Segundo uma pesquisa realizada pela Deloitte com a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), entre janeiro e abril de 2020 houve um aumento de quase 7 milhões de atendimentos telefônicos em call centers de instituições financeiras. Isso comprova que o cliente de banco ainda tem uma grande preferência por ligações telefônicas para resolver assuntos financeiros.
Deve ser por isso que, cada vez mais, bancos estão utilizando o speech analytics para conhecer os clientes em contatos por voz. Se você deseja levar inovação para o seu banco, vai adorar conhecer melhor essa tecnologia e saber como aproveitá-la para ter insights competitivos para sua instituição financeira.
Saiba tudo neste artigo, leia!
Porque o Speech Analytics está sendo utilizado em bancos
No contexto brasileiro, 80% das operações de crédito estão nas mãos de grandes agências bancárias. Seria sintoma de boas práticas de atendimento o que leva esses bancos a serem preferidos na procura de crédito? Como se destacar em um mercado tão concorrido, com bancos de toda sorte ofertando modalidades de linhas de crédito, empréstimos e outros serviços aos brasileiros?
Uma solução é o speech analytics, uma inteligência de identificação de voz capaz de analisar o tom de voz da pessoa, classificando-o, se positivo ou negativo, elencando palavras-chave e padrões comportamentais.
Essa inteligência tem um grande potencial de otimizar o relacionamento e atendimento com o cliente, melhorando a experiência dele com o banco. Grandes bancos, como o BMG, por exemplo, utilizam o speech analytics e atestam a melhoria de seus indicadores de atendimento a partir do uso do software junto aos serviços de contact center.
Dados de voz: o seu banco não pode deixar isso de lado
Dados são a moeda dos novos tempos. Com eles, é possível traçar melhor o perfil do cliente e a partir disso estabelecer estratégias mais eficazes que entreguem os resultados esperados pela empresa.
No caso dos bancos que trabalham com um volume grande de clientes e realizam atendimento em diversas plataformas, é preciso criar metodologias para levantar dados relevantes para a instituição financeira e para sua relação com o cliente. Assim, adotam-se estratégias de IA, fichas de cadastro online, entre outros recursos para capturar informações de comportamento e preferências dos clientes.
Outra tendência que chama a atenção dos bancos é a esteira do mobile service, que traz o voice search a tiracolo. Por meio dessa tecnologia, o usuário consegue executar diversas tarefas no celular como acesso ao email, a redes sociais e a apps bancários. A maioria dos apps de banco permite acesso por comando de voz do usuário, pela Siri na Apple e pelo Google Assistant nos dispositivos Android, e alguns bancos, como o Bradesco, desenvolveram seu próprio assistente virtual para falar com o cliente.
Nesse cenário, e visto que há um aumento na execução de tarefas por comando de voz e de outro lado, temos ainda boa parte da população usando telefone para contatos para buscar informações sobre bancos e demais empresas, o mapeamento de dados de voz torna-se necessário para a realidade das instituições financeiras.
É a era do voice first, em que usuários estão aderindo, no campo digital, a tecnologias que respondam às suas demandas por voz, o que reforça a eficácia do telefone no atendimento ao cliente. Dados do Google atestam que 69% das pesquisas em sua plataforma são finalizadas com um click to call por parte do usuário. Já a IBA/Kelsey indica que os lead telefônicos convertem cerca de 15 vezes mais que outras formas de leads, como email e formulário. Tal cenário demonstra a importância de adotar o speech analytics como monitoramento das interações com o lead telefônico.
Como os bancos podem tirar proveito dos dados por voz
Em um estudo com mais de 366 mil ligações em bancos, realizadas entre janeiro e outubro de 2020, identificamos que 48,9% foram consideradas improdutivas ou muito improdutivas. Sendo que, de quase 220 mil leads únicos que entram em contato telefônico e não obtêm sucesso, 44,9% não tentam esse contato mais uma vez.
Esses dados são alarmantes e revelam que uma ligação perdida é um potencial cliente perdido também.
Por isso, é urgente adotar tecnologias, como Machine Learning e Inteligência Artificial, que ajudem a analisar os clientes nas chamadas e a mensurar a produtividade do atendimento, pontuando as ligações. Dessa forma, fica mais fácil prever o comportamento do cliente e até mesmo identificar problemas operacionais que interferem no desempenho das calls, como também a gerar insights para readequar a qualidade do atendimento do banco.
Como o speech analytics vai otimizar os resultados do seu banco
Agora que você se animou com o uso do speech analytics em banco, nós vamos elencar mais vantagens que essa tecnologia pode apresentar. Confira!
1. Análises das chamadas
Por ser baseado em Inteligência Artificial, o Speech permite o aprendizado contínuo do analytics das chamadas. Dessa forma, ele otimiza o atendimento com a predição de problemas e com a celeridade de soluções.
2. Call score
O Speech Analytics conta com dashboards inteligentes que catalogam os indicadores necessários para avaliar a satisfação do cliente do seu banco, pontuando interesse e tom de voz.
3. Otimização do atendimento
Com o Speech, ainda é possível padronizar o atendimento, estabelecendo métodos e diretrizes que podem ser monitoradas e reformuladas havendo nova necessidade.
4. Conformidade de processos
Por pontuar indicadores nas chamadas, o Speech ajuda a identificar processos falhos e fraudes, além da necessidade de melhor direcionamento das operações.
5. Inteligência competitiva
Por analisar 100% das ligações, o Speech Analytics facilita mapear tendências de serviços, do mercado ou do negócio, assim como mudanças no comportamento do cliente.
6. Redução de non-talk
Com a identificação do tempo de espera e de fala, os bancos podem descobrir qual tipo de informação não é clara ou qual treinamento o agente precisa realizar para realizar um atendimento mais compatível com os anseios do cliente.
Como você pode perceber, para a instituição financeira as vantagens do speech analytics residem na personalização e melhoria do atendimento, oferecendo uma experiência mais satisfatória e resolutiva ao cliente.
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