Trabalhar com o telefone como um dos canais de contato com o cliente final é necessário para muitas empresas. E quem utiliza as chamadas telefônicas como ferramenta para contato, já deve ter passado por diversas situações que fazem você contestar o uso das ligações. A transferência de uma chamada para outra pessoa ou pela URA pode gerar alguns erros e transtornos no atendimento.
Na PhoneTrack, quando uma chamada tem o atendimento iniciado e rapidamente interrompido, por algum motivo, chamamos de ligações incompletas.
A verdade é que essas situações acabam sendo frequentes, devido ao volume de ligações que uma empresa recebe. Cada consumidor reage de forma diferente ao processo da ligação e aos problemas que podem ocorrer na chamada.
Não dá para evitar completamente a ocorrência das ligações incompletas, mas podemos evitar a falta de atendimento adequado para o consumidor quando elas ocorrem.
O que são ligações incompletas?
Antes de falarmos sobre como evitar esse tipo de situação, é importante que você entenda exatamente o que são as ligações incompletas, assim saberá lidar com elas.
Basicamente, uma chamada incompleta acontece quando a ligação não chega no atendimento humano.
Para ficar mais fácil de entender, imagine a seguinte situação:
Quando as empresas fazem uso de atendimento eletrônico automatizado é muito comum que ao realizar uma ligação para a empresa, o lead telefônico tenha uma conversa inicial com um “robô”. Caso esse lead desista da ligação antes de entrar em uma conversa humana, o que é muito comum, essa ligação é chamada de incompleta.
Outra situação também pode ser considerada como uma ligação incompleta é quando o telefone toca algumas vezes antes de alguém atender a ligação, e antes de ser atendido, a pessoa que está ligando desiste da chamada.
Na PhoneTrack, esse tipo de situação recebe marcadores para organizar as ligações e tornar o processo de atendimento muito mais eficiente.
Fonte: PhoneTrack
Mas e aí, o que fazer com essas ligações? Existe uma forma de que isso não aconteça? Afinal, um cliente ou um prospect entrar em contato com a empresa e não conseguir falar com a equipe pode gerar a perda de um negócio.
Como evitar as ligações incompletas?
Como você deve ter percebido, esse tipo de ligação pode acontecer por diferentes fatores, mas que estão diretamente relacionados ao processo de atendimento das empresas.
Portanto, para evitar que esse tipo de ligação incompleta aconteça, algumas medidas precisam ser tomadas:
- Caso seja utilizado o atendimento eletrônico automatizado é necessário rever o fluxo deste procedimento. Pode ser que as pessoas estejam achando muito longo, por exemplo.
- Avaliar o tempo de espera do lead ao telefone. Ao demorar demais, isso pode cansar o consumidor.
- Rever em qual etapa da jornada você deve inserir o canal telefônico.
Com essas medidas, você já consegue sentir uma diferença no recebimento de ligações incompletas.
Boas práticas de atendimento nunca são demais!
Tudo isso que falamos aqui envolve uma única questão: boas práticas de atendimento. Tanto a redução do tempo de espera do lead telefônico durante uma ligação, como o rápido retorno ao lead quando ele liga para a sua empresa são formas de praticar um bom atendimento.
É claro, as ligações incompletas sempre vão acontecer, pois elas são inevitáveis.
Mas isso não quer dizer que você não possa tomar atitudes estratégicas para diminuir essas ligações.
Através da organização que a PhoneTrack gera em relação aos marcadores para essas ligações, é muito mais fácil tomar decisões para reduzi-las. O segredo aqui é utilizar a ferramenta de forma a melhorar os seus processos utilizando o telefone.
Conheça outras funcionalidades da PhoneTrack:
Data Studio: Dados de ligações telefônicas integrados nas suas planilhas >
Alerta por SMS: você tem uma ligação perdida >
E aí, você recebe muita ligação incompleta? Tá na hora de reverter essa situação, não? Conte para a gente sobre como você faz melhorias para a forma como utiliza o canal telefônico!
Continue acompanhando o nosso blog para saber mais sobre a PhoneTrack e descobrir um novo universo de mais resultados e performance para o seu negócio com uso do telefone.
