Em mundo em constante transformação, o uso da voz vem ganhando cada vez mais relevância, principalmente com o comportamento do consumidor dando sinais claros de que ela voltará a ser o principal canal de interação entre pessoas e empresas. Refletindo sobre os principais motivos destaco três: busca por produtos e serviços locais por meio do Google Meu Negócio, o sucesso dos smart speakers e o momento de pandemia.
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Os smart speakers – dispositivos com sistema de alto-falante e um assistente virtual que escuta, interpreta e responde a um usuário – são uma realidade e estão em expansão, inclusive no Brasil. Para se ter uma ideia, nos EUA, os smart speakers levaram menos de cinco anos para serem adotados por 50% da população. Se compararmos, por exemplo, com os aparelhos de TV, levaram mais que o dobro de tempo para alcançarem metade dos lares americanos. E são esses dispositivos que estão ajudando, atualmente, a elevar o patamar de importância do uso da voz.
Além disso, estamos vivendo em uma realidade de pandemia que obrigou o mundo a adotar novas medidas de higiene e isolamento. E diante dessa realidade, que já faz parte da nossa rotina, surge a necessidade de dispositivos chamados touchless (sem toque), como forma de evitar contato com superfícies comuns a muitas pessoas, como caixas automáticos, catracas, elevadores e outros mais. Novamente, a voz será uma grande aliada nessas transformações.
Mas, quando falamos de voz, como ela se encaixa na jornada de compra do consumidor?
Com os novos hábitos e perfis de pessoas, a voz ganha um papel essencial no processo de compra, já que os consumidores estão exigindo uma comunicação omnichannel. Por exemplo, com um smartphone em mãos está cada vez mais fácil fazer uma busca pelo Google para o que quer que seja. Os últimos dados divulgados pelo próprio Google, mostraram que mais de 40% das buscas mobile no Google Meu Negócio são por negócios locais e 70% dessas buscas terminam em uma ligação a partir do momento em que o consumidor decide efetivar uma compra.
E aqui eu trago mais um dado extremamente relevante: Com a pandemia, o número de ligações efetuadas após pesquisas realizadas no Google Meu Negócio aumentou em 139%.
Essa informação reforça que o consumidor, está cada vez mais imediatista, não têm paciência para preencher um formulário no site, aguardar um retorno por Chatbot ou WhatsApp quando podem finalizar uma compra ou tirar uma dúvida com uma simples ligação. E é aí que as empresas podem se beneficiar, se considerarem o telefone como um canal importante nessa jornada.
Eu gostaria convidá-lo a fazer uma reflexão: quem estava preparado para receber tantas ligações em um mundo que caminha para a transformação digital? Em média, pesquisas nacionais do segmento do varejo apontam que 20% das ligações de consumidores não são atendidas. Em alguns setores como o de farmácias e drogarias, esse número chega a 60%. Não atender um potencial cliente é enfraquecer um vínculo; por outro lado, proporcionar um novo contato para falar do que ele realmente precisa faz toda a diferença na experiência do consumidor.
A tecnologia já permite que tudo isso seja levantado e transformado em dados. As empresas estão descobrindo o poder do call tracking e speech analytics para garantir melhoria de performance em marketing e vendas, eliminação de gargalos, redução de desperdícios, aumento de ROI do marketing e, olhando também pelo lado do cliente, uma melhor experiência em sua jornada.
A Inteligência Artificial é também protagonista nessa revolução, com o aprimoramento do machine learning, que permite analisar com precisão cada palavra falada para criar amostras de padrão de consumo e fazer análises sobre a qualidade do atendimento dispensado. É a tecnologia que está garantindo às empresas utilizar a voz como um novo canal de relacionamento, proporcionando aos clientes serviços por meio deste canal e, ao mesmo tempo, se beneficiando ao ter em mãos a chance de transformar todo esse conteúdo registrado em análise e conhecimento. Com isso, é possível saber por que os clientes ligam, como são atendidos, qual campanha traz mais leads telefônicos e quais ligações convertem em vendas. Assim, conhecimento significa salto de performance.
Tudo isso já é possível e está acontecendo. É com esse propósito que a transformação digital caminha acelerada.
