A análise de voz tem um potencial imenso para transformar as estratégias das empresas. Saiba como o speech analytics funciona e como ele pode ajudar o seu negócio a vender mais!
Centenas de tecnologias disruptivas tomam o mercado a cada ano que se passa. Algumas vêm para ficar. Outras, com o tempo, ficam obsoletas e deixam de ser utilizadas. Porém, tecnologias pautadas na voz humana não saem — e nunca saíram — de moda.
Como grande exemplo disso, podemos citar que ferramentas como Messenger e WhatsApp, por exemplo, podem até ter criado a falsa ilusão de que chamadas de voz e vídeo poderiam ficar no passado.
Porém, como pudemos ver durante esses anos de pandemia, é praticamente impossível manter uma comunicação 100% escrita, seja no trabalho, nos estudos e também no relacionamento com os clientes.
De olho nessa tendência, tecnologias como o Speech Analytics fazem a análise de voz e extraem dados em tempo real. Isso porque, principalmente para os times de vendas e atendimento, entender quem está do outro lado da linha ou da tela é importante para uma comunicação mais assertiva e focada nas necessidades do cliente e/ou objetivos da empresa.
Saiba agora mesmo como o speech analytics funciona e quais dados ele pode levantar para o seu negócio!
Na era dos chatbots, falar com um humano ainda é necessário?
Ainda faz sentido falarmos em análise de voz, mesmo que os chatbots dominem uma boa parte do atendimento ao público?
A resposta é: Sim, faz muito sentido! E quem diz isso para a gente são os números!
80% dos consumidores preferem conversar com agentes humanos ao invés de falar com um chatbot ou preencher um formulário. Quase 70% dos contatos de consumidores com as empresas ainda são feitos por telefone. 70% dos brasileiros estão insatisfeitos com o método de autoatendimento como o SAC.
Fontes: NewVoice, Amdocs e NeoAssist.
Essa frustração quase que generalizada tem uma mesma raiz: boa parte das tecnologias de inteligência artificial não conseguem solucionar os problemas dos usuários da forma como eles esperam.
Entre inúmeros outros fatores que prejudicam a aceitação dos usuários pela inteligência artificial, as que mais se destacam são a dificuldade que os robôs têm para captar as necessidades do público, a limitação das informações disponibilizadas e o fato de que, na maioria das vezes, depois de passar por um longo período tentando se entender com o robô, o usuário ainda precisa exigir um atendimento humano.
Com tanto tempo perdido, com tanta frustração envolvida, o público irá ter preferência por quem atende às suas necessidades de maneira rápida e eficaz. E, como pudemos perceber, os robôs nem sempre darão isso a ele.
E o que é o Speech Analytics?
O Speech Analytics é uma inteligência artificial que faz análise de voz. Ao contrário dos chatbots e outras ferramentas de resposta automática, o Speech Analytics não interage com o seu cliente. Ele analisa o que é dito enquanto você conversa com ele — seja por telefone, chamada de vídeo e etc.
Com essa IA, você consegue obter, em tempo real, muitos insights sobre a sua interação com o consumidor, como por exemplo: as palavras-chave mais mencionadas durante a conversa, qual o nível de satisfação do cliente, o sentimento, o nível de produtividade da chamada, o quão interessado ele está no seu produto e muito, muito mais!
Por que a análise de voz é importante?
A análise de voz, com o apoio do Speech Analytics, ajuda os seus atendentes a compreender melhor as necessidades do seu público. Isso pode ser aplicado em diferentes estratégias da sua empresa. Veja só:
Você pode aplicar a tecnologia de análise de voz no seu time de vendas para vender mais. Já que o Speech Analytics pode ser configurado para:
- Medir o nível de interesse do usuário;
- Saber quais as condições de compra ele procura (como descontos, por exemplo);
- Identificar os produtos mais procurados quando o público entra em contato;
- Quais frases/expressões têm maior poder de persuasão e potencial de venda;
- Quais palavras podem prejudicar a percepção do consumidor e atrapalhar o fechamento de negócios;
- Mapear quais concorrentes estão sendo mais citados durante as conversas;
- Identificar quais produtos da concorrência estão em maior evidência, baseando-se no que o seu público fala;
- Medir a produtividade das chamadas;
- Mensurar os resultados dos seus atendentes, identificando aqueles que vendem mais;
- Ajudar a gestão a identificar gargalos processuais que precisam ser aperfeiçoados por meio de treinamentos, feedbacks e etc.
Também é possível aplicar a tecnologia do Speech Analytics nos atendimentos do seu time de suporte, a fim de mapear:
- Número de reclamações;
- Quais produtos/serviços estão dando mais problema;
- O humor dos clientes quando entram em contato;
- Quais argumentos e abordagens podem transformar, com maior facilidade, sentimentos negativos em sentimentos positivos e vice-versa;
- Palavras que não podem ser mencionadas durante o contato com o consumidor;
- Quais agentes estão se destacando pelo atendimento e solucionando mais problemas;
- Problemas no processo de atendimento que podem ser aperfeiçoados;
- Menções à palavras de risco, como “Reclamação”, “Procon” e “Ouvidoria”;
- E muito mais!
Leia também: Speech Analytics: inteligência artificial ajuda empresas a analisarem ligações.
Análise de voz em tempo real!
Bom, você já deve ter visto pelo título que o Speech Analytics disponibiliza informações em tempo real.
Isso significa que todos os insights trazidos pela plataforma são exibidos na tela do operador enquanto a chamada está acontecendo.
Com isso, o atendente consegue tomar decisões mais rápido, pois a inteligência artificial, através da análise de voz, consegue ajudá-lo a identificar as necessidades, sentimentos e percepções de quem está do outro lado da tela/linha.
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