o quanto ter o poder de escolha de como, quando e por onde entrar em contato com uma empresa é tão importante para o consumidor.
Hoje em dia, com as evoluções dos meios de comunicação, o usuário sempre vai optar pela empresa que valoriza a sua experiência. E esperamos de coração que o seu negócio esteja entre elas!
Mas, se ele ainda não estiver, não precisa se preocupar! Ainda dá tempo de você criar uma jornada omnichannel robusta para os seus clientes. Olha só as dicas que trouxemos para você:
Como implementar no meu negócio?
A Implementação de uma jornada omnichannel não é igual para todas as empresas. Cada negócio tem suas particularidades, o que faz do processo algo não linear. No entanto, existem algumas coisas que você precisa ter em mente para garantir que está no caminho certo.
Uma delas é saber por quais meios de contato o usuário usa — ou usaria — ao entrar em contato com seu negócio. Para que isso seja possível, você pode considerar o famoso funil de vendas.
Um funil de vendas/marketing considera 5 etapas que acompanham o percurso dos consumidores, desde a descoberta até a compra e fidelização. As 5 etapas principais do funil consistem em:
- Visitantes (Aprendizado e Descoberta);
- Leads (Reconhecimento do problema);
- Oportunidade (Consideração da solução);
- Cliente (Decisão de compra);
- Relacionamento (Fidelização);
Acho que, até aqui, está tudo claro, certo? Caso você ainda não tenha familiaridade com o funil de vendas, dá uma lida neste conteúdo da RD Station, que temos certeza que ele vai te ajudar!
Mas por que entender o funil de vendas é importante para uma jornada omnichannel?
Em toda e qualquer empresa, entender em que estágio o consumidor se encontra é algo fundamental. Através dessa informação, é possível utilizar a comunicação e a estratégia adequada ao seu momento dentro do processo de aquisição.
Da mesma forma, quando se trata de canais de contato, é previsível que, conforme o estágio do funil em que o usuário se encontra, a forma como ele entrará em contato com a empresa irá ser diferente.
Por exemplo:
- Um usuário que esteja na etapa de Visitante, pode optar por procurar por sua empresa nas redes sociais e acessar os conteúdos do seu site (2 canais de contato);
- Já quando ele se converteu em um Lead, ele pode procurar por mais informações pelo WhatsApp (1 canal de contato);
- Ao entrar no estágio de Oportunidade, o lead liga para a sua empresa para tirar as dúvidas finais (1 canal de contato);
- Depois, ele vai pessoalmente na sua loja física e resolve fechar negócio, tornando-se seu Cliente (1 canal de contato);
- Algumas semanas mais tarde, já com o produto em mãos, o seu cliente precisa de suporte técnico e entra em contato através do Chat, entrando na etapa de Relacionamento (1 canal de contato);
Ao final da sua jornada de compra, o usuário passou, no mínimo, por 6 canais de contato com a sua empresa. Mas nós podemos — e precisamos pensar além!
Muito mais do que oferecer um leque de opções de contato, a jornada omnichannel tem por objetivo traçar uma linearidade na comunicação com o usuário. Ou seja: se o cliente, seja lá em qual etapa do funil ele estiver, quiser suporte, tirar dúvidas ou só mesmo saber como o atendimento da empresa é, ele consegue todas essas informações entrando em contato por um único canal?
Já pensou se, ao fechar negócio com um cliente, um desses canais deixa a desejar? Já pensou no quão acessível a sua empresa é, ao ponto do seu cliente saber que, com poucos cliques, independentemente do canal de contato que ele tenha preferência, ele vai conseguir contato e retorno imediato?
Pois é! Esperamos que essas provocações te ajudem a ter os primeiros insights!
O que é indispensável para uma jornada omnichannel completa e eficaz?
Separamos alguns pontos para te ajudar a entender quais as etapas, processos e ações indispensáveis para que a jornada omnichannel do seu cliente seja completa e satisfatória:
Dados
Você precisa obter o máximo de informações possível sobre quem entra em contato com você. Hoje, existem muitas formas de você mapear qual caminho um lead traçou até entrar em contato com a sua empresa.
Uma das formas é através do Call Tracking. Essa tecnologia identifica de onde o seu lead veio, quais páginas ele acessou até converter em ligação e muito mais.
O mais importante de tudo é você centralizar suas informações em um único lugar, para que sua análise fique mais fácil e você possa usar os dados a seu favor.
Integração
Não adianta você ter diversos canais de contato com seu público, se eles não estão integrados entre si. O objetivo da omnicanalidade é trazer uma jornada de compra linear, sem que o usuário precise caçar diferentes pontos de comunicação.
Como você se sentiria se, ao ligar para uma empresa atrás de suporte, ela ficasse te jogando de um atendente para o outro, fazendo você perder horas com um problema que poderia ser resolvido em minutos?
Isso pode ser solucionado através do estudo do comportamento do seu público, identificando o que ele mais procura ao entrar em contato e treinando suas equipes para oferecerem uma experiência mais direta e satisfatória ao cliente.
Uma forma de você começar a estudar essas demandas é através de um Chatbot ou de uma URA Digital, por exemplo. Esse tipo de tecnologia direciona o usuário para o profissional correto, que vai melhor atender a sua demanda. Além disso, essas ferramentas são muito poderosas para você metrificar o que o seu público procura ao entrar em contato com você.
Comunicação
Para uma boa jornada omnichannel, não basta a multiplicidade de pontos de contato, é preciso ter uma comunicação assertiva, empática e que fale a mesma língua em todos os canais.
Aqui, estamos falando exclusivamente de atendimento ao cliente. Saber como abordar, quais palavras usar e como solucionar o problema de um cliente, independentemente da etapa do funil em que ele esteja, é indispensável para o sucesso na sua comunicação.
Existem muitas formas de você padronizar o tom de voz da sua marca. Para começar, crie um guia de linguagem e ofereça treinamentos sobre ele para a suas equipes. Mas não é só uma ou outra que tem que fazer parte, e sim toda a empresa, do time de vendas ao time de suporte.
Para garantir que a comunicação da sua empresa esteja alinhada entre todos os pontos de contato, é possível buscar a mensuração através de plataformas de atendimento, como o Movidesk, ou de análise de voz (para analisar chamadas telefônicas e de vídeo em tempo real), como o Speech Analytics.
Através delas, você consegue identificar palavras-chave mais mencionadas nas conversas, categorizar atendimentos, medir a efetividade das conversas e, é claro, identificar se os seus atendentes estão seguindo as orientações do tom de voz da marca e o pitch de vendas.
Ações
Em consonância com a padronização na linguagem da sua empresa, está também as regras para executar determinadas ações.
Mas como assim?
Sua empresa precisa definir regras de política de contato, entender as restrições de negócios e orçamentos para, então, conseguir elaborar as ações futuras com maior assertividade. Da mesma forma, é preciso entender quais os limites da entrega de cada canal para se atingir a performance desejada.
Assim, você não dá passos no escuro. Você consegue ter mais clareza sobre os limites da sua empresa para não falhar com o que você já entrega hoje.
E então, já consegue visualizar a jornada omnichannel dos seus clientes?
Esperamos que essas dicas tenham sido úteis para você.
Conte com a PhoneTrack para completar a sua jornada omnichannel. Nossa plataforma entrega o que há de mais robusto em análise de dados de voz.
Comece a revolução na jornada de compra da sua empresa ainda hoje!
