Excelência no atendimento ao cliente: como prever insatisfações?

Você já chegou a pensar que o volume de canais disponíveis hoje para o seu cliente não significa qualidade de atendimento? É possível alcançar excelência no atendimento ao cliente?

Sim, é possível. Não é à toa que vemos grandes empresas em listas homéricas de reclamação. Isso nos lembra que ótimas tecnologias devem sempre estar atreladas a estratégia inteligente de CX para tornar o seu atendimento ágil e eficiente.

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Para te ajudar neste desafio, desenvolvemos este artigo. Vem saber como ser uma empresa com atendimento de excelência.

O que é excelência no atendimento ao cliente?

Excelência no atendimento diz respeito à satisfação do cliente na assistência e no suporte de resolução de problema ou demanda. Trata-se de ajudar o cliente a atingir os resultados desejados.

Elaborando assim, o conceito parece ser simples. Mas não é.  

Essa qualidade não se resume apenas ao Serviço de Atendimento do Consumidor. Pelo contrário, são ações continuadas e em todos as pontas do negócio para que o cliente não precise recorrer ao SAC ou ainda desistir de comprar o produto ou serviço que sua empresa oferece.

Por isso, a excelência no atendimento deve ser aplicada do primeiro contato ao relacionamento pós-venda, para garantir satisfação e encantamento do cliente com a empresa ou marca que pode gerar engajamento e torná-lo um advogado do negócio junto à sua rede de contatos.

Benefícios conquistados com um atendimento de excelência

Quando a empresa alcança um atendimento verdadeiramente de excelência os resultados logo são vistos. Confira abaixo seis principais benefícios desse investimento:

Fidelização do cliente

A fidelização do cliente é um dos mais importantes benefícios que se alcança quando investe-se em excelência no atendimento. 

A maioria dos clientes compra novamente e busca comprar sempre com suas marcas favoritas. Quando bem atendidos, eles querem repetir a experiência. Do contrário, procuram na concorrência empresas que melhor atendem às suas demandas. 

Fortalecimento da marca e boa reputação

A matemática aqui é simples, quanto mais os clientes estiverem satisfeitos e reverberando a experiência positiva com sua marca, melhor será para a imagem da empresa. Ela será mais conhecida do público e será bem recomendada.

Além disso, estar na boca do povo, confere vantagem competitiva diante dos concorrentes, uma vez que sua marca será sempre a primeira a ser lembrada pela boa experiência no atendimento e suporte que oferece aos clientes. 

Marketing boca a boca

O marketing espontâneo gerado pelo excelente atendimento é também uma vantagem competitiva importante nos dias de hoje. Temos consumidores que dão muito valor às recomendações de amigos e conhecidos antes de efetuar uma compra. 

Assim, ter clientes como advogados da marca é o melhor caminho para furar a bolha das recomendações espontâneas e alcançar outros públicos que também buscam uma boa experiência de atendimento.

Aumento de lucratividade

O investimento em atendimento de qualidade implica em clientes satisfeitos que retornam a loja para mais compras e ainda trazem novos clientes. O resultado disso só pode ser um: aumento de receita.

Assim a retenção e atração de clientes pela excelência do atendimento são fatores cruciais para os lucros da empresa, uma vez que alguns clientes podem priorizar a qualidade e experiência do atendimento em detrimento dos valores praticados na loja.

A boa reputação de mercado pode ser um fator que justifique os preços cobrados e é bem mais aceito pelo consumidor.

Redução de custos 

Cabe ainda ressaltar que quando o atendimento é de primeira linha gerando marketing espontâneo dos clientes, a empresa pode concentrar os esforços de marketing em outras áreas para dar continuidade ao atendimento de excelência, sem precisar investir muito mais em ações de retenção e atração, posto que o processo de atendimento supre essa necessidade.

Longevidade da empresa

Com uma boa reputação e imagem positiva consolidada, a empresa tem grande possibilidade de permanecer por um longo tempo bem posicionada no mercado em que atua.

Veja, por exemplo, marcas como Apple que mesmo praticando valores acima do que o mercado de aparelhos de celular costuma cobrar, ainda consegue ser uma das preferidas e é uma referência quando se fala em aparelhos móveis. 

Estratégias para conquistar a excelência no atendimento ao cliente

Como investir em excelência no atendimento para alcançar os benefícios acima descritos? Listamos algumas estratégias valiosas que podem e devem ser aplicadas na cultura da empresa para que ela se torne referência em atendimento de qualidade entre seu público.

Crie abordagens conforme a dor do cliente

Utilize tecnologias como speech analytics para mapear objeções do cliente e identificar causas-raiz das reclamações.

De mãos dessas informações, você pode criar um script de abordagem que reverta essas insatisfações. Afinal, tudo o que o seu cliente necessita é de um atendimento que ouça devidamente as suas necessidades e busque soluções para elas.

Esteja onde o seu cliente está

Essa é uma dica que não cansamos de repetir. Afinal, não basta a sua empresa estar nos canais mais populares se o seu cliente não estiver neles. 

Imagine que você possui diversos canais digitais, mas não possui justamente um canal de atendimento telefônico que é o mais utilizado pelo seu público! Certamente, isso é um tiro no pé. Mapeie a jornada do cliente para identificar os canais que ele utiliza e em quais momentos.

Esse processo de desenho da jornada do consumidor teve a sua criação baseada no design de serviços e tem como objetivo principal entender como o cliente se relaciona com a empresa. Assim fica muito mais fácil de saber como falar com ele e onde falar com ele. 

Monitore os canais de atendimento

Para saber se o atendimento praticado na sua empresa corresponde ao objetivo de excelência, é preciso mensurar os resultados. A boa notícia é: todo touchpoint pode e deve ser monitorado, o que envolve um grande potencial de atendimento data-driven. 

Para isso, defina indicadores de atendimento para buscar sempre a melhoria contínua sobre eles, tais como: tempo médio de espera; tempo de atendimento; taxa de abandono; nível de produtividade; casos recorrentes; taxas de conversão, entre outros. 

E utilize ferramentas de rastreamento, de análise de sentimento, de call score para identificar se o seu cliente está satisfeito, o que ele diz e como os seus agentes abordam.

Seja ágil no atendimento

Com uma equipe bem treinada e orientada sobre o atendimento adequado, auxiliada com tecnologia precisa, o atendimento consegue ser resolutivo e ágil. A agilidade na resolução das demandas é um dos fatores que figuram como boa experiência do cliente.

Portanto,deve ser uma das prioridades da empresa reduzir os tempos de espera e de atendimento com ferramentas que reúnam e disponibilizem informações de forma prática para otimizar o atendimento.

Disponha de canais omnichannel

Ser omnichannel é manter o nível de atendimento em todos os canais disponíveis ao cliente. Seja no ponto de venda, no site, no atendimento automatizado ou humano.

Parte da boa experiência do cliente reside na continuidade sem problemas ao migrar de um canal de atendimento para outro.

Torne a excelência no atendimento ao cliente parte da sua cultura organizacional

É preciso ainda incutir na cultura da empresa a excelência no atendimento como um valor, não apenas estratégia para conseguir mais clientes.

Havendo excelência em todos os processos e setores, os colaboradores internalizam melhor e compreendem o propósito do atendimento ao cliente, tendo mais facilidade e naturalidade para realizar um atendimento de excelência.

Excelência no atendimento ao cliente: como prever insatisfações?

Além de acompanhar os indicadores de performance do atendimento, outros elementos podem ser considerados para trabalhar de forma preditiva com o cliente e evitar uma experiência insatisfatória, chamada análise de churn.

Ela pode variar entre as empresas e deve considerar as especificidades de cada negócio e seus clientes. Abaixo, indicamos três passos que ajudam a prever a insatisfação do cliente.

Conheça e analise a jornada do cliente

Estamos aqui falando sobre experiência do cliente, para corresponder às expectativas do consumidor é preciso conhecer sua jornada de consumo. Assim, entenda como o cliente chega à sua empresa e quais canais ele usa ou usou para chegar até sua marca. 

Nesse processo, verifique se ele encontrou obstáculos que o fizeram desistir em algum ponto ou retornar a outro ponto. Com isso, veja de que modo sua empresa pode atuar em cada canal que ele frequenta e como pode abordá-lo. Esse processo é importante para identificar os pontos da jornada ou os canais que geram insatisfação e corrigi-los.

Obtenha feedbacks constantes

Colete informações com os clientes sobre a experiência deles junto a sua marca. Além de mapear a jornada, é importante conhecer precisamente o que causa insatisfação no cliente. 

Realize pesquisas rápidas de satisfação, avaliando os canais disponibilizados, por exemplo, para analisar a performance de cada ponta do atendimento em períodos diferentes, entendendo o que funciona e o que não funciona na estratégia.

Invista em Customer Success para alcançar a excelência no atendimento ao cliente

O sucesso do cliente significa também sucesso no atendimento. Assim, é importante monitorar com frequência a saúde do cliente em relação à marca. Quão engajado ele permanece e qual o nível de interação dele com os conteúdos da marca, por exemplo.

Defina os parâmetros na sua empresa para considerar a saúde do customer success para identificar desempenho ou ocorrência de churn. Algumas possibilidades de análise, nesse sentido, são: verificar se ele segue usando todas as funcionalidades da plataforma; se interage com a equipe e responde aos follow-ups; quanto tempo ele fica sem acessar seu site e realizar alguma compra.

Em resumo, a excelência no atendimento define uma série de ações orquestradas em várias frentes e praticadas de forma contínua. Quando o cliente experiencia o mesmo nível de atendimento satisfatório da empresa, ele tende a voltar. 

Assim, independente do canal ou período, a empresa precisa ofertar um atendimento que corresponda às  necessidades do cliente e ajude a resolvê-las de forma prática. Como resultado, o cliente além de retornar, pode se tornar um fiel advogado da marca.

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