O mundo é omnichannel! E ignorar o potencial dessa estratégia é sinônimo de perder dinheiro. Você está preparada(o) para essas mudanças?
Pensar numa estratégia omnichannel é uma tarefa trabalhosa. No entanto, com os direcionamentos corretos, além de ser mais simples, os resultados podem ser inimaginavelmente incríveis.
Estar preparado para esse novo universo é só o primeiro passo. Hoje, a gente separou algumas dicas sobre como você pode melhorar seu atendimento omnichannel. Vamos lá?
O mundo é Omnichannel: conheça o impacto dessa estratégia
Você sabia que as taxas de retenção de clientes são 90% maiores no omnichannel do que nas estratégias de canal único?
E que, além disso, os profissionais de marketing que utilizam três ou mais canais em uma campanha obtiveram uma taxa de conversão 494% maior do que as campanhas de canal único?
Esses dados foram extraídos da análise “What we can learn from omnichannel statistics for 2022“ feita pela Omnisend.
Com esses números em mãos, já dá para se ter uma ideia do potencial que o omnichannel tem nas estratégias das empresas, não é verdade?
Afinal, o consumidor contemporâneo é multi canal. E as empresas que não se adaptarem a essa realidade, vão ter que dividir espaço no passado com quem não aceitou se atualizar.
Temos certeza que este não é o seu caso. Ou melhor: não será o seu caso depois que você colocar essas dicas que separamos para você em prática!
5 Dicas para você melhorar o seu atendimento omnichannel
Abaixo, você vai conferir uma lista de itens indispensável para incluir na sua estratégia de atendimento omnichannel. Esperamos que elas sejam úteis e que façam a diferença nos seus resultados!
1. Não deixe o telefone de fora
Muitas vezes, na hora de implementar uma estratégia omnichannel no atendimento, algumas empresas acabam pecando no básico. Ao pensar em múltiplos canais, podemos acabar descartando o elemento mais básico na comunicação entre empresa e cliente: o telefone!
Afinal, pode parecer óbvio que esse canal é indispensável nessas ocasiões. No entanto, as pessoas acham que apenas deixar o canal disponível é o suficiente. Mas a verdade é que, muito além de ter um telefone sobre a mesa, é preciso pensá-lo de forma estratégica.
Isso porque o canal telefônico tem o poder de completar uma jornada omnichannel. Ele faz isso, pois é através da voz que sentimos a confiança necessária para fechar um negócio.
Além disso, é ao telefone que nós recorremos quando temos urgência, pois sabemos que teremos rápido retorno através dele.
Confira 6 ferramentas para melhorar o atendimento ao cliente.
2. O potencial do WhatsApp no omnichannel
Entre chamadas de voz, chatbots ou redes sociais, ainda há quem prefira o WhatsApp. Ou melhor, 99% das pessoas têm o aplicativo instalado no celular e 80% usa o WhatsApp para se comunicar com as marcas.
As principais finalidades para o uso do aplicativo são: busca por informações (82%), suporte técnico (68%) e a compra de produtos e serviços (57%).
No entanto, por mais que o WhatsApp tenha um poder imenso no atendimento ao cliente, muitas pessoas sucateiam esse canal. Com isso, queremos dizer que o app de troca de mensagens recebe pouca atenção, ficando à mercê de um atendimento falho e pouco integrado com os demais.
Por fim, vale lembrar que o WhatsApp na jornada omnichannel é um dos pilares mais importantes no atendimento ao consumidor. Ele fornece um tipo de contato rápido e digitalizado, sempre ao alcance do usuário.
Portanto, se sua estratégia de comunicação omnichannel não considera essa rede, é melhor que você comece a observá-la de perto.
3. Integração dos canais é a chave do sucesso
Não existe estratégia omnichannel sem integração. É essa palavrinha mágica que faz do processo um diferencial tão grande nas empresas.
Afinal, pense comigo: enquanto consumidor, você prefere que o atendente do chat te empurre para o telefone, que vai te empurrar para o e-mail e que, por fim, tudo será resolvido indo até o local presencialmente… Ou você prefere ter certeza que, seja lá qual for o canal escolhido para o contato, você terá seu problema resolvido?
Se você já passou por uma situação parecida com o primeiro exemplo, saiba que essa empresa tem sérios problemas na integração entre canais. Os princípios da jornada omnichannel exigem que todos os pontos de contato dialoguem entre si. Assim, o consumidor escolhe o canal pelo qual quer ser atendido, e não é a empresa que decide por ele.
Lembre-se: A autonomia do usuário é um dos elementos mais importantes nessa estratégia!
4. Planeje, implemente, analise, planeje novamente…
Toda implementação nova exige mudanças e desafios. O lado bom é que, no meio disso tudo, você aprende muita coisa. E com a jornada omnichannel não seria diferente.
O uso dessa estratégia é um trabalho contínuo. Portanto, é preciso:
- Planejar os primeiros passos (e os segundos e terceiros também);
- Implementar as novas estratégias;
- Analisar os resultados;
- Investir esforços nas correções de erros e impulsionamento do que vem dando certo!
Com o tempo, você verá os resultados chegando até a sua empresa. Mas como isso é possível?
No último tópico desse texto, você verá dicas ainda mais práticas para implementar a jornada omnichannel no atendimento da sua empresa!
5. Coloque a mão na massa com essas dicas práticas
Por fim, vamos a dicas mais práticas! Para começar a integração dos seus canais na jornada omnichannel, você precisa saber por onde começar. Abaixo, separamos para você os principais pontos de partida!
Comece mapeando os processos
O ponto de partida é mapear todos os canais de atendimento disponibilizados pela sua empresa. Além disso, analise os processos de funcionamento de cada um desses canais. Assim, fica mais fácil planejar a integração entre eles.
Depois, comece a integração entre os canais
Agora que você tem em mãos quais os canais de atendimento da sua empresa e como seus processos funcionam, está na hora de integrá-los. Para isso, você pode utilizar uma tecnologia omnichannel. Assim, é possível ter uma visão única de todos os canais.
Caso você não encontre uma solução única que abrace todos os seus canais, é possível encontrar tecnologias que integrem-se umas com as outras. Se você utilizar o call tracking para qualificar o atendimento telefônico, por exemplo, é possível integrar essa plataforma com seu CRM e outras tecnologias.
As equipes de atendimento também precisam estar integradas
Não são apenas os canais que devem estar integrados, as equipes de atendimento também devem estar preparadas e alinhadas na estratégia omnichannel.
Então, não esqueça de fornecer treinamentos para todas as suas frentes de atendimento, do SAC à equipe de vendas, do suporte ao financeiro, e daí por diante. O ideal é que todos os canais trabalhem em conjunto.
Comece a analisar seus dados para identificar melhorias
Por fim, com todo esse trabalho duro até aqui, está na hora de analisar os resultados. Comece a monitorar todos os dados produzidos pelas integrações dos canais.
Para isso, você pode criar pesquisas de satisfação ao consumidor e até mesmo as necessidades dos seus clientes.
Esperamos que essas dicas tenham ajudado você a abrir a sua mente para o universo omnichannel! Não deixe de acompanhar nosso blog para mais artigos como esse!
