O Speech Analytics é uma tecnologia que transforma as ligações dos bancos em dados. Hoje, você vai entender melhor como essa inteligência artificial funciona e quais resultados esperar a partir do seu uso.
Com a alta competitividade atual no mercado financeiro, instituições que não investem na transformação digital acabam perdendo espaço para a concorrência. E é justamente por isso que a inteligência artificial tem sido uma das maiores aliadas dos bancos, cooperativas e fintechs financeiras.
Diante disso, o Speech Analytics é uma dessas tecnologias que têm ganhado espaço nesse meio. A IA que transforma voz em dados é extremamente útil para que as empresas invistam na melhoria do atendimento ao público e comecem uma cultura data driven para tomar decisões mais assertivas.
O que é Speech Analytics para bancos?
O Speech Analytics é uma tecnologia que acompanha todas as chamadas do seu banco em tempo real. A partir disso, a inteligência artificial extrai dados das ligações. Com essas informações em mãos, a instituição financeira pode ter mais clareza sobre a efetividade do seu atendimento e quais atitudes tomar para aperfeiçoar a abordagem.
Os principais dados extraídos pelo Speech Analytics são:
- Palavras-chave: identifica palavras mais mencionadas nas ligações e mapeia expressões que representem algum tipo de risco para a empresa, como ‘processo’ ou ‘reclamação’;
- Sentimento do cliente: saiba como o atendimento está impactando no humor do cliente para adaptar seu discurso e reverter situações de risco;
- Script de atendimento: mapeia quais tópicos do atendimento o agente está seguindo e quais está ignorando;
- Comparativo de desempenho: o speech analytics cria comparativos para ver quais agentes têm se destacado e quais estão com menor desempenho;
- Menção à concorrência: identificação de concorrentes em meio às chamadas para saber o que o seu público têm falado das outras empresas;
- Call Score: atribui notas automáticas para as ligações de acordo com a produtividade delas;
Quais as vantagens do Speech Analytics para bancos?
Como deu pra ver, o Speech Analytics traz uma enorme quantidade de dados para as instituições financeiras. No entanto, ter essas informações não é o suficiente, é preciso saber o que fazer com elas.
Melhora na experiência do cliente
Uma das principais vantagens do Speech Analytics para os bancos está na melhora da experiência do cliente. Como sabemos, esse é um dos principais fatores que levam o consumidor a tomar uma decisão e escolher uma instituição. Portanto, com o uso dos dados gerados pela IA, é possível criar abordagens mais assertivas e que coloquem o consumidor no centro de tudo.
Afinal, a tecnologia consegue mapear quais fatores mais desagradam o consumidor, quais abordagens são mais assertivas, entre outros insights valiosos para a sua operação.
Aumento nas taxas de conversão
Outro fator vital para o sucesso de um banco é a taxa de conversão. Com cada vez mais opções no mercado, desenvolver estratégias para encantar o público está cada vez mais difícil. No entanto, com uma inteligência artificial entregando dados sobre seu atendimento, isso fica muito mais simples.
Uma das formas de se destacar é, por exemplo, a identificação do que a concorrência está fazendo. Se uma outra empresa está oferecendo melhores vantagens ao público, é possível cobrir ofertas ou até mesmo mostrar ao cliente o valor do seu serviço, facilitando na hora da conversão.
Treinamentos para a equipe
Uma equipe preparada e engajada sempre vai entregar melhores resultados. Com os dados trazidos pelo Speech Analytics para bancos, você consegue entregar feedbacks e treinamentos mais assertivos para a sua equipe.
Afinal, com os comparativos de desempenho, os tópicos do script de atendimento, humor do cliente e outros dados, é possível saber onde seus agentes estão errando e acertando. Essas informações são fundamentais para você disponibilizar o conhecimento necessário para melhorar os resultados da equipe.
Cultura Data Driven
Uma das dificuldades mais comuns em bancos, é a estruturação de uma cultura focada em dados. Afinal, com o alto número de informações geradas por dia, fica difícil acompanhar, organizar e monitorar tudo ao mesmo tempo.
O Speech Analytics traz dados úteis, organizados e de fácil integração com outras ferramentas. Dessa forma, fica mais fácil otimizar o seu banco de dados e utilizar as informações para tomar decisões mais assertivas.
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