O que é Call Tracking?
Call Tracking é uma tecnologia de mensuração de leads que chegam pelo telefone. O Call Tracking permite a atribuição de um número de telefone virtual exclusivo para cada campanha de marketing em diferentes canais. A origem da ligação recebida é identificada e, a partir disso, é possível mensurar o volume de ligações provenientes de cada anúncio ou canal de contato, como Google Meu Negócio, Google Ads e Facebook Ads, por exemplo.
Vale dizer que o Call Tracking mensura as ligações efetivamente realizadas e não os cliques nos números telefônicos disponibilizados em sites ou demais canais de contato. O processo de mensuração do Call Tracking conta com a identificação da origem da chamada (anúncio, site, Google Meu Negócio, mídia offline, enfim, qualquer mídia ou canal de contato com um número virtual aplicado).
Neste post você vai conferir:
- Quais as vantagens do Call Tracking
- Como Call Tracking funciona
- Pra que serve o Call Tracking
- Call Tracking para agências
- Call Tracking para o setor imobiliário
- Call Tracking para o setor automotivo
- Aplicações do Call Tracking
- Resultados com Call Tracking
Quais as vantagens do Call Tracking
Antes de continuarmos falando sobre a aplicação do Call Tracking em campanhas de marketing e demais canais de contato, vale a contextualização do porquê essa é uma ferramenta de mensuração que vem ganhando destaque no mercado e se tornou indispensável para agências e empresas com olhar analítico.
O ponto principal de mensuração do Call Tracking quando falamos de marketing é a entrega da quantidade de leads que chegam pelo telefone. A gente costuma dizer que o Call Tracking é como um “Google Analytics do telefone”, por conta do seu papel de mensuração e entrega de dados de campanhas e anúncios.
O Call Tracking é um importante aliado para times de marketing, e especialmente agências de performance, que se preocupam com os resultados de suas ações e têm a mensuração como indicador principal de resultados. E agora que você já entendeu o papel do Call Tracking, vamos para o mão na massa ver como essa tecnologia funciona:
Como call tracking funciona
Antes de falarmos sobre a aplicabilidade e possibilidades de uso do Call Tracking, é importante entender de forma simples como a tecnologia funciona. Vejamos no fluxo a seguir:
Passo 1: Aplicação dos número virtuais
Em cada campanha ou canal de contato é aplicado um número virtual diferente. Assim, Google Meu Negócio, Google ads, mídia offline, site ou qualquer outro canal terá disponível um número virtual exclusivo. Esses números são direcionados para um número principal de destino.
Passo 2: Ligação realizada
O lead realiza a ligação para a empresa através do número virtual aplicado e disponibilizado no canal de origem. No caso dos sites, o número de telefone que o lead visualizará será disponibilizado conforme a origem do seu acesso. Por exemplo, se o lead telefônico chegou até o site através de um anúncio no Google Ads, o número disponibilizado será diferente do número do Google Meu Negócio, por exemplo.
Passo 3: Identificação da origem
Após a finalização da chamada, o Call Tracking identifica a origem da ligação e mensura a quantidade de ligações recebidas por meio de cada um dos números virtuais disponíveis. Alguns sistemas de Call Tracking disponibilizam também a gravação das ligações recebidas, permitindo uma análise mais aprofundada com tecnologias como Speech Analytics.
Passo 4: Dados e relatórios
Após a identificação da origem das ligações, o sistema de Call Tracking permite a construção de relatórios completos com diversos dados sobre as ligações recebidas. Esses dados permitem análises aprofundadas sobre o desempenho das campanhas, volume de geração de leads telefônicos e entrega real do ROI de cada anúncio.
Passo extra: Click to call
Se fôssemos exatamente por etapas do Call Tracking, a aplicação do click to call viria lá no começo mas para fins de didática, vamos deixar aqui mesmo como um passo extra. Quando falamos de canais online, o click to call é indispensável nos anúncios do Google Ads, Facebook Ads, no contato via Google Meu Negócio e, claro, no site.
O click to call é uma simples aplicação no número de telefone disponibilizado em qualquer canal online que facilita o contato telefônico do lead, fazendo com que ele consiga ligar com apenas um clique. É importante dizer que no Google Analytics é possível mensurar a quantidade de cliques nos números de telefone, mas não a quantidade de ligações efetivamente realizadas.
Agora que já falamos sobre como Call Tracking funciona na parte prática e você já entendeu como o processo de mensuração funciona, vamos pra parte que interessa: pra que serve o Call Tracking?
Pra que serve o Call Tracking
O Call Tracking serve especialmente para times de marketing mensurarem o retorno de leads telefônicos de campanhas e anúncios, online ou offline. Além disso, o Call Tracking também desempenha papel fundamental na diminuição de custos de aquisição, já que possibilita a mensuração exata dos leads que convertem pelo telefone.
Ao incluir essa informação nas análises e relatórios das campanhas, é possível entregar o ROI completo de cada ação e ainda mensurar as taxas de conversão de cada lead que chega pelo telefone e se transforma em venda. Esses dados gerados pelo Call Tracking são indicadores do desempenho das campanhas e também norteadores sobre os índices de conversão por canal e gaps de atendimento telefônico por dia e horário.
Os sistemas de Call Tracking podem ser aplicados em todos os segmentos que têm o telefone como canal de contato, e vale dizer que cada segmento possui suas necessidades particulares de mensuração de leads telefônicos. Por isso é importante mapear quais as dificuldades principais que Call Tracking pode sanar com as métricas entregues.
Aqui na PhoneTrack temos alguns exemplos de aplicação do Call Tracking para segmentos específicos. Vale dar uma olhada para entender como adaptar para sua realidade:
Call Tracking para agências
O uso do Call Tracking em agências é majoritariamente relacionado à entrega do ROI das campanhas e da mensuração dos leads gerados pelas campanhas. Para entregar valor aos clientes, as agências utilizam Call Tracking como uma maneira e provar os resultados gerados pelas campanhas.
Além disso, as agências que possuem maior nível de envolvimento com os processos de vendas dos seus clientes também costumam utilizar o Call Tracking como forma de sugerir melhorias no atendimento telefônico. Um bom exemplo é entendendo os principais picos de chamadas recebidas ou perdidas para analisar quantos leads telefônicos entregues são desperdiçados.
Para entender os cenários dos diferentes segmentos dos clientes, é importante que os profissionais de agências avaliem os índices de mercado de cada setor.
Call Tracking para o setor imobiliário
Uma forma de uso muito funcional é a integração do Call Tracking com o sistema de URA de imobiliárias e construtoras. No panorama de desempenho telefônico no setor imobiliário que realizamos aqui na PhoneTrack, identificamos que 70% das ligações que chegam por meio de mídia paga não são em busca de aluguel ou compra de imóveis, mas sim de outros serviços. Esse é um indicador de desperdício de investimento e de baixa performance dos anúncios alarmante apontado pelo uso de Call Tracking.
No setor imobiliário o Call Tracking é altamente utilizado na mensuração de leads de portais e Google Meu Negócio. No caso de portais, as imobiliárias e construtoras aplicam números virtuais diferentes para cada imóvel, mensurando os mais procurados, ou então para cada portal, mensurando de forma mais macro o canal que gera mais leads telefônicos.
Call Tracking para o setor automotivo
O setor automotivo é um case muito relevante de uso do Call Tracking, especialmente quando falamos do ticket médio de cada lead e do nível de interesse dos leads que chegam pelo telefone. Só para se ter ideia, de acordo com análises da URA PhoneTrack*, 10% das ligações recebidas pelas concessionárias são leads procurando carros novos e, dessas, 14% são perdidas. Das chamadas perdidas direcionadas para vendas, 65% dos leads perderam interesse e não realizaram nova tentativa de contato. Dos que tentaram novo contato, 91% retornaram até 1h após a primeira chamada.
Nesse setor, o uso do Call Tracking é altamente indicado para mensurar a quantidade de leads telefônicos que chegam por concessionária e também para entender quais os anúncios que mais geram interesse nos leads.
Vale reforçar que o Call Tracking é adaptável e possível de aplicar em qualquer setor que tenha o telefone como canal de contato. Para começar a pensar como utilizar essa tecnologia no seu formato de negócio, aqui você confere as perguntas iniciais para se fazer e definir as métricas de Call Tracking que te ajudarão a entregar valor com as ações de marketing e vendas:
Quantos leads telefônicos os anúncios geram por dia?
Você sabe mensurar hoje quantos leads que chegam pelo telefone são originados de mídias pagas? Essa é uma dor constante de agências, que por vezes escutam que não entregam leads suficientes, quando na realidade os leads apenas estão chegando pelo telefone e deixando de ser mensurados.
Quantas vezes um consumidor liga?
Saber quantas vezes o lead entra em contato pelo telefone é uma informação valiosa quando falamos de interesse e claro, construção de relacionamento. Essa informação entregue pelo Call Tracking pode inclusive ser integrada com CRMs para enriquecer o perfil do lead.
Por que saber qual anúncio gerou mais ligações?
Essa é uma informação valiosa para times de marketing, especialmente profissionais de mídia. Ao utilizar o Call Tracking para mensurar a quantidade de ligações por anúncio, é possível analisar o ROI completo de cada campanha e readequar investimentos conforme a performance dos anúncios na entrega de leads de formulário e também de leads telefônicos.
Qual anúncio gera mais ligações?
Entender qual anúncio gera mais ligações é um complemento fundamental nas análises de desempenho e performance. Esse é um ótimo indicador de quais campanhas estão gerando mais atenção e interesse dos leads.
Quantos leads ligam após ver um anúncio e não são atendidos?
Esse é um indicador muito importante para os times de marketing e agências acompanharem, pois indica a quantidade de oportunidades que são geradas e entregues mas que, por motivos de falta de atendimento, são desperdiçadas.
Como está a produtividade das equipes de vendas e atendimento ao telefone?
A aproximação dos times de marketing e vendas não está relacionada apenas ao funil, mas também ao desempenho do atendimento telefônico. Os dados do Call Tracking ajudam a entender quais os principais horários e dias de perdas de oportunidades geradas pelo marketing que são desperdiçadas por falta de atendimento.
Esses indicadores permitem um melhor remanejamento de atendentes e até mesmo de opções disponibilizadas nas URAs, quando existentes.
O time de vendas está convertendo os leads telefônicos gerados?
Ainda falando dessa aproximação dos times, essa pergunta indica o total de oportunidades geradas pelo marketing que são de fato convertidas pelo time de vendas. Na eterna briga entre marketing e vendas sobre a qualidade e taxas de conversão dos leads entregues, esse é um questionamento fundamental para entender onde está o gap e quais ações de melhoria de conversão dos leads telefônicos podem ser aplicadas.
Essas são somente algumas perguntas para começar a entender o papel do Call Tracking no seu modelo de negócio, ou no caso de agências, do modelo de negócio dos seus clientes.
Aplicações do Call Tracking
Você já entendeu como Call Tracking funciona, pra que serve, as principais utilizações e por onde começar a definir as métricas. Agora vamos falar da aplicação do Call Tracking nos diferentes canais e formatos de mídia:
Google Meu Negócio
O Google Meu Negócio por vezes é tido apenas como um espaço informativo, mas na realidade possui papel importante de conversão, uma vez que as pesquisas locais estão em tendência de crescimento. Com Call Tracking você mensura não só a quantidade de cliques no número disponibilizado, mas quantas ligações foram efetivamente realizadas a partir das buscas online.
Site
O site é o destino principal das campanhas online e assim como os cliques são mensurados por anúncio, os leads telefônicos também devem ser. Cada anúncio é parametrizado com um número virtual diferente, fazendo com que o número de contato disponibilizado no site seja automaticamente modificado conforme o anúncio de origem.
Google Ads e Facebook Ads
Com a opção de extensão telefônica em cada anúncio é possível aplicar um número virtual diferente por campanha. Assim, você mensura quantos leads telefônicos foram gerados por meio de cada anúncio. Essa é uma importante informação para otimizar ou até mesmo realocar investimentos em campanhas de mídia paga, além de ajudar a entender quais anúncios performam melhor na geração de leads telefônicos.
Redes sociais
A aplicação de Call Tracking nas redes sociais é bem simples, basta alocar um número virtual diferente em cada uma das mídias sociais utilizadas pela empresa, como Instagram ou Facebook. Esse é um tipo de mensuração importante especialmente para empresas que trabalham com ações orgânicas.
Mídia offline
Para mensurar mídias offline, atribua números virtuais diferentes para cada um dos canais investidos, sejam eles TV, rádio, panfletos, folders, cartões de visita, outdoors ou até carros de som. Não importa o formato, o essencial é que cada meio tenha o seu próprio número virtual. Dessa forma, você conseguirá mensurar quantos leads telefônicos cada canal gera, entender se são canais que geram bons resultados, entregar o ROI completo de cada um e ajudar seu cliente a decidir em quais canais investir.
Inbound Marketing
Podemos dizer que as estratégias de inbound marketing têm cada vez mais tomado força nas empresas e agências que atuam com marketing de conteúdo para qualificação e nutrição de seus leads. Nessa mesma linha, o Call Tracking aparece como um aliado na mensuração dessas estratégias que, por vezes, levam um tempo maior para apresentar resultados. Para mensurar, basta aplicar um número virtual diferente em cada ação por etapa do funil de conversão ou apenas em cada canal estratégico, seja no blog, nas redes sociais, nos anúncios e até mesmo nos materiais ricos.
Aqui falamos das principais aplicações do Call Tracking mas de forma geral, basta escolher o canal ou mídia que deseja mensurar e aplicar um número virtual. Essa facilidade de aplicação é que faz com que o Call Tracking seja uma ferramenta de mensuração tão flexível e de fácil adequação.
Resultados com Call Tracking
Falamos de todos os pontos principais de aplicação e para que usar Call Tracking, e agora vamos ao que importa: os resultados e benefícios gerados gerados.
Relatórios completos
A entrega de relatórios de marketing completos é o resultado mais conhecido gerado pelo Call Tracking. Essa mensuração vai além dos leads de formulário e chats já analisados pelas agências, considerando também os leads telefônicos. A mensuração exata do ROI é o que permite uma análise mais aprofundada da performance de cada ação de marketing.
Aumento de receita
O aumento de receita é um resultado indireto gerado pelo Call Tracking. Com análises completas do retorno de cada campanha, a otimização de investimentos, diminuição de custo por cliente e melhorias no atendimento telefônico são aplicações possíveis para colaborar com esse objetivo.
Aproveitamento de leads
Não basta que as campanhas de marketing alcancem seus objetivos de geração de leads se não há um acompanhamento quanto aos índices de aproveitamento desses leads telefônicos. Entenda quais os principais picos de ligações por dia e horário e garanta que todos os leads sejam devidamente atendidos ou retornados, em casos de ligações perdidas.
Otimização de investimento
A mensuração das campanhas de marketing deve ir além da contabilização de leads de formulário e chat. Ao considerar também os leads telefônicos, você consegue entender com exatidão os índices de performance de cada anúncio. Com essa informação é possível otimizar investimentos de acordo com os anúncios que mais geram ligações e até mesmo realocar recursos em campanhas com melhor nível de performance.
Diferencial da concorrência
Se diferenciar é fundamental para manter a preferência de clientes antigos e aquisição de novos. Com Call Tracking, os dados extraídos e a mensuração realizada garantem uma bagagem mais ampla de insights e possibilidades de melhorias na geração de valor desde às ações de marketing até à experiência do cliente com atendimento e vendas.
Leads mais qualificados
A melhor qualificação dos leads telefônicos está relacionada ao fato desses serem os leads com maiores índices de conversão. Afinal, há uma postura ativa do cliente para entrar em contato com a empresa e procurar por informações de forma rápida através do telefone. É por isso que os leads telefônicos têm as maiores chances de já estarem na etapa de decisão de compra.
Integrações
Para dar conta de todas as informações e resultados gerados pelo Call Tracking, as integrações com sistemas complementares é altamente recomendável. São diversas as possibilidades de integração conforme o tipo de software de Call Tracking e essas são as principais:
CRM
As integrações de Call Tracking com sistemas de CRMs são fundamentais para um melhor gerenciamento das informações dos leads que chegam por todos os canais. Esse cruzamento de informações é o que vai evitar leads duplicados e permitir uma melhor organização da base de leads.
Google Analytics
A integração com Google Analytics é necessária para um acompanhamento completo das métricas e indicadores das ações de marketing digital. Os dados fornecidos pelo Call Tracking complementam os painéis disponíveis no Google Analytics com as informações de comportamento dos leads telefônicos, como a origem das ligações por anúncio.
Gerenciadores de tickets
Para empresas que recebem alto volume de ligações procurando suporte ou atendimento técnico, é indispensável a integração das informações que chegam pelo telefone com gerenciadores de tickets.
Agora que você conferiu esse guia completo sobre Call Tracking, vale pensar em como começar a aplicar esse aliado nas suas estratégias de marketing e vendas. Baixe o guia completo do Call Tracking com todos esses pontos principais sempre que quiser.
