Reduzir a inadimplência é um desafio comum para os call centers de cobrança. No post de hoje, vamos dar algumas dicas para a sua empresa superar esses desafios.
Utilizar call centers de cobrança é uma das soluções mais buscadas por empresas que procuram reduzir a inadimplência de seus clientes. Para o lado da empresa, resultados como o aumento do faturamento é o mínimo esperado. Por outro lado, do ponto de vista do call center, alcançar tais resultados pode ser um desafio.
Afinal, como fazer com que aquele cliente que está devendo quite a sua dívida sem estar com os argumentos e as negociações em dia? E o mais importante: como chegar a este resultado sem precisar apelar a comportamentos abusivos, como dezenas de ligações diárias?
Logo abaixo, você vai conferir algumas técnicas que podem ajudar o seu call center de cobrança a reduzir a inadimplência. Vamos lá?
Call center de cobrança: saiba como reduzir a inadimplência com essas dicas
Os famosos call centers de cobrança são verdadeiros aliados para que empresas lidam com um problema comum e muito prejudicial para a saúde financeira dos negócios: a inadimplência. Porém, para alcançar tais resultados, é necessário que a empresa de cobrança saiba fazer abordagens humanizadas e com as técnicas certas, como as que vamos mostrar logo abaixo.
Use a tecnologia para reduzir a inadimplência
Quando se fala em tecnologia, normalmente, estamos nos referindo a uma otimização de tempo. E na realidade dos call centers isso não seria diferente. Quando bem aplicadas, as inovações podem ser muito úteis na automatização de tarefas, emissão de dados, e daí por diante.
Agora, quando falamos em reduzir a inadimplência, existem algumas aplicações em que tecnologia e, em especial, a inteligência artificial pode desempenhar um papel muito importante.
Por exemplo: disparar cobranças por meio de agentes virtuais é uma boa estratégia para aumentar a produtividade dos operadores. Dessa forma, os profissionais podem se concentrar em outros contatos, como com aqueles usuários que ignoraram as tentativas de negociação iniciais.
Por outro lado, IAs como o Speech Analytics auxiliam os call centers a analisarem a produtividade e eficácia do atendimento por meio da análise de ligações. Essa tecnologia emite informações como palavras-chave mencionadas, palavras negativas, se o script de atendimento está sendo seguido, produtividade das chamadas, e daí por diante.
Com esta automatização da monitoria de qualidade, é possível analisar padrões de comportamento dos consumidores e identificar, por exemplo, quais argumentos convencem mais, negociações mais atrativas pro consumidor e, até mesmo, se o problema está no preparo e treinamento da equipe. Dessa forma, você não só vai conseguir reduzir a inadimplência, como vai garantir outras dezenas de vantagens para o seu processo de atendimento.
Conheça o histórico do seu cliente
Entender os padrões de comportamento do seu cliente é muito relevante na hora que você planeja reduzir a inadimplência de um negócio.
Imagine que um usuário não pagou uma conta e, ao investigar o passado dele, você descobre que, normalmente, ele paga suas contas todas em dia. As chances dele não ter pago por esquecimento aumentam consideravelmente, concorda? Sendo assim, apenas um lembrete pode ajudar nesse caso.
Agora, se um cliente possui um histórico mais problemático, a complexidade aumenta. Entender se esse consumidor está endividado pode ser o gatilho inicial para você fazer negociações mais acessíveis e flexíveis, por exemplo.
Para coletar essas informações, é possível contar, também, com a tecnologia. IAs como o Call Tracking e Speech Analytics auxiliam na análise de histórico do consumidor. A primeira rastreia, grava e qualifica as ligações. A segunda, por sua vez, traz inisghts sobre o atendimento e outros dados, como o histórico de chamadas e palavras-chave mais frequentes nas ligações.
Dessa forma, você conhece seu público mais de perto e consegue personalizar melhor cada atendimento.
Personalize o atendimento
Conectando com o que foi dito acima, é preciso entender os impactos e a relevância de um atendimento personalizado nas negociações de inadimplências. Um consumidor não quer ser atendido de forma robotizada, engessada e sem empatia e humanidade. Portanto, é preciso adaptar seu processo de atendimento.
Para alcançar este cenário, não basta ter um time de atendimento simpático e paciente. Isso é fundamental, obviamente, mas é preciso de muito mais se seu call center de cobrança quer mesmo reduzir a inadimplência. Alguns exemplos do que pode ser feito:
- Trabalhar a flexibilidade: nenhuma empresa vai fechar as portas se o cliente demorar dois ou três dias a mais para pagar um boleto. Portanto, tente ser um pouco mais tolerante e ofereça novos prazos para o seu público;
- Descontos podem ajudar: todo mundo gosta de pagar menos por alguma coisa, e quando estamos endividados, isso é um fator decisivo para direcionarmos nosso orçamento. Sendo assim, analise os cenários e, na medida do possível, forneça descontos, como a redução de juros, por exemplo;
- Diferentes opções de pagamento: ter diferentes formas de receber o pagamento do seu consumidor é uma boa estratégia para receber débitos em atraso. Então, não deixe as opções limitadas ao boleto bancário, ofereça a possibilidade de depósito, pix ou, até mesmo, cartão de crédito;
Comece a reduzir a inadimplência agora com o Speech Analytics
No decorrer desse texto, você conheceu um pouco do Speech Analytics. Nós desenvolvemos a tecnologia de análise e dados de voz mais completa do Brasil e queremos ajudar o seu call center de cobrança a reduzir a inadimplência.
