Nos últimos anos, a integração da inteligência artificial no atendimento ao cliente tem sido uma verdadeira revolução. Neste artigo, exploraremos o impacto dessa transformação no Contact Center, destacando como a IA tem abordado os desafios comuns enfrentados pelas empresas nesse campo.
A revolução da jornada de atendimento com Inteligência Artificial
Um dos maiores desafios enfrentados pelas empresas é o atendimento ao cliente, seja em vendas ou pós-vendas. Os líderes de atendimento estão na busca constante por maior eficiência e inteligência. os desafios como escalabilidade, eficiência, compliance e redução de custos são frequentemente citados pelos nossos clientes.
Os líderes de atendimento estão na busca constante por maior eficiência e inteligência. Mais do que nunca, a IA tem papel fundamental neste momento desafiador que estamos vivendo.
A inteligência artificial (IA) tem desempenhado um papel fundamental nesse contexto, ajudando as empresas a serem mais estratégicas e menos operacionais.
Veja alguns exemplos:
- Atendimento Automatizado por Bots: Os chatbots e voicebots de atendimento estão se tornando cada vez mais comuns, oferecendo suporte instantâneo e personalizado aos clientes.
- Monitoria de Qualidade de Atendimento: A análise automatizada de 100% dos atendimentos permite uma avaliação mais abrangente e precisa, resultando em melhorias na qualidade do serviço.
- Co-pilot: Assistente virtual que auxilia os atendentes humanos, fornecendo informações e respostas em tempo real durante o atendimento.
- Insights: A IA possibilita um entendimento profundo das interações com os clientes, permitindo melhorias contínuas na experiência do cliente.
- Preditivo: Atuação proativa em situações de risco e aproveitamento de oportunidades, baseadas em análises preditivas.
- Compliance: Redução de riscos e auditoria de todas as interações, garantindo conformidade com regulamentos e políticas internas.
Sua empresa pode explorar os benefícios da inteligência artificial agora mesmo.
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Maximizando o potencial dos dados e desafios futuros
O volume de dados gerados pelas empresas está aumentando exponencialmente, e as organizações que conseguem entender e aproveitar esse ativo têm uma vantagem competitiva significativa. A utilização eficaz da IA possibilita uma tomada de decisão mais assertiva, impulsionada por dados e centrada no cliente.
Veja um exemplo:
- Cenário: operação de atendimento por telefone de uma empresa de telecom.
- Tamanho: 200 posições de atendimento;
- Monitoria de qualidade: analistas de qualidade avaliam 4 atendimentos/mês de cada agente de atendimento, representa em torno de 1% dos total de atendimentos;
- Dores: avaliar 20% dos atendimentos sem aumentar o time de qualidade, padronizar a avaliação e extrair insights de comportamento do cliente;
- Solução: ferramenta de análise automatizada com IA, que preenche automaticamente os formulários de avaliação, extração de insights profundos e dispara alertas automáticos;
- ROI: aumento de 2.000% no volume de atendimentos analisados sem aumentar o time de qualidade, ganho de compliance e insights para melhoria de processos.
Este exemplo acima é comum no nosso dia-a-dia. Atualmente a monitoria de qualidade é totalmente manual e superficial, pois este analista humano está orientado a avaliar quais requisitos foram cumpridos durante a ligação, na maioria das vezes ignorando informações ricas e valiosas faladas pelo cliente durante o atendimento.
Outro fator muito importante é o volume avaliado. Normalmente, as operações de qualidade conseguem analisar entre 1% e 2% dos atendimentos. É uma amostra estatística muito abaixo do ideal. Com a automatização é possível avaliar uma amostra muito maior de atendimentos com baixo custo e alta escalabilidade.
Este caso de uso demonstra o poder da IA na transformação do contact center, principalmente neste momento em que temas como CX e custos são prioridades para a grande maioria dos líderes.
Citando outro caso de uso recorrente, é o compliance, a IA consegue identificar situações que possam oferecer risco, por exemplo, um atendimento que possa se tornar um processo judicial ou um atendente que passou informações incorretas. Em setores como bancos, planos de saúde, seguradoras e telecom é comum este tipo de dor.
Como inserir a inteligência artificial no atendimento ao cliente?
Extrair valor dos dados é um dos principais desafios dos líderes na atualidade e requer investimento em tecnologia, capacitação e mudança cultural. Todas as camadas da organização precisam estar alinhadas no mesmo propósito, esta transformação deve ser priorizada na agenda do c-level e cascateada em todos os níveis.
Muitas decisões precisam ser tomadas. Por exemplo, a escolha dos fornecedores, definição do stack de tecnologia, entendimento dos objetivos e prioridades, são apenas algumas etapas neste processo de transformação, e para isso acontecer é necessário que o time esteja preparado e aberto para a inovação.
Inovar depende muito mais das pessoas do que da tecnologia, contratar e implantar uma solução de IA não resolve o problema por si só, pois no final serão pessoas por trás destas ferramentas.
Em alguns anos a inteligência artificial substituirá muitos cargos e pessoas, principalmente em atividades operacionais e repetitivas, e cada vez mais conversaremos com robôs.
A sobrevivência da maioria das organizações no longo prazo depende de decisões que estão sendo tomadas no momento atual. Os termos adaptação e transformação nunca foram tão importantes quanto agora. É apenas o começo dessa revolução chamada IA.
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