Você já parou pra pensar que as ligações do seu call center podem ir muito além de realizar trocas com seu público? Que elas podem ser uma grande fonte de dados para a sua estratégia de atendimento? Hoje, você vai entender melhor do que estamos falando.
Cada vez mais, os dados estão deixando de ser apenas números-guia para estratégias pontuais dentro de uma empresa. Hoje, muito mais do que informações em uma tabela, os dados atuam ativamente no sucesso das ações e tomadas de decisão que um negócio toma.
Porém, alguns segmentos do mercado não utilizam todo o potencial que os dados têm. E um setor com altas perspectivas de crescimento, quando se apropria dos dados da forma correta, é o call center e telemarketing.
Você sabe como extrair e integrar dados na estratégia de atendimento do seu call center? Então continue lendo este conteúdo que a PhoneTrack preparou para você!
Os dados mais comuns usados no call center não são mais o suficiente
Até que ponto os dados que você e seu time extraem são úteis na sua estratégia de atendimento?
Quando se fala em dados de call center, os mais comuns são os que dizem respeito à produtividade, como o tempo médio de atendimento, de espera, a taxa de abandono, entre outros. E por mais valiosas que essas informações sejam, elas são sobre a sua empresa, e não sobre o seu público.
O telefone transmite confiança, humanidade e te aproxima do consumidor. E para que essa relação seja vantajosa, é preciso olhar para quem está do outro lado da linha também. Afinal, se a taxa de abandono está alta, ou se o tempo médio de atendimento está muito baixo, é porque existem outros fatores que estão te levando a isso.
E a grande questão é: o que está por trás desses números? É falta de treinamento da equipe? É a falta de objetividade nas abordagens? É o script de atendimento que não está sendo seguido corretamente?
Bom, existem formas de você chegar até essas respostas. Você já ouviu falar em Speech Analytics?
Saiba mais sobre dados de voz.
Speech analytics: um novo aliado para os dados em call centers
O Speech Analytics é uma inteligência artificial que transforma voz em dados. Ele acompanha, em tempo real, todas as chamadas recebidas pela sua empresa, e coloca na sua tela inúmeras informações para o seu atendimento.
Essa tecnologia inovadora é capaz de impulsionar as vendas e a fidelização de clientes para empresas de inúmeros segmentos.
Através dela, nós iremos mostrar nos tópicos abaixo como você pode retirar dados das ligações do seu Call Center.
Call center: como retirar dados das ligações com o Speech Analytics
Para extrair dados das ligações do seu call center, primeiro, é preciso colocar uma boa tecnologia para minerar essas informações. A inteligência artificial do Speech Analytics acompanha a sua conversa com o público em tempo real e começa a disponibilizar informações logo que a ligação é atendida.
Identifique as palavras-chave mais mencionadas
Sem dúvidas, um dos maiores benefícios do Speech Analytics, é o mapeamento de palavras-chave mais mencionadas. Com essa funcionalidade, você consegue identificar a incidência de palavras como: reclamação, ajuda, ouvidoria e outras que devem servir de alerta para o seu agente se adaptar para cada atendimento.
Isso pode ser muito útil para você medir o nível de satisfação do seu público, pois a IA, com o tempo, começa a aprender e a sugerir palavras que são usadas com maior frequência. Então, se algum serviço seu está apresentando falhas contínuas, por exemplo, o Speech Analytics pode clarear essa informação para você.
Saiba quais produtos e concorrentes não saem da boca do seu público
Assim como o Speech Analytics identifica as palavras-chave mais comuns nos diálogos com seu público, ele também pode rastrear quais concorrentes ou produtos são mais mencionados durante as conversas também.
Então, se um produto ou serviço seu está sendo muito procurado, seja de forma positiva (interesse em fechar negócio) ou negativa (níveis altos de reclamação), a ferramenta mostra isso para você.
Da mesma forma, se um concorrente é constantemente mencionado pelo seu público, a IA consegue te alertar sobre isso também.
Monitore o humor do seu consumidor
Você consegue saber o que o seu consumidor está sentindo só pelo tom de voz? Imagino que não, ou pelo menos nem sempre, né?
Outra funcionalidade do Speech Analytics é a análise de humor do cliente. Ele mostra ao atendente, durante a conversa, se os sentimentos do usuário são positivos, neutros, negativos, entre outros.
Essa informação é muito importante para que o agente possa adaptar sua postura a cada atendimento. Afinal, com a possibilidade de uma crise, é preciso ter uma atenção ainda maior.
Tenha dados sobre a produtividade das chamadas do seu Call Center
Outra informação valiosa que a análise de voz te oferece, é a possibilidade de acompanhar a produtividade das chamadas do seu call center. Ao final da ligação, você pode obter dados como:
- Call Score, que mede de forma automática a produtividade da ligação;
- Etapas do script de atendimento que foram cumpridas no atendimento;
- Campanha de origem da ligação (se o Speech Analytics estiver associado ao Call Tracking);
- Porcentagem de fala do consumidor;
- Fala do agente;
- Conversa cruzada;
- Tempo de silêncio;
- Tempo de espera;
- Número de toques antes do atendimento;
- Dados do lead, como o seu número telefônico e gênero;
- Identificação automática do atendente da ligação;
Comece a analisar os dados das ligações do seu Call Center
Viu só como os dados do seu call center vão — ou podem ir — muito além das métricas tradicionais? Com as informações certas na sua mão, é possível aperfeiçoar seu processo de atendimento, aumentar o nível de satisfação do público e ainda lucrar mais pelo telefone.
