Você já conhece a tecnologia do Speech Analytics para Contact Centers? Hoje a gente vai te mostrar como essa Inteligência Artificial funciona e quais seus benefícios para a sua central de atendimento. Vamos lá?
O Speech Analytics é uma tecnologia extremamente promissora para contact centers. Essa Inteligência Artificial consegue transformar voz em dados. A partir dessas informações, é possível extrair insights para aperfeiçoar a sua estratégia de atendimento.
Quer saber mais sobre o Speech Analytics? Então continue lendo este artigo que a PhoneTrack preparou para você!
O que é Speech Analytics?
O Speech Analytics é uma inteligência artificial que acompanha as suas chamadas de voz em tempo real. A partir disso, ela transforma a voz do atendente e do cliente em dados. Assim, essas informações podem ser vistas na hora, para que o agente possa adaptar seu discurso, ou podem ser analisadas posteriormente, para decisões estratégicas e planejamento.
Mas que dados o Speech Analytics traz?
Bom, essa inteligência artificial extrai informações como o humor do cliente, palavras-chave mais mencionadas, adesão do atendente ao script, menção de concorrentes e muito mais.
Dessa forma, é possível acompanhar de perto a qualidade do atendimento. Afinal, você consegue obter insights que a análise manual de ligações não seria capaz de trazer.
Monitoria de atendimento para contact center de forma automatizada
Como você realiza a monitoria de atendimento no seu contact center hoje em dia? De forma manual? Isso não exige muito tempo da sua equipe?
Pois bem, o Speech Analytics permite que você comece a analisar todas as suas ligações de forma automatizada. A empresa de telecomunicações Certto, que utiliza a nossa tecnologia para monitorar a qualidade das chamadas, passou a analisar ligações todos os dias. Antes da PhoneTrack, a empresa fazia a análise a cada 6 meses e de forma manual.
Isso permitiu com que a Certto acompanhasse mais de perto a efetividade do seu atendimento. Dados como quais atendentes tinham desempenho melhor e quais concorrentes eram mais mencionados foram de vital importância para que a empresa melhorasse seus serviços.
Você sabia que a transcrição manual de uma ligação pode demorar até 6x mais tempo do que a duração da própria chamada?
Diante disso, o Speech Analytics é uma das ferramentas mais úteis para contact centers que buscam melhorar seu atendimento, mas não querem perder tempo analisando chamada por chamada. Além disso, a tecnologia torna esse processo mais barato, pois permite que você não precise investir dinheiro em uma equipe especializada na análise manual de chamadas.
Speech Analytics: dados úteis para o seu contact center
Agora, você vai entender melhor como os dados trazidos pelo Speech Analytics podem ajudar o seu contact center.
Desempenho dos atendentes
Se você está buscando uma forma de acompanhar de perto seus atendentes, o Speech Analytics pode te ajudar. A tecnologia permite que você identifique se os agentes estão seguindo o script de vendas, quais têm o melhor desempenho, quais possuem os melhores argumentos, e daí por diante.
Por exemplo, a PhoneTrack possui um painel de Scorecard dos Agentes. Nessa área, é possível saber quantos tópicos do script foram seguidos por cada atendente, as notas das ligações, entre outros dados.
Sentimento dos clientes
Se para você é difícil saber o que seus clientes estão sentindo, o Speech Analytics pode fazer isso por você. A Inteligência Artificial associa o tom de voz e as palavras ditas pelo usuário com sentimentos, que podem ser positivos, neutros ou negativos.
Assim, é possível mapear o que os clientes geralmente estão sentindo quando entram em contato com seu negócio. Se os sentimentos estão muito negativos, pode indicar que algo não vai bem e precisa da atenção da sua equipe.
Da mesma forma, se o agente identifica um humor mais negativo, ele consegue adaptar seu discurso para tentar reverter a situação. Isso torna o atendimento mais humanizado para o cliente.
Ligações mais produtivas
O Call Score é uma outra funcionalidade do Speech Analytics que apresenta muitos benefícios para os contact centers. A IA atribui de forma automática notas para as chamadas de acordo com a sua produtividade.
Para definir essas notas, o Speech Analytics mapeia o tempo de fala do atendente, do cliente, o tempo de conversa cruzada, quantos toques foram precisos até a ligação ser atendida, palavras mencionadas, entre outros elementos.
Um ponto extremamente positivo, é que você pode modificar a nota que a IA atribui. Assim, com o tempo, ela utiliza o machine learning para ser mais assertiva nas classificações de chamadas.
Dados estratégicos do Speech Analytics para Contact Centers
Além desses insights que mencionamos, o Speech Analytics também é muito útil na extração de dados estratégicos para o seu contact center. Ele possui funcionalidades como:
Produtos mais mencionados
Você pode configurar o speech analytics para identificar os produtos do seu contact center que são mais mencionados pelo usuário. Assim, você identifica se o produto ou serviço X está com boa adesão do público, ou se as menções são referentes a reclamações, por exemplo.
Concorrentes citados nas chamadas
Também é possível saber quando seus concorrentes são mencionados nas chamadas. Com isso, é possível acompanhar de perto o que outras marcas estão fazendo para cativar o público e cobrir ofertas ou agregar mais valor ao seu serviço, por exemplo.
Palavras de risco
O Speech Analytics consegue alertar você sobre as palavras de risco ditas pelo consumidor. Quando ele mencionar expressões como “Procon”, “Ouvidoria” ou “Processo”, a plataforma identifica e te notifica na hora. Dessa forma, você consegue estar mais atento a essas situações de risco.
Palavras “proibidas”
Sabe aquelas expressões que seu atendente nunca pode mencionar durante uma conversa com o usuário? A análise de voz permite que você saiba quando elas forem ditas também.
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