Ao longo do tempo, o segmento de call center recorreu bastante à tecnologia para melhorar a experiência dos clientes e aumentar sua eficiência. E agora, esse movimento de transformação ganha uma nova ajuda.
Com a chegada e o estabelecimento das ferramentas que usam Inteligência Artificial em seus processos, diferentes soluções estão disponíveis para dar apoio à operação e melhorar as métricas do segmento de atendimento ao cliente.
Uma dessas soluções é o Speech Analytics, ferramenta de análise de voz que já reúne significativos casos de uso que exemplificam bem os benefícios que o setor encontra ao investir nessa inovação, não importando o tamanho da operação.
Neste post, vamos discutir em tópicos como a análise estratégica dos dados de voz das ligações, proporcionada pelo Speech Analytics, pode ajudar a aumentar a eficiência do call center. Vamos lá?
[GIF do menu de automações]
Aumente a eficiência do call center com automações
Poucos recursos impactam tanto a eficiência do call center quanto as automações, e o Speech Analytics oferece um grande volume de possibilidades nesse aspecto.
No início da configuração das automações, o call center têm à disposição uma série de filtros, desde dizer em qual unidade queremos que a regra funcione, qual é o tipo da ligação (se a ligação é de entrada ou de saída) e em que momento queremos executar a ação. Depois disso, podemos selecionar as ações que ocorrerão quando as regras configuradas forem alcançadas.
As automações podem servir para aumentar a eficiência do call center em diferentes cenários, veja alguns exemplos:
- Podemos automatizar ações de notificação à área jurídica sempre que uma ligação apresentar termos que apontem risco jurídico;
- É possível notificar a área de análise de qualidade sempre que uma reclamação é citada na ligação, ou palavras como “procon”, “denúncia”, “advogado”, acelerando ações de contingência que recuperem a saúde daquele vínculo com o lead;
- Envio de leads e informações da chamada para dezenas de CRMs ou para outros sistemas de análise de dados que a organização utilize, via webhooks ou serviços como Zapier.
Essa capacidade de automação baseada no discurso economiza tempo, agiliza o atendimento e aumenta a eficiência estratégica do negócio de call center.
Leia também o post 5 ferramentas indispensáveis para operações de call centers
Identificação de padrões nas chamadas
Um dos maiores trunfos de ferramentas como o Speech Analytics é conseguir analisar as ligações em volume com a mesma profundidade, não importando se estamos falando de 10, 50 ou 20.000 ligações por dia. O único limite costuma ser o pacote de minutos contratado.
Isso facilita muito o trabalho analítico de localizar nas conversas situações que poderiam passar despercebidas em uma análise manual.
Um bom exemplo disso é a identificação das reclamações nas ligações recebidas no mês. Em uma análise manual, este processo precisaria contar com uma amostragem, mas, com o Speech Analytics, isso pode ser mapeado a cada vez que uma ligação com a reclamação é analisada pelo software.
Contando com dados sólidos e representativos, desenvolver estratégias para aumentar a eficiência da operação fica muito mais fácil.
Monitoramento em tempo real
Monitorar as ligações através da tecnologia de análise de voz permite às empresas de call center acompanhar a qualidade dos atendimentos por meio de mapeamento de palavras.
Essas palavras podem ser as desejadas em uma ligação, como por exemplo “bom dia” ou “obrigado pela ligação”, como também ajuda o time a localizar palavras indesejadas, especialmente as ditas por parte do operador.
Se os produtos precisam ser apresentados de uma determinada forma, com algumas palavras importantes, o monitoramento também é estratégico para aumentar a eficiência no call center.
Esse tipo de acompanhamento permite não só acompanhar a eficácia do time em seguir o script de atendimento, quanto também dá suporte ao feedback rápido de forma personalizada.
Além disso, isso facilita a monitoria de qualidade das chamadas e assegura que a segurança de dados está sendo mantida. Assim, garantimos que nenhuma legislação de privacidade seja quebrada, diminuindo riscos de compliance.
Identificação de oportunidades de upselling
Ao acompanhar o que está sendo dito nas ligações, o Speech Analytics pode se tornar um grande parceiro da força de vendas.
Quando configuramos a ferramenta para localizar reclamações específicas ou expressões ligadas a outras ofertas disponíveis no mix de produtos da empresa, podemos buscar fazê-la localizar oportunidades de upselling (venda de mais produtos/serviços e aumento de quanto dinheiro o mesmo cliente deixa na empresa).
Esse tipo de informação pode, inclusive, transformar-se em gatilhos de automações que criem novas tarefas para os vendedores ou ofereçam mais dados sobre oportunidades de vendas para o período, a nível de planejamento ou metas.
Desenvolvimento do time usando análise de dados
A eficiência no call center está relacionada com diferentes fatores, e a qualidade dos atendimentos é absolutamente um deles.
Ao gravar as ligações e permitir a extração de dados da fala, o software de Speech Analytics pode dar grande suporte no mapeamento de objeções comerciais que aparecem nas ligações, ajudando a criar estratégias de desenvolvimento para o time.
Isso permite que os treinamentos sejam sempre feitos de acordo com os desafios reais encontrados nas ligações, e garante uma personalização dos feedbacks se necessário.
Aumento da eficiência com os custos operacionais
Utilizando soluções de análise do discurso, além de conseguirmos avaliar quase a totalidade das ligações com maior qualidade que a análise humana, ainda é possível diminuir bastante o custo da análise se ela fosse feita por pessoas.
O uso destas ferramentas também contribui na formação de novos colaboradores do setor ao facilitar a hierarquização das maiores oportunidades comerciais e o mapeamento das principais reclamações dos clientes.
A análise das ligações por operador também é uma excelente forma de dar suporte para a evolução individual das pessoas na função, tornando-as mais assertivas no cotidiano, seja em sua rampagem na área ou na retenção de time.
Como vimos, o Speech Analytics pode impactar a eficiência da operação em diferentes recortes e áreas, se relacionando tanto com a redução de custos operacionais quanto com o aumento da geração de receita a partir dos dados de voz.
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