Se sua empresa utiliza o telefone como uma das frentes de atendimento ao público, é muito importante garantir que os consumidores estão tendo uma boa experiência ao contatar seu negócio. Uma das formas de alcançar essa satisfação, é garantir um atendimento telefônico mesmo fora do horário comercial.
O telefone é um dos pontos de contato mais importantes para as empresas. Mesmo que ele divida espaço com inúmeros outros canais na jornada omnichannel, é a ele que recorremos quando temos mais urgência de resposta, queremos tirar dúvidas ou finalizar uma compra, por exemplo.
No entanto, também precisamos pensar no lado da empresa. Da mesma forma que o consumidor não pode ligar a qualquer momento do dia, por conta de outras responsabilidades, os negócios também precisam ter um horário delimitado de atendimento.
Afinal, manter uma equipe a postos para atender as chamadas do público não é algo simples. É preciso investimento, treinamento, entre inúmeros outros fatores que impactam na qualidade do seu serviço. Sendo assim, manter as portas abertas e um atendimento fora do horário comercial pode ser um grande desafio.
O lado bom é que isso pode ser facilmente resolvido com uma agenda de atendimento. Você já ouviu falar nisso?
Por que manter o atendimento fora do horário comercial?
Garantir que, mesmo após o horário comercial, seu consumidor ainda tenha um bom atendimento, é fundamental para não deixá-lo na mão. Como sabemos, a vida contemporânea é agitada, nem todo mundo trabalha nos mesmos horários ou têm flexibilidade o suficiente para realizar uma ligação a qualquer hora do dia.
Diante disso, muitas vezes, as pessoas deixam para resolver algumas questões fora do horário comercial. Como entrar em contato com o suporte de uma empresa ou resolver o problema com algum produto adquirido.
Porém, não são todas as empresas que atendem ao telefone depois das 17h ou 18h da tarde. Muitas delas já fecharam as portas e só voltam no outro dia pela manhã. Por conta disso, boa parte dos consumidores fica na mão, principalmente aqueles que têm problemas emergenciais e precisam de suporte imediato.
Quando um negócio entende o valor de estender o seu horário de atendimento, ele acolhe a parte do seu público que precisa de ajuda fora dos horários diurnos. Isso faz com que a percepção do cliente sobre sua marca melhore — e muito.
Além disso, um atendimento 24/7, ou até mesmo um horário de atendimento estendido, pode ser utilizado como um grande diferencial competitivo. E com um perfil de consumidor cada vez mais imediatista, essa pode ser a sua carta na manga para se destacar na mente do cliente.
Quer aprender mais? Então leia este artigo sobre como alcançar excelência no atendimento ao cliente.
Como manter o atendimento fora do horário comercial?
Agora que você já entende a importância de estender o horário de atendimento do seu negócio, está na hora de colocar a mão na massa. Separamos alguns pontos que você deve considerar ao colocar essa ideia em prática.
1. Entenda os horários do seu público
Antes de implementar um atendimento estendido na sua empresa, você precisa cogitar se isso de fato vale a pena. Afinal, não são todas as organizações que recebem um alto fluxo de ligações fora do horário comercial.
Uma boa alternativa para você, é utilizar uma plataforma de call tracking para mapear os horários de pico de chamadas no seu negócio. Com essa tecnologia, também é possível saber quantas ligações foram perdidas em um espaço de tempo. E com esses dados em mãos, você consegue analisar qual a recorrência de chamadas em cada horário e ver se é plausível estender o seu atendimento.
É assim que os clientes da PhoneTrack analisam os picos de ligação!
2. Analise se vale a pena estender os seus horários
Sabendo quais os horários de pico as ligações da sua empresa têm, já dá para colocar na balança se vale a pena aumentar o período em que seus agentes estarão disponíveis para seu público.
Por exemplo: digamos que sua empresa fecha às 18h. Depois de alguns dias com o call tracking, você identifica que há um aumento de ligações de 20% depois desse horário, mantendo um alto fluxo de chamadas até as 22h. Isso representa cerca de 100 ligações por dia que não são atendidas.
Com base nesses números, você bate o martelo e decide prolongar os horários com atendentes disponíveis. Você pode colocar no papel quantos colaboradores a mais serão necessários para cobrir esse horário e qual será o custo que você irá investir nesse novo esquema.
Em outro cenário, imagine que sua empresa fecha às 18h, mas que, depois desse horário, não existem picos altos de ligações, mas sim uma ou outra chamada de clientes precisando de ajuda. Ao invés de contratar novos colaboradores, você pode combinar com alguns deles uma escala de plantão, em que alguns podem ficar disponíveis além do horário padrão de atendimento.
3. Utilize as ferramentas certas
Se depois de todas as análises você perceber que não tem jeito, e que o atendimento 24/07 é o melhor para a sua empresa, não tem jeito. Você vai ter que buscar formas de prestar suporte aos seus consumidores em todos os horários possíveis.
Você pode contratar mais profissionais, organizar a estrutura do seu negócio para suportar os novos integrantes e adaptar seu negócio à nova rotina.
No entanto, se o que faz mais sentido para você é manter um ou outro agente a postos e de plantão, você pode contar com a agenda de atendimento.
Vamos explicar melhor sobre ela no próximo tópico.
Agenda programada: como construir uma agenda de atendimento completa
A Agenda de Atendimento é uma das funcionalidades do Call Tracking aqui da PhoneTrack. Ela serve para que você programe para quais telefones as ligações devem ser encaminhadas de acordo com o horário do dia.
Por exemplo: se sua empresa trabalha até às 18h, mas, das 18h às 22h um ou mais atendentes ficam de plantão, todas as chamadas recebidas neste período serão encaminhadas para o telefone desses agentes. Esse telefone pode ser, inclusive, um aparelho externo da empresa, como um smartphone.
Então, os profissionais não precisam nem estar presencialmente na empresa, pois podem atender a essas ligações em qualquer lugar.
Porém, o call tracking vai muito além disso. A tecnologia também possui a opção de transbordo. Nela, quando um atendente demora para atender a chamada, ela é redirecionada para outro depois de alguns segundos, até que o cliente seja devidamente atendido.
Além disso, se mesmo assim ninguém responder a ligação, a plataforma envia um SMS para o agente e para o consumidor. Primeiro, avisando que o profissional perdeu uma chamada e deve retornar o quanto antes, e segundo comunicando o consumidor que sua ligação será retornada.
Você também tem a seguinte visualização, em tempo real, dentro da plataforma, com as chamadas atendidas, perdidas, retornadas e incompletas:
Aprenda a configurar a agenda de atendimento
Abra a plataforma da PhoneTrack e vá até o menu de configurações; Nele, selecione a opção “Destinos”;
Depois, clique em “Novo Destino” e clique na opção “Agenda de Atendimento”;
Por fim, coloque um nome na agenda, como “Sobreaviso”, por exemplo, e selecione os horários;
Coloque em quais números as ligações devem ser redirecionadas no horário comercial e em quais devem ser encaminhadas fora desse horário;
Você ainda pode adicionar uma mensagem de voz comunicando que o cliente será atendido em breve.
Conheça a nossa plataforma de Call Tracking e call analytics.
Fale com um dos nossos especialistas e encontre a solução para a sua gestão telefônica.
