A escolha das ferramentas certas pode garantir o sucesso das operações de call centers. Neste artigo, nós reunimos as 5 principais que não podem ficar de fora da sua empresa.
As operações de call centers são sempre muito movimentadas. Por isso, utilizar a tecnologia como aliada é indispensável para garantir um serviço de qualidade para o cliente do outro lado da linha.
Atualmente, existem dezenas de tecnologias capazes de automatizar parte dos processos de call centers, como o speech analytics e os famosos discadores. Porém, muito mais do que escolher a ferramenta, é preciso saber como usar de forma estratégica e inteligente.
Separamos uma lista seleta das ferramentas que não podem ficar de fora da sua operação. Continue a leitura e descubra!
Conheça 5 ferramentas indispensáveis para operações de call centers
Speech Analytics
O Speech Analytics é uma inteligência artificial que transforma as suas ligações em dados. Ou seja, de forma automática, todas as suas interações com o consumidor podem se transformar em informações estratégicas para aperfeiçoar o atendimento.
Para isso, a tecnologia acompanha todas as suas ligações e cria dashboards, gráficos e comparativos de desempenho para a gestão poder analisar de forma minuciosa todo processo de contato entre consumidor e empresa. Isso torna o speech analytics uma das ferramentas mais importantes para operações de call centers.
Afinal, você consegue informações valiosas como:
- Humor do cliente;
- Palavras-chave mais importantes;
- Palavras de risco (como Procon, Reclamação e Ouvidoria);
- Menção à concorrentes;
- Adesão dos agentes ao script de atendimento;
- Comparativo de desempenho entre os atendentes;
- Call Score;
- Entre outras.
URA Digital (Unidade de Resposta Audível)
Por sua vez, a URA Digital permite que o atendimento comece antes mesmo do agente atender a ligação. Essa é, sem sombra de dúvidas, uma das ferramentas mais comuns nas operações de call centers. O que faz com que muitas empresas cometam erros em sua aplicação.
Muito mais do que disponibilizar essa funcionalidade, é preciso otimizar a tecnologia para que ela forneça um atendimento humanizado, com poucas opções de escolha e agilidade.
Por fim, além de facilitar a vida do cliente que entra em contato com o seu call center, a URA Digital agiliza o atendimento por parte do agente, que já saberá o motivo do contato daquele usuário.
Gravação das ligações
A gravação das ligações, além de ser uma obrigação a ser cumprida pelos call centers, já que o usuário pode solicitar quando quiser, também é uma ferramenta importante no processo de melhoria no atendimento.
Claro que, se você utilizar uma tecnologia como o Speech Analytics, você não vai mais precisar ouvir ligação por ligação para fazer uma análise. No entanto, se a inteligência artificial indicar, por exemplo, que uma ligação específica foi muito problemática, é possível ouví-la para entender quais pontos podem ser melhorados a partir dali.
Relatórios
Os relatórios também são fundamentais nas operações de call centers. Eles ajudam a gestão a entender como está o andamento do trabalho e a qualidade dos serviços prestados ao consumidor.
Nesse sentido, inserir no documento os dados mais importantes para a empresa é muito importante. Entram nessa lista o tempo médio de espera, tempo médio de atendimento, taxa de abandono, retenção, e daí por diante.
Existem tecnologias como o Call Tracking e o próprio Speech Analytics, que mencionamos anteriormente, que podem fazer esse trabalho duro por você. Assim, não é necessário fazer relatórios manuais, pois a ferramenta faz tudo de forma 100% automatizada.
Números-Máscara
Os números-máscara são números de telefone diferentes que redirecionam as ligações pata a mesma linha principal. Eles ajudam as empresa a identificar a origem das chamadas, através de um software específico.
Essa ferramenta é muito importante para as operações de call centers, pois auxiliam a mensurar quais canais de aquisição estão atraindo mais ligações e quais precisam ser otimizadas.
Em conjunto com outras IAs, como as que mencionamos anteriormente, essa funcionalidade pode ser muito potencializada para aperfeiçoar os resultados do seu Call Center.
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