O telefone é um canal essencial de comunicação para muitas empresa. Assim como outros canais de relacionamento com o cliente, é preciso extrair também dados em tempo real. Ou seja, métricas de telefone. Com a visualização dos dados sobre as ligações, é possível aperfeiçoar o atendimento e satisfazer os clientes de forma integral.
Mensure suas ligações e aumente sua produtividade com Call Tracking. Experimente agora.
O Call Tracking é uma das maneiras de gerar dados para o canal, ajudando empresas e agências a mapear o papel do telefone na jornada do consumidor. Nesse sentido, separamos 8 métricas de telefone que você pode começar a mensurar agora.
Métricas de telefone:
1- Qual anúncio gerou mais ligações
O Call Tracking é uma ferramenta que rastreia as ligações recebidas pela sua empresa. Isso é feito através da atribuição de números máscara (números dinâmicos) às suas diferentes campanhas e anúncios em mídias on e offline. Cada ligação recebida em cada uma das divulgações é processada pelo sistema, que consegue indicar a origem de cada chamada, e, assim, qual das campanhas gerou mais ligações.
Em síntese, é uma das métricas de telefone mais importantes para a definição das estratégias de marketing da sua empresa. Com esse dado, é possível direcionar os investimentos para as campanhas mais efetivas.
2- Quantas ligações foram recebidas
Ao mesmo tempo, com a divisão das chamadas advindas de cada um dos meios de divulgação, é possível também ter noção do total de chamadas recebidas pela sua empresa.
Portanto, essa também é uma métrica essencial. Sabendo quantas ligações sua empresa recebe, você tem uma noção geral do crescimento das oportunidades. Veja, gerenciar as ligações recebidas é importante tanto para ter informações sobre os seus cliente quanto sobre os seus leads. Um lead telefônico converte 15x mais do que um lead convencional de formulário (fonte: BIA/Kelsey). Por isso, é essencial saber quantos leads estão chegando pelo telefone, e realizar trabalhos para otimizar a aquisição e a conversão desses contatos.
3- Quantas ligações foram perdidas
Mais importante ainda do que saber quantas ligações estão sendo recebidas, é saber quantas ligações estão sendo perdidas. Sem uma solução como o Call Tracking, é possível que a sua empresa esteja perdendo muitas oportunidades no telefone ao não atendê-lo, e não saiba disso!
Ter uma métrica que informe o número de ligações perdidas ajuda a resolver esse problema, dando a possibilidade de formular a escala dos seus atendentes de acordo com os horários que mais chamadas são perdidas. Além disso, visualizando as chamadas que foram perdidas é possível retorná-las e não perder essas oportunidades.
4- Quantas ligações foram retornadas
Muito próxima à métrica anterior, o número de ligações retornadas é um dado que aperfeiçoa o atendimento telefônico e evita a perda de oportunidades.
Retornar as ligações perdidas é essencial também para a satisfação do cliente. Se ele tenta contato com a sua empresa e não consegue, é muito mais cômodo para ele que a empresa retorne assim que possível do que ele continue tentando mais vezes sem obter sucesso. Com algumas soluções de Call Tracking, é possível obter essas informações e pensar em formas de melhorar o número de ligações que são retornadas e o tempo de retorno.
5- Em quais dias e horários são realizadas mais ligações
É essencial saber o horário de pico das ligações. Uma das funções do mapeamento telefônico é proporcionar relatórios sobre a quantidade de ligações recebidas em cada hora e em cada dia da semana.
Com essa métrica, é possível direcionar a equipe de atendimento ou até seu SDR para que esteja disponível para atender o telefone nesses horários de pico. Também é essencial para compreender o comportamento de seus clientes, quais dias eles ligam com mais frequência, e se existe algum motivo para esse pico. Assim, também é uma métrica que ajuda na definição da escala de atendimento e no planejamento das atividades de cada atendente.
6- Como está a produtividade das ligações
O Callscore é um conceito desenvolvido pela PhoneTrack que indica a produtividade de cada uma das ligações. Isso é indicado através de um score, atribuído através de uma inteligência artificial que analisa as ligações de acordo com dados obtidos através de milhões de ligações analisadas e processadas pelo machine learning. Consideramos esta uma das métricas de telefone fundamentais para o atendimento telefônico, pois com o Callscore é possível analisar os problemas das chamadas improdutivas e criar treinamentos.
7- Duração das falas, tempo de espera e tempo de silêncio
Além de ter conhecimento sobre o tempo médio que duram as ligações, é possível extrair métricas sobre a porcentagem de tempo da ligação em que:
- O atendente falou;
- O consumidor falou;
- Ambos falaram juntos (conversa cruzada);
- Não houve fala (tempo de silêncio);
- O cliente estava aguardando por atendimento (telefone chamando, URAs).
Cada uma dessas porcentagens de tempo carrega informações valiosas. Se todas as suas ligações têm um tempo considerável de espera, por exemplo, é hora de repensar o atendimento para buscar a satisfação do cliente.
Além disso, é essencial comparar o tempo de fala de cada um, atendente e consumidor, com o objetivo da ligação. Por exemplo, se o cliente está tentando explicar sua necessidade, mas o atendente falou muito mais tempo, é possível que esteja sendo inconveniente. Ou ainda, que falte para ele escutar com calma as necessidades antes de oferecer muitas opções que podem até confundir o cliente.
Em síntese, analisar essas porcentagens pode gerar insights muito importantes para melhoria do canal telefônico.
8- Quantas vezes um consumidor liga até fechar negócio
Essa também é uma métrica essencial, pois mostra a progresso do atendimento. Com isso, podem ser obtidos insights sobre o andamento das vendas, identificados pontos cruciais, ou pontos repetitivos e desnecessários que podem estar atrapalhando o uso eficiente do seu tempo.
Essa métrica mensura as ligações únicas. É o número de vezes que um mesmo consumidor liga para a sua empresa. Tendo ciência desse número, é possível identificar os clientes ou leads que mais realizam o contato telefônico, entendendo seus motivos – que podem ser dúvidas, reclamações, negociações etc. Além disso, relacionar esse número com as necessidades pode gerar insights para melhoria na abordagem da equipe de atendimento da sua empresa.
Com a explosão do número de smartphones, a facilidade do contato imediato e as funcionalidades como o click to call nas buscas online, o telefone permanece como uma ferramenta fundamental de comunicação que só cresce cada vez mais. Esse canal tem um papel essencial na comunicação da maioria das empresas ou agências, que vendem produtos ou serviços. Dessa forma, saber extrair, mensurar e analisar os dados que esse canal proporciona é importante para a melhora contínua do marketing e atendimento.
Afinal, cada oportunidade é primordial. Comece a mensurar agora e atinja cada vez mais resultados!
Como obter essas métricas de telefone
Usamos como base para desenvolver esses dados as tecnologias de mensuração, monitoramento e análise desenvolvidas pela PhoneTrack – chamadas Call Tracking e Speech Analytics.
Acesse o link abaixo para conhecer um pouco mais sobre a plataforma:
