Ficar atenta(o) aos indicadores de desempenho é uma das principais responsabilidades para os contact centers. Especialmente para aqueles que querem atingir excelência no seu atendimento ao cliente.
Os indicadores de desempenho, ou KPIs (Key Performance Indicator), como também são conhecidos, são dados essenciais para que as empresas de contact center mensurem a qualidade do atendimento oferecido ao cliente. No entanto, muitas empresas do setor enfrentam dificuldades em priorizar as informações e identificar quais são mais relevantes para as tomadas de decisão.
No post de hoje, a PhoneTrack separou os 5 principais indicadores de desempenho para contact centers. Assim, você não terá mais dúvidas sobre quais dados priorizar na hora de analisar o atendimento da sua empresa. Vamos lá?
Os 5 principais indicadores de desempenho para contact centers
1. Tempo Médio de Espera (TME)
Um dos mais conhecidos indicadores de desempenho é o Tempo Médio de Espera (TME). Ele é um dos principais dados analisados pelos times de monitoria de qualidade. Como o nome sugere, é através dele que o seu contact center identifica quanto tempo o seu cliente precisa esperar para ser atendido.
Do ponto de vista da experiência do cliente, quanto menor esse tempo, maior a sua satisfação, obviamente. Afinal, quando você demora para atender o seu público, você interfere em outro indicador muito importante: a taxa de abandono, da qual vamos falar nos tópicos abaixo.
Para calcular o TME do seu contact center, é só dividir o tempo total de espera por atendimento pela quantidade de chamadas concluídas. Porém, existem tecnologias como o Call Tracking e Speech Analytics, que trazem essas e outras dezenas de informações de forma 100% automatizada.
Vale lembrar que este dado pode receber interferência do período analisado. Por exemplo: se entre os meses de dezembro e janeiro o fluxo de atendimento é baixo, o tempo de espera será inferior ao dos meses em que o seu contact center recebe mais ligações.
Independentemente disso, sua empresa deve buscar, ao máximo, diminuir essa taxa. Pois este é um fator fundamental para garantir uma experiência agradável ao seu cliente.
2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Agora, o Tempo Médio de Atendimento é um dos indicadores de desempenho que cumpre o papel de mensurar a produtividade da sua operação. Afinal, ele é responsável por medir o prazo necessário que o seu time de atendimento precisa para abrir um chamado e finalizá-lo.
No entanto, por mais que seja um indicador muito importante, a gestão do contact center jamais deve determinar um TMA para que o time de atendimento cumpra. Pois este número pode variar de acordo com cada caso a ser resolvido pelo operador. Situações mais complexas a serem resolvidas, atendimento ao público da terceira idade e situações parecidas podem interferir nesse tempo.
Obviamente, o cliente do outro lado da linha quer ter a sua dor resolvida o quanto antes, mas tentar reduzir, forçadamente, esse tempo de espera, pode implicar em um atendimento de baixa qualidade. E isso, temos certeza, você não quer de jeito nenhum.
3. Taxa de abandono
Por sua vez, a Taxa de Abandono representa o número de clientes que ligaram para o seu contact center, mas que por algum motivo abandonaram a chamada. Isso pode ser influenciado por diversos fatores, desde um tempo de espera demorado ou, até mesmo, conflitos com o operador que está atendendo a ligação.
Utilizar soluções como uma URA Digital Humanizada, por exemplo, pode reduzir esse tipo de taxa. Mas aumentar o engajamento da equipe e reduzir as burocracias do processo também podem ajudar.
Outra alternativa, é retornar as ligações que foram abandonadas pelo cliente, pois isso reduz significativamente o impacto negativo deixado pela demora no atendimento.
4. First Call Resolution
Para a gente, este é um dos indicadores de desempenho mais relevantes para empresas de contact center. Ele identifica quantas ligações são necessárias para que o cliente tenha o seu problema resolvido. Quanto menor o número, melhor. O ideal é que ele nunca seja maior do que 1. Afinal, se o cliente volta a ligar relatando o mesmo ou outro problema, o seu suporte está sendo ineficiente.
Nesse sentido, inteligências artificiais, como Speech Analytics, que mencionamos acima, são muito eficientes.
Por fim, ficar de olho nesse dado é de extrema importância, pois interfere diretamente na satisfação do seu cliente. Ninguém gosta de ligar uma única vez para resolver problemas, quem dirá duas ou três, não é verdade?
5. Palavras-chave nas ligações
Sabemos que existem dezenas de indicadores de desempenho que o seu contact center pode explorar, mas resolvemos finalizar a nossa lista com um dos que mais vemos surtindo resultado nas empresas: as palavras-chave.
Através da inteligência artificial, você extrai informações em tempo real sobre o que o seu cliente e operador estão dizendo, sabendo com precisão quando:
- palavras negativas forem ditas;
- concorrentes forem mencionados;
- expressões de baixo calão por parte do cliente e do operador;
- palavras positivas e elogios forem expressados;
- e daí por diante.
Com este dado, a monitoria de qualidade do seu contact center consegue entender mais de perto quais são os sentimentos do seu público ao entrarem em contato com você. Assim, fica mais fácil fornecer treinamentos e feedbacks, sejam eles coletivos ou individuais, à sua equipe.
Utilize a inteligência artificial da PhoneTrack para extrair esses e outras dezenas de dados do seu processo de atendimento. Somos líderes no mercado de dados de voz e vamos ajudar a sua empresa a oferecer a melhor experiência para o seu consumidor. Clique no botão do WhatsApp no canto direito da tela e fale com a gente!
