Com apoio da inteligência artificial, é possível impulsionar a sua estratégia de monitoria de qualidade e alcançar resultados incríveis!
A monitoria de qualidade de atendimento em call center é um processo sistemático de avaliação e acompanhamento da interação entre os atendentes e os clientes durante chamadas telefônicas, chat, email e qualquer canal de interação com o cliente.
O objetivo principal é garantir que o atendimento atenda aos padrões de qualidade e critérios definidos pela empresa com o propósito da melhor experiência possível para o cliente.
A monitoria de qualidade envolve a análise de várias métricas e aspectos do atendimento, como:
- Padronização: Avaliação da linguagem, tom de voz e comportamento do atendente para garantir que esteja alinhado com os padrões da empresa.
- Precisão da Informação: Verificação da exatidão das informações fornecidas pelo atendente durante a interação com o cliente.
- Resolução de Problemas: Avaliação da capacidade do atendente em resolver eficientemente os problemas e preocupações do cliente.
- Tempo de Atendimento: Monitoramento do tempo gasto em cada interação para garantir eficiência sem comprometer a qualidade.
- Compliance: Verificação se os atendentes estão seguindo as políticas e procedimentos da empresa durante as interações.
- Habilidade de Comunicação: Análise da habilidade do atendente em se comunicar de maneira clara e eficaz, garantindo que o cliente compreenda as informações fornecidas.
- Feedback ao Atendente: Após a avaliação, é comum fornecer feedback construtivo aos atendentes, destacando áreas de melhoria e reforçando pontos positivos.
A monitoria de qualidade é um processo essencial para garantir a consistência e a melhoria contínua nos serviços de atendimento ao cliente.
As informações obtidas por meio desse processo podem ser usadas para treinamentos, feedbacks, coaching, desenvolvimento de habilidades e ajustes nas práticas operacionais, visando sempre aprimorar a satisfação do cliente e a eficiência do atendimento.
Desafios atuais da monitoria de qualidade de atendimento
A maioria dos líderes de monitoria de qualidade compartilham dos mesmos desafios e dores, principalmente envolvendo capacitação de pessoas, mensuração de performance, métricas e escalabilidade.
O processo é basicamente manual e executado integralmente por pessoas, que escutam ligação por ligação e preenchem uma checklist com os itens avaliados. A percepção humana é subjetiva e imprecisa na maioria das vezes, e depende muito do viés do analista de qualidade.
Além disso, recrutar e capacitar analistas de qualidade é uma reclamação constante dos líderes, por se tratar de uma atividade extremamente operacional e repetitiva, impacta negativamente na retenção de pessoas nesse setor.
Outro desafio muito comum é a escalabilidade, a maioria das operações de monitoria de qualidade avaliam amostras entre 1% e 2% dos atendimentos, o que pode-se considerar um volume abaixo do ideal a ser analisado. Como a avaliação depende de escutar uma ligação e preencher uma checklist manualmente, leva-se entre 30 e 60 minutos por avaliação, tornando um processo caro e ineficiente.
As ferramentas atuais de monitoria são basicamente softwares com checklists de requisitos e critérios, conforme o analista identifica se o critério foi ou não cumprido manualmente.
De forma geral, o processo de monitoria de qualidade é basicamente o mesmo há muitos anos (ou décadas), teve pouca inovação e é considerado um dos maiores gargalos em operações de call center e centrais de atendimento.
A revolução na monitoria de qualidade com inteligência artificial
Atualmente, a inteligência artificial tem capacidade imensa e pode atuar em qualquer tipo de interação, seja por voz, chat ou vídeo. Não temos mais dúvidas que esta tecnologia veio para ficar.
A IA é responsável por verdadeiras revoluções em todas as áreas que chega, e não seria diferente quando falamos de qualidade de atendimento.
Imagine um robô de IA que consegue escutar a ligação, analisar todos os critérios e requisitos, preencher o formulário de avaliação e ainda trazer insights profundos, tudo isso em segundos e sem necessidade de interação humana.
Então, isso não é mais imaginação, é realidade e já está disponível para nós meros mortais, e com custo muito acessível para operações de qualquer porte.
As vantagens são inúmeras:
- Precisão: a IA é muito precisa e atua sempre no mesmo padrão;
- Eficiência: a capacidade de análise é instantânea e totalmente customizável;
- Inteligência: o poder de extrair insights profundos através de perguntas abertas no prompt;
- Escalabilidade: potencial de analisar até 100% dos atendimentos em tempo real;
- Custo: não depende de analistas humanos e o custo é reduzido drasticamente;
Não acreditamos que a área de qualidade de atendimento deve eliminar as pessoas, e sim permitir que os analistas humanos usem o tempo para tomar decisão com base nos dados gerados pela IA. O que é muito mais inteligente e valioso. Empoderamento do time de qualidade é o principal ganho.
Caminho sem volta
O impacto que a IA está causando é sem precedentes. Estamos passando por uma revolução que será lembrada por muitas gerações: o antes e depois da inteligência artificial.
Os líderes corporativos não podem mais evitar esta tecnologia que está penetrando nas organizações de uma forma jamais vista, o impacto é similar ao início da internet no final dos anos 90.
Acreditamos que as organizações que se adaptarem mais rapidamente serão mais competitivas e poderão perpetuar, mas aquelas que forem lentas para perceberem esta nova era, podem morrer rapidamente.
O tempo em que as pessoas ficavam basicamente em atividades operacionais e repetitivas acabou, o capital humano é muito valioso e mais do que nunca deve se concentrar em usar a tecnologia a seu favor.
A PhoneTrack é protagonista nesta revolução
Após anos atuando com speech analytics em operações de atendimento dos mais diversos setores, descobrimos o poder da IA e principalmente o potencial de inovação na área de atendimento ao cliente.
Temos uma solução de monitoria de qualidade automatizada com IA que permite precisão, eficiência, escalabilidade, inteligência e redução de custos.
