A URA digital é uma excelente ferramenta para melhorar sua estratégia de atendimento. Com ela, é possível direcionar melhor a pessoa que liga para o seu negócio, além de agilizar o seu caminho até o setor de interesse.
Empresas que trabalham com o atendimento telefônico podem se beneficiar — e muito — com uma URA Digital. Esse sistema responde a dúvidas do consumidor e redireciona a chamada para o setor de interesse.
No entanto, as funcionalidades da URA Digital vão muito além disso. Mas para explorar esse potencial, é preciso conhecer melhor como usar essa tecnologia de forma inteligente.
No texto de hoje, além de entender quais as melhores práticas para uma URA Digital Inteligente e humanizada, você vai entender quais são os principais benefícios dessa prática. Vamos lá?
E o que é uma URA Digital?
Vamos começar pelo básico, né?
Uma URA Digital é um tipo de atendimento automatizado. Nele, as ligações são atendidas por um robô ou gravação de voz. Esse atendente não-humano apresenta opções como: “tecle 1 para falar com o time comercial, 2 para suporte, etc.”. Assim, você é encaminhado diretamente ao setor com que precisa falar.
Temos certeza que você já deve ter passado por um atendimento assim. Afinal, a URA Digital é extremamente comum nas empresas que trabalham com atendimento telefônico. Sobretudo porque elas reduzem consideravelmente o tempo de atendimento.
Allex Nizer, Analista de Marketing de Produto aqui na PhoneTrack, pontua que:
“O serviço de URA facilita a gestão de contatos, direcionando cada ligação para um setor específico. Assim é possível personalizar o atendimento, melhorando e facilitando a experiência do cliente que entra em contato com a sua empresa. Com um serviço de URA bem implementado, a gestão de ligações fica muito mais fácil e prática”.
Já imaginou receber uma chamada telefônica e ter que direcionar o usuário manualmente até o time responsável?
Ou melhor, pensando como consumidor, já pensou ligar para uma empresa e ser jogado de um setor para o outro, até chegar na pessoa com quem deseja falar?
E como fica o atendimento humanizado?
A URA Digital é um robô ou uma gravação, mas isso não significa que ela distancie a empresa do consumidor. Na verdade, a má fama que essa tecnologia ganhou por algumas pessoas, se deve ao fato de que as empresas implementam a URA de forma muito equivocada.
Assim, o que era pra ser um facilitador para consumidor e empresa, acaba se tornando uma dor de cabeça.
Quando bem pensada, a URA Digital passa para o cliente a sensação de acolhimento imediato, pois ele sabe que será atendido imediatamente por quem ele deseja. Dessa forma, ela pode ser um pilar muito importante para um atendimento mais humanizado.
Da mesma forma, a empresa se beneficia muito, pois entrega um atendimento mais assertivo e reduz o tempo investido na transferência de ligações.
“Em mundo cada vez mais digital, criar uma experiência positiva e personalizada no atendimento telefônico é crucial no relacionamento com o cliente. O telefone é um canal de comunicação capaz de fidelizar ou afastar o público, e atendê-lo bem é o mínimo que as empresas que se preocupam com sua marca devem fazer.”
Viviane Santos, Customer Success na PhoneTrack
Como deixar a minha URA Digital inteligente e humanizada?
Existem algumas boas práticas que você pode seguir na hora de estruturar a sua URA Digital. A partir delas, você consegue colher melhores resultados e o seu cliente se sente mais acolhido.
Abaixo, você confere algumas delas:
1. Mantenha a sua URA o mais simples possível
Você precisa conhecer o seu público o suficiente para otimizar os caminhos da sua URA Digital. Portanto, busque manter o menu apenas com as opções mais importantes e que têm mais fluxo.
Caso as opções não atendam à necessidade do usuário, ele pode ser direcionado para um atendente humano o quanto antes. Assim, ele não precisa ouvir dezenas de opções para ter seu problema resolvido.
2. Analise o comportamento do seu público
Você sabia que consegue extrair dados da sua URA Digital?
Com uma boa plataforma, como a PhoneTrack, você consegue obter ótimos insights através de dados como:
- Quais os destinos mais procurados (suporte, comercial, financeiro, etc);
- Número de ligações direcionadas a esse destino;
- Ligações de chamadas únicas;
- Número de ligações perdidas;
- Quantas ligações foram retornadas;
- Número de ligações que foram ouvidas, baixadas e enviadas por e-mail;
- E número de novos consumidores.
Assim, é possível ter um visão macro sobre o comportamento do seu consumidor e otimizar o seu canal de atendimento.
Se você observar, por exemplo, que o destino mais procurado é Suporte, mas a opção da URA que corresponde a esse setor é a última, por que você não muda ela de posição e coloca como primeira?
Dessa forma, o consumidor espera menos tempo na linha e seu nível de satisfação com serviço aumenta.
3. Preste atenção na linguagem utilizada
Outro fator relevante quando o assunto é URA Digital, é a linguagem que seu robô ou gravação de voz utiliza para passar a mensagem. Afinal, é muito importante que o tom de voz utilizado dialogue com o perfil do consumidor.
Ou seja, se o seu público é mais velho ou de um mercado mais tradicional, o uso de uma linguagem mais jovem e descolada pode pegar mal. Da mesma forma, se for um consumidor mais moderno, usar expressões distantes do dia a dia das pessoas pode ser bem prejudicial.
Além disso, é crucial que as informações passadas estejam muito claras. Não complique na hora de falar os comandos. Ser direto e de fácil compreensão é praticamente obrigatório.
Os principais benefícios de uma URA Digital mais humanizada e inteligente
Agilidade no atendimento
Uma URA digital permite que o atendimento seja ágil. Afinal, ela transfere o usuário diretamente para o setor que ele precisa, sem precisar de uma intervenção humana.
Assim, o consumidor tem um atendimento mais rápido e a empresa não precisa perder tempo com trabalhos de transferência de chamadas manuais.
Satisfação do cliente
Outro ponto importante quando pensamos numa URA Digital mais humanizada, são os níveis de satisfação do usuário. Se o cliente sente-se bem recepcionado pela inteligência artificial, sua percepção sobre a empresa tende a melhorar.
Melhora de produtividade
É impossível falar em URA Digital sem mencionar a melhora de produtividade. Com essa tecnologia, você dispensa os trabalhos monótonos de transferência de ligações entre setores e pode focar no que realmente importa: na experiência do usuário.
Portanto, com uma equipe de profissionais mais enxuta e dedicada à jornada do cliente, os resultados tendem a ser muito melhores.
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