Lidar com as ligações perdidas é uma responsabilidade que muitos ignoram. Mas olhar para essas chamadas é fundamental se você quer alcançar resultados melhores com o seu time de atendimento.
Você sabia que cerca de 30% das chamadas que as empresas recebem são perdidas?
Pode não parecer muita coisa olhando para este número na tela. No entanto, ao final do mês é que essa porcentagem pode fazer uma grande diferença nos seus resultados. Afinal, ligações perdidas são oportunidades perdidas.
Para lidar com isso, é possível se aliar com a tecnologia. Existem formas de você retornar esses atendimentos e receber alertas por e-mail ou mensagem quando uma ligação for perdida. Neste artigo, a gente te mostra como!
O impacto das ligações perdidas nos resultados
Quando ligamos para uma empresa, é porque temos urgência de resposta. Seja na hora de fechar uma compra, de solicitar suporte ou para tirar uma dúvida. E quando não temos nossa chamada atendida, nos frustramos. Afinal, entendemos que dar atenção ao canal telefônico é o básico para uma empresa que preza pela experiência do cliente.
No entanto, não atender uma ligação é mais comum do que imaginamos. Isso ocorre porque, normalmente, as empresas não prestam atenção em quantas chamadas perdem e muito menos no custo que isso gera aos negócios.
Para resolver este problema, é preciso, primeiramente, entender o porquê de tantos clientes estarem sem atendimento. Só assim é possível mensurar o prejuízo e traçar planos de ação para combatê-lo.
Os principais motivos para sua empresa ter um alto número de ligações perdidas
Existem muitos motivos que levam as empresas a terem um grande volume de ligações perdidas. A falta de estrutura, equipes sobrecarregadas e processos desalinhados são só alguns desses pontos.
Equipes sobrecarregadas
Quando seu time está com um alto volume de demandas, pode ser que algumas chamadas passem despercebidas. Empresas que possuem um alto número de ligações por dia, podem perder o controle disso e deixar alguns clientes sem atendimento.
Portanto, comece a acompanhar seu time de perto para ver se a sobrecarga pode ser o principal motivo da perda de ligações. Esse é só o primeiro passo para você identificar se precisa ampliar a equipe ou se existem outros gargalos que estavam levando a essa situação.
Ligações perdidas fora do horário de expediente
Nem todos os seus clientes têm disponibilidade para ligar somente no horário comercial. E hoje em dia, o consumidor moderno é multicanal e não espera por respostas. Nesse sentido, empresas com horário de atendimento reduzido tendem a perder espaço na vida dos clientes.
Existem formas de manter o atendimento mesmo fora do horário comercial. E isso não significa que você precisa contratar um grande número de pessoas novas para criar novas escalas. É possível manter alguns colaboradores de plantão fora da empresa e redirecionar as chamadas para o telefone deles.
Neste artigo, a gente te mostra como fazer isso.
Problemas no sistema de telefonia
Poucos param pra pensar no impacto dos problemas técnicos no número de atendimentos. Mas as telefonias sofrem constantemente com sobrecarga e apresentam falhas para quem faz uso delas. Isso pode causar um alto número de ligações perdidas se a sua operadora oscila muito no funcionamento.
Você deve acompanhar de perto a qualidade do serviço prestado pela empresa para ver se vale a pena continuar com ele. Caso você ache necessário, comece a buscar por outras telefonias e meça o impacto de um novo sistema nos seus resultados.
Retorno de ligações perdidas: a solução ideal para a sua empresa
Você sabia que é possível identificar quais chamadas foram perdidas pela sua empresa e ainda retornar cada uma delas?
Pois é! Esse é o melhor caminho para você que não quer deixar seus clientes sem atendimento. Afinal, mesmo que sua estrutura esteja bem organizada para que as ligações não passem batido, algumas chamadas ainda podem ser perdidas. E isso é natural!
Agora, deixar que essas ligações perdidas caiam no esquecimento, é dar bobeira e perder oportunidades.
Aqui na PhoneTrack, desenvolvemos dentro da nossa plataforma a funcionalidade oportunidades perdidas. Com ela, é possível agrupar em uma única tela todas as chamadas perdidas e incompletas para agilizar o processo de recuperação de leads.
Além disso, a funcionalidade reúne todo o histórico de ligações do cliente que ficou sem atendimento. Facilitando a abordagem do agente na identificação se aquele usuário já entrou em contato em outros momentos também.
Recuperando as ligações perdidas
Após abrir a plataforma da PhoneTrack, vá até o menu lateral e clique em “Oportunidades Perdidas”
Na sua tela, vai aparecer quais chamadas foram perdidas no tempo selecionado. No menu ao lado, estarão todas as ligações que você já retornou.
Se você clicar em “Ver pendências”, é possível ter acesso a todo o histórico de chamadas deste usuário. Inclusive, também terá a gravação da chamada, caso você tenha atendido, mas por algum motivo a ligação caiu.
Por fim, basta clicar em “Retornar” para ligar novamente para o seu cliente. Ali, você consegue retornar a chamada por dentro da própria plataforma, ou até mesmo retornar manualmente. Caso você mesmo ligue do seu aparelho, não deixe de colocar uma anotação para formalizar o retorno.
Esperamos que essas dicas tenham ajudado você a superar as ligações perdidas. Com essas ações, seus clientes não vão mais ficar sem atendimento.
Matheus Neves
