Explorar as novas tecnologias é sempre uma boa estratégia para conquistar mais resultados positivos nos negócios. No que diz respeito à inteligência artificial aplicada em atendimento ao cliente, por exemplo, os benefícios são indiscutíveis quando falamos do reconhecimento de voz.
Assim como o atendimento ao cliente ajuda empresas a conquistar, fidelizar e reter compradores, a tecnologia do reconhecimento de voz otimiza esse processo com a aplicação de inteligência artificial.
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Além disso, dispositivos com reconhecimento de voz também podem ajudar na gestão de empresas e na conquista de melhores resultados.
Entre outras vantagens da tecnologia do reconhecimento de voz, destacamos:
- relacionamento mais próximo com os consumidores;
- melhora do nível de atendimento aos clientes;
- redução dos processos de atendimento;
- aumento da satisfação da clientela; e
- diminuição de custos.
Os benefícios do uso das tecnologias de voz já está sendo reconhecido pelos usuários. Veja alguns dados interessantes:
- em 2017, 13% dos lares americanos tinham um dispositivo de reconhecimento por voz. A tendência é que o número suba para 55% até 2022;
- 52% dos usuários de assistentes virtuais por voz deixam os objetivos na sala de estar, 25% nos quartos e 22% na cozinha, todos cômodos em que passamos boa parte dos nossos dias;
- 72% das pessoas que usam alto-falantes ativados por voz dizem que o recurso é algo que faz parte das suas rotinas diárias;
- 65% dos usuários da Amazon Echo ou do Google Home não podem imaginar como é voltar a levar uma vida sem esses dispositivos;
- 41% dos usuários acreditam que conversar com um dispositivo de voz é tão eficiente como falar com um amigo ou outra pessoa real;
- a empresa OC & C prevê que, no mundo, as vendas feitas por meio dos dispositivos de voz cheguem a U$ 40 bilhões, até 2022.
O que até poucos anos atrás parecia coisa de filme de ficção científica, hoje em dia, é uma realidade. Para acreditar nessas promessas do reconhecimento de voz, é preciso entender como a inteligência artificial impulsiona o atendimento ao cliente por meio dos recursos de áudio.
Prossiga a leitura e veja mais informações sobre as tecnologias de reconhecimento de voz!
Inteligência artificial: entenda como funciona o reconhecimento de voz
Para que você entenda mais sobre como funciona o reconhecimento de voz, primeiramente, é necessário ter claro o conceito de inteligência artificial.
Inteligência artificial é um termo relacionado à capacidade de máquinas pensarem como os seres humanos. Ou seja, está relacionado à capacidade dos computadores aprenderem, raciocinarem, deliberarem e optarem de modo racional por uma solução.
Os hardwares ou softwares precisam de uma única coisa para aprender: dados. No entanto, o processo de aprendizado se dá por três etapas:
- definição de modelos de classificação para processar e analisar os dados de maneira inteligente;
- acesso a grande quantidade de dados para aprimorar o aprendizado;e
- potência no processamento eficiente de dados.
Podemos dizer, portanto, que a inteligência artificial basicamente combina grandes quantidades de dados e algoritmos matemáticos para que softwares aprendam automaticamente com modelos e informações pré-definidas.
Trazendo a inteligência artificial para o mundo do reconhecimento de voz temos a análise (e síntese!) de dados e informações sonoras.
Você deve estar se perguntando sobre como isso acontece, correto? Explicaremos, a seguir!
De acordo com uma gramática previamente definida e elaborada por empresas especializadas em reconhecimento de voz, a tecnologia reconhece termos, palavras-chave e expressões específicas pronunciados durante uma interação.
Programas de reconhecimento de voz analisam e realizam tarefas conforme as informações pré-definidas e o que vai sendo dito durante o atendimento ao cliente.
Não só ao cliente, né? Existem dispositivos como a Siri (Apple), a Alexa (Amazon) e o Home (Google) que “atendem” somente seus proprietários. Esses assistentes pessoais e smartphones também executam tarefas a partir do reconhecimento de voz.
Mas aqui, neste artigo, estamos focadíssimos em softwares de reconhecimento de voz exclusivamente voltados para empresas, em especial atendimento ao cliente.
Então, dando prosseguimento ao nosso objetivo, que é explicar os benefícios do reconhecimento de voz para os negócios, vamos falar sobre a adesão dessa tecnologia na sua empresa.
Reconhecimento de voz para empresa: adesão
Além de ser uma ferramenta que sustenta com maestria o processo imprescindível para todo e qualquer negócio (o atendimento ao cliente), pois permite que as empresas se aproximem de seus clientes e fortaleçam esse relacionamento, softwares de reconhecimento de voz aprimoram os processos internos das empresas.
Afinal, a inteligência de sistemas com reconhecimento de voz encontra mais rapidamente soluções do que qualquer ser humano. Isso porque o software aprende com uma enorme quantidade de dados coletados durante as interações e os padrões pré-definidos conforme as peculiaridades e necessidades de cada negócio.
Podemos dizer então que utilizar softwares com reconhecimento de voz aumenta a produtividade.
Isso se justifica porque, com a agilidade e eficiência do sistema em encontrar soluções no atendimento, não há a necessidade de uma pessoa encarregada para atender clientes e possíveis clientes.
Com o uso de URA (Unidade de Resposta Audível) se automatiza o contato com o robô que identifica as palavras ditas durante a ligação. O sistema responde dúvidas ou realiza solicitações de acordo com o banco de dados e outras informações que ele mesmo cruza.
O atendimento automatizado com a URA aumenta o engajamento, pois, não tem mais a necessidade de digitar números que transferem a ligação para outros ramais, com outras gravações onde precisamos digitar mais outros números que novamente transferem para outro setor.
As vantagens do reconhecimento de voz para negócios não param aqui! As empresas conseguem ter mais controle sobre todos os contatos realizados. Isso porque os softwares com reconhecimento de voz estruturam grandes quantidades de dados e informações.
E o que você me diz de relatórios em tempo real com informações confiáveis sobre o seu negócio baseado em dados coletados diretamente com seus clientes, sem sequer precisar que eles respondam a um questionário?
Pois é, alguns softwares com reconhecimento de voz conseguem disponibilizar relatórios com dados coletados em cada atendimento ao cliente, com sugestões para implementar melhorias em seu produto ou serviço.
A inteligência artificial aplicada na tecnologia do reconhecimento de voz entrega soluções indispensáveis para incrementar o atendimento ao cliente e, desse modo, aumentar a performance das empresas.
Benefícios do comando de voz para o atendimento ao cliente
O uso de recursos de voz para realizar atividades simples do dia a dia, como encontrar um estabelecimento, pesquisar sobre um produto ou serviço, tirar uma dúvida simples, entre outras ações é algo cada vez mais presente no cotidiano das pessoas.
Para as empresas, conforme explicamos, os comandos de voz podem ser muito vantajosos. Apresentaremos, a seguir, alguns dos principais benefícios obtidos nesse sentido. Confira!
Agilidade
O reconhecimento de voz traz resoluções para o problema ou dúvida do cliente de maneira mais rápida. Afinal, ele não precisa digitar nada e o sistema tem soluções pré-definidas.
Atendimento humanizado
Por facilitar o atendimento ao cliente, o reconhecimento de voz proporciona uma boa experiência aos consumidores, elevando o índice de satisfação, uma vez que as resoluções são entregues mais rapidamente.
Segurança
A depender do negócio, alguns softwares com reconhecimento de voz fazem a biometria da voz para evitar possíveis fraudes no atendimento ao cliente.
Identificação do perfil dos clientes
É possível até categorizar o perfil dos clientes com o reconhecimento de voz, analisando o humor e variações de comportamento para adequar a abordagem ao cliente. Assim, cada grupo de consumidores pode ser atendido de acordo com as suas preferências.
Encaminhamento
Direciona a ligação para o serviço desejado, sem a necessidade de navegar pela URA.
Transcrição automática
Os softwares com reconhecimento de voz fazem a transcrição do áudio automaticamente, o que facilita a busca de informações posteriormente.
Estruturação de dados
O sistema interpreta e analisa o histórico das informações na interação com o cliente, estrutura esses dados e indica as necessidades e preferências do consumidor.
Reconhecimento da fala
Alguns sistemas com reconhecimento de voz identificam e traduzem idiomas; outros, como do Voiceitt, reconhecem a dificuldade no ato de falar e conduzem o atendimento perfeitamente.
Reconhecimento de voz: custo
Como qualquer outra coisa que precisamos adquirir, existem diversos preços para softwares com reconhecimento de voz.
A variação de valores varia de acordo com o que o produto entrega. Em suma, quanto mais robusto e mais integrações e ferramentas o software tiver, mais alto será o valor a se pagar.
Contudo, podemos garantir que o serviço de reconhecimento de voz é bem mais barato do que ter uma central de atendimento ao cliente ou até mesmo terceirizar esse tipo de serviço.
E, como vimos até aqui, softwares com reconhecimento de voz têm diversas funcionalidades que centrais de atendimento não fazem. Desse modo, o valor pago acaba valendo a pena, por conta do custo-benefício obtido.
Software de reconhecimento de voz: como funciona
Softwares com reconhecimento de voz analisam sons e realizam tarefas com base nas informações fornecidas por comando de voz.
Ao ser captado o áudio, o sistema traduz as vibrações emitidas pela fala, transformando-as em dados digitais. Essas informações são interpretadas pelo software que já possui modelos de dados previamente cadastrados.
O sistema divide as palavras em fonemas e, por isso, consegue identificar palavras pronunciadas de maneiras diferentes e também palavras-chave, expressões e termos pré-definidos.
Por fim, as tarefas e respostas dadas ao cliente são realizadas e entregues por um robô, conforme as indicações no banco de dados da empresa.
A tecnologia do reconhecimento de voz não para de avançar, e as possibilidades são variadas conforme o seu negócio. Então, vale acompanhar esses avanços constantemente para entender como a sua empresa pode crescer com softwares com reconhecimento de voz e inteligência artificial.
Tendências para os serviços de reconhecimento de voz no atendimento ao cliente
Além de tudo o que comentamos até aqui, também é interessante que você fique atento às tendências para os serviços de reconhecimento de voz no atendimento ao cliente para os próximos anos. Veja, a seguir!
A voz como uma nova interface
A tendência é que, nos próximos anos, os recursos por voz não sejam algo acionado eventualmente.
As pessoas deverão usar os dispositivos de voz para boa parte das ações de relacionamento com as marcas.
Não é errado dizer que a voz substituirá o clique no processo de navegação pela internet. A isso damos o nome de voice first.
Os recursos de voz terão manutenção constante
Um estudo publicado em 2020 pelo Dimension Research apontou que 78% das marcas que usam os serviços por voz pensam em meios para atualizar os seus sistemas constantemente.
Isso é feito, principalmente, por meio do uso da tecnologias como machine learning, um método no qual as máquinas aprendem por tentativa e erro, assim como o cérebro humano.
Uso de voz mais natural e menos robótica
Quando falamos em serviços por voz, muitas pessoas pensam naquela voz robótica. A ideia é que, muito em breve, seja comum ouvirmos um som mais parecido com o emitido por uma pessoa real.
Empresas já estão fazendo campanhas de marketing com celebridades realizando o atendimento de seus clientes, por exemplo.
Gostou do nosso artigo sobre reconhecimento de voz no atendimento ao cliente? Então, continue com a gente e veja agora o nosso conteúdo que fala sobre marketing data-driven e inteligência artificial.
