Quem está em busca de um atendimento mais rápido e eficiente com certeza já ouviu falar na Unidade de Resposta Audível, a URA. Com ela, é possível configurar atendimento geolocalizado de serviços financeiros, filtrando e direcionando as ligações para atendimentos especializados, retendo ligações, melhorando o First Call Resolution (FCR) e aumentando a satisfação do cliente, além de outros benefícios.
Segundo a FEBRABAN de Tecnologia Bancária, os investimentos feitos pelos bancos cresceram 48% no ano passado em comparação ao período anterior.
Isso ressalta que os serviços financeiros, mais do que nunca, compreenderam a importância de se trabalhar com dados ainda mais precisos e disponibilizados de forma automatizada por softwares.
É de olho nisso, que apresento neste artigo uma forma de utilizar o CEP no URA para oferecer atendimento geolocalizado e personalizado.
Por que apostar em atendimento geolocalizado em serviços financeiros
Identificar a localização do seu cliente é importante para empresas de qualquer setor ou porte em que ela esteja inserida. Quando levo esta realidade para os serviços financeiros, a primeira coisa que tenho em mente é o direcionamento do atendimento automático de acordo com a região do cliente.
Como sabemos, o nível de renda dos grupos é um fator decisivo na hora de criar um atendimento geolocalizado e personalizado em serviços financeiros. Enquanto os clientes de renda elevada costumam buscar orientações sobre investimentos, aqueles com menor poder aquisitivo costumam entrar em contato com o banco para tratar de assuntos relacionados ao crédito ou financiamento, por exemplo.
Ter essas e outras dores bem mapeadas no seu atendimento permite acelerar as resoluções de problemas e alcançar uma melhor avaliação pela sua base.
Indico que essas e outras peculiaridades presentes nos perfis dos seus clientes, como varejo ou private bank, sejam otimizadas no atendimento com o uso do CEP ou por CPF na URA.
É bem simples: durante o atendimento automatizado da URA, é possível pedir dados da localização do cliente, o que abre um leque de possibilidades para criar um atendimento personalizado. Dessa forma, pode-se direcionar a pessoa para um atendimento específico de acordo com a região do cliente e gerar mais oportunidades com rapidez.
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Vantagens do CEP na URA em campanhas ativas de chamadas
Como deu para perceber, é possível trabalhar com a Unidade de Resposta Audível de diferentes maneiras e uma delas a partir da geolocalização. Dentre os benefícios, cito os seguintes:
Campanha de mídia direcionada por região
Um dos grandes benefícios de trabalhar o marketing do mercado financeiro está na utilização de dados precisos e de fácil acesso. Infelizmente, existem os desatentos que julgam que outras formas de atendimento, como o telefone, estão limitadas. E preciso dizer que está longe de ser assim.
Com a identificação do CEP do seu cliente por meio da URA, pode-se confrontar se as campanhas de mídia focadas em uma segmentação específica estão realmente funcionando.
Exemplifico: se o serviço financeiro está direcionando anúncios para condições especiais para o público de uma “cidade x”, mas são as pessoas da “localização y” que estão buscando mais informações sobre a oferta, pode ser um sinal de que a sua campanha de Ads esteja mal estruturada.
Classificação de agência por qualidade de atendimento e por solução
Marcas que trabalham com filiais e franquias tendem a sofrer com fatores importantes na qualidade do atendimento. No modelo físico, por exemplo, muitas pessoas acabam preferindo se deslocar para uma “agência física x” do que a “y” por conta da qualidade do atendimento, por exemplo.
Esse tipo de critério também pode basear a preferência de atendimento por telefone, resultando no congestionamento de linha telefônica de determinadas agências.
Com a possibilidade de informar o CEP na URA, isso deixa de acontecer e cria-se uma padronização das ligações porque começamos a tratar leads como únicos e de todo o banco.
Redução de custos de chamadas
Acredito que um dos grandes benefícios em se trabalhar com a URA é a agilidade e a facilidade das ligações para os clientes. Pois reduz, na maioria dos casos, o número de chamadas que chegam aos agentes.
Quando a ferramenta está configurada para oferecer opções estratégicas, se torna possível que os atendentes estejam disponíveis por mais tempo. Assim, eles podem focar em resolver demandas mais complexas, além de reduzir o volume de chamadas e custos de ligações.
Aumento de oportunidade de vendas
Além da redução das demandas que chegam aos agentes, a URA pode ser programada e melhorada continuamente.
Assim, ao identificar que determinado problema começou a se tornar um padrão para os seus atendentes, é possível programar a URA para oferecer as soluções mais simples de ajudar o seu cliente.
Dessa forma, além de oferecer um atendimento que funciona 24h por dia, nos sete dias da semana, você aumenta a satisfação do cliente e consequentemente a oportunidade de solucionar problemas.
Como a URA também permite a identificação de interesse, ela acaba por auxiliar no transbordo de ligações, reduzindo a perda de chamadas e perda de vendas. Pois, caso todas as linhas de uma agência estejam ocupadas no momento, a ligação do lead não cai e é encaminhada para outra loja mais próxima e com disponibilidade de atendimento telefônico. Afinal, como o número de leads é único para o marketing do banco, cada ligação importa.
Como convencer o cliente a informar o CEP no atendimento telefônico
Não existem muitos segredos para conseguir convencer o cliente a informar o CEP ou o CPF dele. Pense que aquela pessoa que está na linha telefônica possui um problema e quer resolvê-lo. No entanto, é possível perceber padrões comportamentais nessas pessoas.
Assim, enquanto para um grupo de pessoas, pode ser cabível informar o CEP em um atendimento logo no começo, para outro perfil, pode ser desgostoso. Nesse caso sim é necessário mostrar o quão eficaz é a tecnologia antes de pedir informações complementares.
Uma dica nesse aspecto é colocar as opções mais procuradas entre as primeiras do menu. Também indico verificar se o discurso da atendente digital é compatível com o seu público e é consistente nos outros canais.
O ideal é conhecer bem o seu público e persona. Portanto, faça testes e lembre-se de documentar todas as experimentações. Isso permitirá que futuramente o seu banco tenha acesso aos dados já testados.
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