Comunicação omnichannel: o que é e como funciona?

Antes de mais nada, a comunicação é essencial para qualquer marca que deseja se manter no mercado. Do mesmo modo, mais do que um complemento, a comunicação surge como uma estratégia central para vender. Sem se comunicar com os clientes, a empresa tem dificuldade de conquistá-los diante da alta concorrência do mercado. Dessa forma, surgem diversas maneiras de trabalhar a marca, uma delas é a comunicação omnichannel, primordial para um mundo globalizado e cada vez mais conectado.

O telefone é decisivo para seus negócios. Está mais do que na hora de começar a analisar as ligações recebidas. Experimente agora.

Seja como for, se você nunca ouviu falar sobre o que é uma comunicação omnichannel, pode ser que esteja perdendo algumas oportunidades!Em resumo, o omnichannel consiste em uma comunicação que une diferentes tipos de canais de comunicação.

Como assim?

Imagine que você está mexendo no celular, em casa, e acaba visualizando um anúncio de uma barra de chocolate. Você sente desejo pelo chocolate, mas não necessariamente pela marca em questão e opta por ir até o mercado mais próximo comprá-la. No trajeto até o mercado, você vislumbra um outdoor com o mesmo chocolate que você viu há pouco no seu celular. Logo depois, chegando ao mercado, você se depara com uma instalação, da mesma marca, bastante criativa e que chama a atenção. Você escolhe este chocolate para comprar.

Em suma, percebe como a marca se faz presente em diferentes canais, que se dividem entre um ambiente virtual e um ambiente físico?

A mensagem única da comunicação omnichannel

É exatamente dessa forma que o omnichannel funciona: passando uma mensagem da marca em diferentes meios, para que seja possível:

• Marcar presença na mente do consumidor;
• Aumentar a frequência de visualizações da sua marca;
• Contar a mesma história em formatos diferentes de anúncios publicitários;
• Fazer com que o seu consumidor enxergue a sua marca em meio à concorrência;
• Gerar dados do comportamento do consumidor em diferentes canais.

Claro que essa estratégia de comunicação também pode e deve ser utilizada para tornar todo o processo de atendimento da sua marca mais eficaz. Ou seja, é possível utilizar o omnichannel além das estratégias de marketing. Por exemplo, você pode utilizá-lo no canal de vendas, no canal de atendimento ao cliente (SAC), para deixar o processo de trocas e devoluções mais eficaz.

Por fim, o importante é atender as necessidades do seu cliente.

Quais os benefícios da mensagem única

Em primeiro lugar, estratégias omnichannel trazem um ganho para a marca como um todo. É aquela máxima de “quem não é visto não é lembrado”. Ao aumentar os pontos de contato e alcance, a marca atinge um número maior de pessoas. Além disso, chega a nichos em que apenas alguns canais são populares, enquanto outros são desprezados.

Por exemplo, imagine uma empresa que investe apenas em propagandas na TV. O seu alcance é enorme, mas há grupos de pessoas que passam mais horas em redes sociais do que vendo TV – e até algumas pessoas que nem assistem TV. Com uma estratégia omnichannel, há mais chance de chegar no cliente ou nos leads desejados.

Nesse mesmo sentido, outro benefício importante são os processos integrados. Tanto interna quanto externamente. Para oferecer uma comunicação omnichannel de qualidade e coerente, é preciso um alto alinhamento interno na empresa. Dessa forma, são necessárias reuniões frequentes, além de times multidisciplinares. Ou seja, não adianta o time de marketing propor ações omnichannel sem alinhar o discurso com vendas, suporte, atendimento e outros setores.

Por fim, outro benefício importante é a geração de dados estratégicos para conhecer melhor o cliente. Com mais canais envolvidos na comunicação, maior o número de pontos de contato, certo? Com isso, maior o número de informações do cliente. Por exemplo, imagine o quão personalizável pode ser um produto quando há dados sobre o comportamento do consumidor no meio físico e digital? Ainda mais com dados mensuráveis e escaláveis.

Como aplicar no seu negócio

Antes de mais nada, é claro que muitas empresas se viram obrigadas a utilizar as estratégias de omnichannel em 2020. Devido a pandemia, o crescimento do mercado digital foi grande. Nesse sentido, estratégias de comunicação omnichannel começaram a surgir e se consolidar em diferentes segmentos do mercado empresarial. Indústria, varejo, entre outros, começaram a se adaptar ainda mais ao ambiente digital.

E assim, o omnichannel vem se tornando cada vez mais presente nas estratégias das mais variadas empresas.

Dicas para uma comunicação omnichannel

Para que você não fique para trás e encontre nessa estratégia uma solução para aumentar as suas vendas e atender os seus clientes de forma mais eficaz, separamos uma lista com algumas dicas para começar:

1. Descubra onde o seu cliente está: fazer comunicação omnichannel não é sair por aí divulgando o seu negócio em qualquer lugar. Em outras palavras, você precisa escolher os canais certos de divulgação. Dessa forma, faça uma pesquisa de público, entenda as suas personas e escolha os canais com maior grau de assertividade.
2. O timing é essencial: a mensagem certa, na hora certa. Seja através de uma ligação para o seu cliente ou de uma mensagem SMS no momento correto. Hoje em dia já existem softwares que conseguem analisar ligações positivas em relação ao seu produto/serviço e até mesmo ferramentas de envio de SMS baseadas na localização do celular. 
3. Rastreamento de dados: Avaliar a penetração das campanhas que trazem essa estratégia em sua essência é muito importante para o sucesso da campanha. Por isso, busque ferramentas que tragam dados para o negócio, assim você conseguirá medir a eficácia da sua estratégia omnichannel.
4. O telefone pode ser um excelente canal de contato: ter um canal de contato com o público consumidor da sua marca é primordial para a sua empresa. Claro, o telefone é uma das maneiras mais eficazes de conhecer o seu público e tornar o processo de vendas e atendimento ao cliente, muito mais eficaz. Apostar no telefone para uma estratégia omnichannel é tornar toda a jornada de consumo e a construção de um relacionamento com o cliente rica e com maiores chances de obtenção de resultados.

Comunicação omnichannel e atendimento do cliente

Em primeiro lugar, é importante considerar que atendimento ao cliente não se resume apenas a venda ou a conversão final. A preocupação com a eficiência do atendimento é necessária durante toda a jornada do consumidor. E isso por si só já é omnichannel.

Em resumo, o atendimento ao cliente começa antes mesmo da empresa saber o nome dele. Nessa hora, um CRM bem estruturado pode fazer toda a diferença no atendimento.

Por exemplo, imagine a experiência do consumidor quando ele liga pela primeira vez para um banco, ainda na fase de descoberta do produto, e precisa ligar novamente cerca de 5 vezes até fechar a compra. Quando há um CRM que centraliza todas as informações, atualiza o status de cada ligação e encaminha o cliente por uma jornada, o nível de satisfação tende a ser maior. Ao invés dele passar todos os dados e explicar sua dor em todas as 5 ligações, ele já tem uma cadastro único em que as pessoas que o atenderam colocaram informações importantes sobre ele. No final, ele sente com se tivesse conversado com a marca como um todo, não com 5 pessoas diferentes e que levaram a conversa de maneiras distintas.

O atendimento fica ainda mais eficiente quanto consegue navegar entre online e offline de maneira clara. Ao entrar no site, o posicionamento da empresa é o mesmo do app e das campanhas de TV, por exemplo. Além disso, quando o cliente liga ou envia uma mensagem, os atendentes já sabem tudo o que está acontecendo nesses canais. Mais uma vez, a experiência acaba sendo com a marca como um todo, mas com pessoas tornando tudo isso possível.

Omnichannel: essa chave abre todas as portas para o sucesso

Se fossemos descrever de maneira lúdica o que é o omnichannel seria exatamente dessa forma: uma chave que abre todas as portas para o sucesso.

Seja como for, essa estratégia tem muitos benefícios para qualquer empresa que quer aumentar as vendas e tornar o relacionamento com o cliente muito mais eficaz.

Portanto, diante de um cenário em que todos precisam ser digitais, o omnichannel se consolida como uma forma de estar presente, de verdade, na vida do público consumidor. Tem interesse em saber mais sobre outras estratégias de comunicação para alavancar as vendas? Clique aqui e acesse outros conteúdos do nosso blog.