A sua empresa pensa na experiência do cliente que opta por atendimento telefônico? Infelizmente, longos tempos de espera, non talk, péssimo atendimento ou ligações em horários inoportunos são comuns. Para melhorar essa experiência, nós vamos apresentar a você o call back.
Analise suas ligações e saiba como oferecer o melhor atendimento para seu cliente. Conheça o Call Tracking!
Trata-se de uma tecnologia estratégica que reduz o tempo de espera e otimiza o atendimento telefônico da sua central de relacionamento. Saiba tudo sobre ela agora mesmo!
O que é call back?
Call back é o retorno automático de chamadas perdidas para o cliente. Pense na seguinte situação: o seu cliente ficou longo tempo em espera na central de atendimento e desistiu da ligação. Ou, ainda, ele entrou em contato, mas não havia agentes disponíveis para atendê-lo.
O call back auxilia no fluxo de ligações, evitando que o cliente fique muito tempo esperando para ser atendido. Ele oferece a possibilidade da sua empresa retornar a chamada assim que possível, quando o agente estiver disponível ou mesmo marcar um horário.
Além de aumentar a capacidade de atendimento da sua equipe, o call back oferece funcionalidades que impactam positivamente na experiência do cliente. Como, por exemplo, informar ao cliente o tempo previsto da fila de espera, através da gravação URA.
Uma outra possibilidade é a sua integração com chats online ou mesmo a sua exibição, por meio de ícones, dentro de páginas de sites. Uma ótima estratégia omnichannel para call back, ampliando as possibilidades de atendimento para o consumidor online. Concorda?
Vamos ao próximo tópico!
As vantagens do call back para as empresas não param
Podemos começar falando como o tempo do cliente é precioso. Ninguém gosta de ficar esperando muito tempo para ser atendido, sobretudo quando esse tempo excede o limite esperado ou mesmo imposto por lei.
Você sabia que, segundo o decreto 6.523/08, conhecido como a “Lei do Call Center”, o tempo máximo de espera para que um cliente fale com o operador é de 60 segundos a 1 minuto e meio? Lindo no papel, mas na prática, é comum que contact center estourem esse tempo, ocasionando a insatisfação dos consumidores.
Com o call back, a central de atendimento pode prever o tempo de espera de cada atendimento para ajudar o cliente a entender em quanto tempo será atendido.
Podemos dizer então que adotar a estratégia do retorno da ligação é uma forma de valorizar o tempo do cliente, oferecendo um momento oportuno para o atendimento que ele merece.
Além disso, o call back pode ser estratégico para:
#1 Impacto positivo na experiência do cliente
A experiência é a protagonista de muitas estratégias de negócio. Pois, quanto mais satisfeito está o cliente, maior a probabilidade de compra e recompra.
Dessa forma, diminuir a espera no atendimento reduz a insatisfação do cliente, ajuda a contornar situações desagradáveis e diminui também as taxas de abandono.
#2 Eficiência da equipe
O agente otimiza o seu tempo evitando que a ligação seja cortada ou mesmo evitando a sua desistência. Outro ponto é que a qualidade de atendimento aumenta. Pois, o agente tem a chance de se preparar para a ligação, evitando desgastes dos dois lados e objetividade com qualidade.
#3 Redução dos custos
Com as chamadas de retorno automáticas os resultados financeiros podem melhorar, uma vez que há redução nas tarifas de telecomunicações, já que o consumidor se desconecta para aguardar o retorno da ligação.
#4 Vantagem competitiva
Aderir ao call back é um importante diferencial, sobretudo porque o mercado se torna cada vez mais competitivo e estratégico. Observe se os seus concorrentes fazem o uso do call back.
A possibilidade é bem grande. Portanto, se você ainda não aderiu, comece a testar essa ferramenta!
#5 Melhorias financeiras
Segundo uma pesquisa da Help Scout, 89% dos consumidores estão mais propensos a realizar uma nova compra após uma experiência positiva no atendimento ao cliente. E quase a mesma quantidade (86%) afirma que um bom atendimento é responsável por transformar marcas em campeões de longo prazo.
O call back ajuda a diminuir a taxa de espera, já que oferece o retorno da ligação automática eliminando a espera do usuário. Além disso, possibilita maior retenção dos clientes com o atendimento personalizado, facilitando a obtenção de lucro e fidelização.
Vale reforçar que, ainda segundo a pesquisa, as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros entre 25% e 95% das empresas!
Ou seja, nada melhor que apostar em investimentos que podem ajudar a melhorar as vendas.
Como o call back funciona?
O monitoramento do call back é realizado com base no TMA. Ou seja, no tempo médio de atendimento e na quantidade de pessoas que estão esperando para serem atendidas.
Esses dados oferecem a previsibilidade dos clientes que estão aguardando na fila e o cálculo automático do tempo de espera. Assim, o software do call back reduz o tempo entre cada ligação de retorno, com o discador automático.
Ele também permite a transferência do cliente para uma linha URA personalizada. Na URA, o usuário tem acesso a opções de desligar ou mesmo de receber o retorno da central.
Afinal, em quais situações o call back é fundamental?
#1 Quando identificar queda na taxa de FCR (First Call Resolution)
O First Call Resolution (FCR), ou Resolução no Primeiro Contato, é o indicador que mostra a eficiência de uma empresa na hora de resolver as questões dos clientes no primeiro contato pelos canais de atendimento.
Portanto, se uma empresa apresenta longas filas de espera para o atendimento, e consequentemente o aumento nas taxas de abandono, a métrica do FCR vai cair apontando queda na qualidade do atendimento e duas resoluções.
Nesse caso, a solução é o call back, que oferece o retorno da chamada ao cliente em um outro momento, evitando a insatisfação e reduzindo a taxa de abandono
#2 Períodos de pico constantes ou esporádicos
Se o call center possui um alto volume de chamadas com muitos clientes esperando para serem atendidos, o call back pode ser uma ótima saída para garantir maior controle da situação!
Com a possibilidade de adiar as chamadas até que os volumes estejam mais controlados, a equipe de atendimento pode atuar com mais eficiência e qualidade.
Portanto, avalie os períodos de maior pico e se eles são pontuais ou mais frequentes. No caso da segunda opção, certamente o call back pode ajudar.
#3 Como anda a reputação do atendimento ao cliente da empresa?
Realizar um controle de crises hoje com tantos canais de comunicação digitais pode ser uma árdua tarefa para as empresas. Mais do que isso, reverter a má reputação da marca após uma série de reclamações não é um processo rápido ou muito menos simples que pode ser feito a curto prazo.
Por outro lado, o call back pode ser uma resposta rápida para evitar reclamações em grande volume sobre o tempo de resposta ou espera em filas de atendimento do call center.
Além disso, é uma ótima opção ofertar o ícone do retorno de chamada no atendimento digital do cliente, que busca essa ferramenta através de uma página.
#4 Altos custos
Aproveite o call back para reduzir os custos desnecessários da empresa.
Afinal, essa é uma ferramenta que reduz a necessidade de equipes com muitos agentes, exatamente por oferecer a possibilidade de um retorno de chamada.
Ao mesmo tempo, o call back contribui com a redução de altas tarifas de conexão, já que facilita a jornada do cliente reduzindo o seu tempo de espera ou mesmo otimizando o tempo do cliente.
Um outro ponto é a melhoria na qualidade de atendimento, pois os melhores softwares podem oferecer diversas funcionalidades complementares, uma que já citamos aqui é a URA, Unidade de Resposta Audível URA, também chamado de IVR, que automatiza uma série de funções. Agora que você já está por dentro do call back, aproveite e baixe o nosso ebook gratuito Guia como aumentar conversão por rastreamento.
