Os clientes bancários buscam realizar operações bancárias em qualquer lugar e em horários diferenciados. Essa demanda é tão real que funcionalidades como o PIX são destaque da agenda de tecnologia do mercado financeiro, o que nos convoca a pensar em como as empresas financeiras e cooperativas de créditos podem facilitar outros tipos de atendimento, tornando-os diferenciados, personalizados e, principalmente, inclusivos.
Afinal, o público do setor bancário é bastante heterogêneo e exige soluções pouco padronizadas para ter suas necessidades atendidas. Voltando à ideia de lugar e de horário que introduz este artigo, podemos supor que a própria determinação de horário de atendimento, seja digital ou não, é uma questão que exige remodelagem.
Exemplo disso é que o horário de atendimento telefônico pode não ser o mais interessante, o que pode implicar no desencontro de demanda e de solução. Ou melhor dizendo, em perda de ligação telefônica por parte da financeira.
Para reverter esse problema, muitos bancos e cooperativas de crédito vêm adotando tecnologias e sistemas que possam suprir essa necessidade do cliente, como a URA.
Dados da Febraban indicam que 48% das instituições financeiras aderiram ao software, um sinal de que reconhecem a importância de trabalhar com sistemas automatizados associados ao atendimento. Significa também que estão a fim de remodelar o atendimento, tornando-o mais resolutivo e, por consequência, mais uma experiência satisfatória ao usuário.
Exemplos de cooperativas que trabalham com a URA são a Sicredi e Unicred. Essas instituições possuem um modelo de vendas segmentado por regionais, o que nos faz imaginar que precisam ter atendimento cada vez mais geolocalizado. Assim, a URA facilita no direcionamento do cliente ao atendimento da regional em que ele reside e uma grande oportunidade de aumentar os negócios da cooperativa de crédito. É ou não é um sistema inteligente?
A URA atende a duas demandas do mercado atual: de um lado clientes que buscam autossuficiência no atendimento que procuram por telefone, com mais praticidade e menos tempo gasto em ligação; e, de outro, empresas buscando melhorar a experiência do cliente sem aumentar o custo. A Gartner já previa que essa preferência do cliente por independência e automação aumentaria para 85% em 2020.
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Benefícios da URA para as cooperativas de crédito
O sistema URA e seus resultados contribuem para melhoria do setor de vendas e atendimento, bem como de marketing em suas estratégias de inbound, por exemplo. Outros benefícios que as cooperativas de crédito encontram com a URA Inteligente são o encantamento do cliente por meio de um atendimento prático e com direcionamento correto, sem muita espera ou desinformação.
Esse quesito implica em um segundo benefício que é a economia de tempo, tanto para o cliente quanto para a cooperativa que, por sua vez, resulta também em economia de custos. Uma pesquisa recente, divulgada pela Quartz, atesta que a URA consegue economizar cerca de um dólar por contato realizado, a longo prazo, esse valor faz uma grande diferença nos rendimentos da empresa.
Dessa forma, economiza-se tempo, dinheiro e também equipe que pode ter seu trabalho concentrado em demandas mais complexas ou focar na venda direta para leads qualificados.
Falando em lead, a URA Inteligente contribui ainda para o aumento na taxa de conversão de leads, posto que o seu sistema de encaminhamento das pessoas que ligam para a cooperativa já determina uma filtragem de leads que podem ser classificados em qualificados ou não e, desse modo, vão receber um atendimento de venda mais assertivo.
Com essa filtragem também é possível mapear o perfil do cliente, identificando não só dados demográficos, como interesses, o que fornece à equipe de marketing da cooperativa de crédito um vasto material para trabalhar e direcionar campanhas e fazer alterações até na mensagem presente na URA.
Cabe ressaltar, por fim, que a URA Inteligente permite que a financeira construa uma relação com o cliente mais bem-sucedida e sólida, uma vez que a voz do software é o primeiro contato, quando bem realizada e o atendimento encaminhado de forma positiva, tem-se um cliente satisfeito, ainda mais quando a qualidade do atendimento é omnicanal.
Como funciona a URA Digital Inteligente PhoneTrack
A PhoneTrack trabalha com um sistema de URA Digital, cujas features fazem a diferença na rotina de atendimento em uma cooperativa de crédito. A primeira é o painel disponível com informações completas sobre as operações realizadas.
O sistema ainda é integrado com o serviço de Call Tracking, minimizando a perda de clientes em ligações não atendidas, por exemplo, além de enviar leads ao CRM por meio de automação, bem como alertas sobre possíveis oportunidades que foram perdidas.
A configuração da URA Inteligente da PhoneTrack é muito fácil de ser realizada, diretamente na plataforma e ainda pode ser acessada por qualquer pessoa para fazer alterações ou serviços de manutenção, desde que autorizado pelo gestor.
A qualidade e melhora no atendimento é, sem dúvidas, um dos principais motivos que levam as cooperativas de crédito a adotarem o serviço. Além disso, o software cria um rico banco de dados a partir das informações coletadas durante as ligações. Isso gera insumo para qualificar e converter leads telefônicos, direcionando melhor os investimentos nos canais usados pela empresa, além de resultar em campanhas com maior relevância, alcance e impacto.
A título de comparação, um sistema de URA convencional fornece um banco de dados bem menor do que é captado pela URA digital. Portanto, para se manter competitivo no setor financeiro, otimizando o atendimento e a satisfação do cliente, a URA Digital é o mais recomendado.
Gostou de saber como a URA Digital beneficia as cooperativas de crédito? Em breve, traremos mais novidades sobre o uso esse mercado. Aguarde!
