Interações por meio da voz estão cada vez mais comuns, principalmente na era voice first, com o desenvolvimento constante de tecnologias de comunicação por fala. Hoje, ferramentas como Alexa, Google, Siri e Amazon Echo são tendências que estão ganhando espaço e substituem, muitas vezes, a escrita no mundo online.
De acordo com uma pesquisa feita pela Voicebot.AI, entre 2018 e 2019, cresceu em 40% o número de indivíduos que possuem smart speakers (dispositivos integrados com assistentes virtuais que oferecem interações por meio da voz).
Com as novas tendências de comunicação pela voz, a emergência de se adaptar com a era voice first chegou às empresas. Com isso, a voz não deve ser ignorada no momento de extração de dados, principalmente nas estratégias data-driven.
Mas quais são as vantagens dos dados de voz para o seu negócio? Vejamos a seguir:
1❙ Aprimorar a utilização do telefone
No mundo empresarial, a presença da voz é evidenciada, principalmente, por meio do telefone como um dos principais meios de comunicação. Muitos pensam na obsolência deste canal com o surgimento de novas tecnologias, mas o contrário acontece.
Na era voice first as inovações estão diretamente ligadas a soluções para a voz. Nesse contexto, o telefone é promovido como um importante instrumento de obtenção de dados de voz. Isso pode obter relatórios completos com informações importantes sobre as ligações telefônicas. O telefone se torna, então, um veículo fundamental para as estratégias de conversão. Isso porque, principalmente por meio da mensuração das chamadas e recolhimento de informações sobre o lead, a ferramenta proporciona soluções que ajudam na ampliação das vendas.
Por esse motivo, com um sistema de extração de dados de voz, o telefone deixa de ser apenas um canal de comunicação e passa a ser um meio de obtenção de informações e com grande potencial de vendas para sua empresa.
2 ❙Acompanhar métricas
A partir da extração de dados, eles podem ser transformados em indicadores de desempenho e métricas que devem ser acompanhados para aperfeiçoar o canal telefônico e compreender o andamento de seus negócios.
Por meio da tecnologia call tracking, responsável pela identificação da origem das chamadas, é possível acompanhar qual anúncio gera mais ligações para sua empresa e, a partir disso, nortear o investimento de maneira que apresente maior resultado.
Além disso, outra métrica importante para o canal telefônico é identificar e acompanhar a quantidade de ligações recebidas, perdidas, retornadas e conferir quais os horários e dias de maior pico de contato entre lead e atendente. Por meio disso, então, torna-se possível acompanhar a produtividade e desempenho das ligações e aprimorar o canal de comunicação.
3❙Identificar falhas no atendimento
Tecnologias de extração de dados de voz possibilitam que as ligações sejam analisadas de maneira mais precisa. Isso porque as chamadas ficam gravadas e os dados disponíveis em relatórios completos permitem a análise a qualquer momento.
O speech analytics é a tecnologia responsável por transformar a experiência no telefone em dados, como o tempo de espera e de silêncio ao telefone, bem como a porcentagem de fala de agente, do consumidor ou, até mesmo, de conversa cruzada. Por meio disso é possível analisar alguns padrões entre as chamadas e reconhecer falhas no atendimento de cada agente e identificar quais os erros mais recorrentes.
4❙Mensurar ligações
Como dito anteriormente, a tecnologia de call tracking é responsável por identificar a origem das ligações. Isso é realizado por meio da distribuição de números máscara – também conhecido como números dinâmicos – em diferentes anúncios da empresa. Quando a ligação é realizada o software reconhece qual número foi discado para efetuar a ligação e, assim, mensura quantas chamadas cada campanha gerou.
A mensuração é fundamental para que os investimentos feitos pela sua empresa obtenham o melhor retorno possível. Isso porque alguns anúncios não alcançam um bom desempenho e não apresentam o melhor resultado para a empresa. Dessa maneira, os dados de voz obtidos por meio do call tracking possibilitam que a mensuração seja realizada e a origem de todos os leads telefônicos sejam identificados.
5❙Identificar leads quentes
As tecnologias de inteligência de voz vão muito além de extrair dados de ligações. Softwares como o speech analytics analisam as ligações e, quando integrados com a tecnologia de Callscore, pontuam as chamadas de acordo com a sua produtividade.
Essa funcionalidade é importante no momento de reconhecer oportunidades de negócios para sua empresa. Ligações com máxima pontuação significam que alcançaram o propósito da chamada, seja ele de conversão, tirar dúvidas ou suporte. Dessa forma, é possível identificar quais são os leads quentes e incluí-los nas estratégias de vendas.
Além disso, as ligações mais produtivas servem também para obtenção de insights de abordagens que mais satisfazem no momento da comunicação via telefone. Assim, é possível utilizá-las como exemplo e identificar padrões para treinar o time de atendimento e vendas com estratégias que mais convertem.
Como extrair dados de ligações telefônicas
Que os dados de voz ocupam uma grande importância quando falamos de obtenção de insights e apresentação de vantagens para os negócios já não é uma surpresa. Mas a grande questão agora é: qual é o processo de obtenção desses dados?
Softwares como o PhoneTrack executam o procedimento de extração de dados desde a mensuração das ligações que recebem até a análise delas. O call tracking é a tecnologia responsável por transformar em dados e gráficos a origem, o horário e o dia das chamadas recebidas.
Depois de executado o papel do call tracking, as ligações ficam gravadas e o comportamento das conversações também devem fazer parte das retirada de dados de voz. A obtenção de informações de chamadas pode ser automatizada com tecnologias de speech analytics, sem que nenhuma informação seja perdida e fiquem todas disponíveis para observação e coordenação dos times ao telefone.
Todos os dados recolhidos são instrumentos fundamentais para o melhor gerenciamento da sua empresa e acompanhamento de todas as necessidades da era voice first.
Mas, e aí, quais são as suas estratégias de extração de dados?
