Conheça algumas dicas para o seu call center otimizar a monitoria de qualidade em seus processos.
A monitoria de qualidade é um dos processos mais importantes para que Call Centers tenham bons parâmetros de atendimento. Através das análises feitas pela equipe, é possível retirar insights que melhoram as estratégias, abordagens aos consumidores e muito mais.
Hoje, você vai conhecer algumas dicas para que a sua equipe otimize ainda mais a monitoria de qualidade na sua empresa. Vamos lá?
Aprenda a otimizar a monitoria de qualidade em call centers
A premissa de uma monitoria de qualidade é sempre a mesma: melhorar a qualidade do atendimento no call center. No entanto, existem algumas boas práticas que podemos seguir ao adotar essa estratégia. Assim, os resultados alcançados podem ser mais satisfatórios.
Pare de fazer análise por amostragens
Se um call center realiza 10.000 ligações por mês e a equipe de qualidade analisa 1% dela, serão 100 chamadas ouvidas, correto?
Bom, é bem pouco provável que uma porcentagem tão pequena de ligações represente o parâmetro geral da qualidade do seu atendimento. E além disso, ouvir cada uma dessas chamadas vai ocupar um tempão da sua equipe. E mais: a análise humana pode ser falha e deixar detalhes passarem batido.
Transcrever manualmente 1 hora de ligações pode ocupar de 5 a 6 horas de tempo da sua equipe.
Mas como resolver esse problema?
Com tecnologia! O Speech Analytics, por exemplo, consegue analisar 100% das chamadas em tempo real, trazendo dados valiosos sobre o atendimento. Tudo isso sem a necessidade de ouvir ligação por ligação. Assim, a equipe de qualidade do Call Center pode focar em retirar insights dos dados, e não em extraí-los.
E por falar em tecnologia, vamos ao próximo ponto…
Alie a tecnologia à sua monitoria de qualidade
Não tem como falar em monitoria de qualidade em call centers sem falar em se aproximar da tecnologia. O uso de soluções tecnológicas pode automatizar 100% esse processo dentro das empresas. Com isso, você garante mais precisão e agilidade nos insights e consegue tomar decisões de forma mais assertiva.
Saiba como automatizar 100% a sua monitoria de qualidade
Com as tecnologias de análise de voz, é possível obter informações que a análise humana não seria capaz de trazer com exatidão. Por exemplo: já pensou encontrar uma palavra-chave em comum nas ligações, num grande volume de palavras ditas por segundo?
Pois é! A inteligência artificial pode fazer isso por você!
Assim, a equipe consegue encontrar pontos em comum no atendimento, como insatisfações e argumentações que tragam resultados positivos. Olha só alguns exemplos de dados trazidos pela inteligência artificial aplicada à voz:
- Palavras-chave mais comuns nos atendimentos;
- Humor dos clientes;
- Adesão do agente ao script de atendimento;
- Comparativo de desempenho entre os atendentes;
- Palavras de risco (como Procon, Justiça, entre outras);
- Nível de produtividade das chamadas;
- Tempo de silêncio, de conversa cruzada, de fala do agente e do cliente;
- Automações e integrações com CRM.
Feedbacks e treinamentos para a equipe
Por mais que a tecnologia faça toda a diferença nos processos de monitoria em call centers, no dia a dia, são pessoas conversando com pessoas. Por isso, é preciso preparar suas equipes para proporcionar a melhor experiência para o usuário que está do outro lado da linha.
Para alcançar esse objetivo, você deve investir em feedbacks e treinamentos constantes para os agentes de atendimento.
Porém, vale lembrar que os feedbacks precisam ser assertivos e personalizados. E os treinamentos devem focar em dores em comum entre toda a equipe.
Lembra da tecnologia que estávamos falando no tópico acima? Ela pode ser muito útil nesse processo também. Como a IA é capaz de identificar o agente que está atendendo de forma automática, ela processa informações individuais sobre cada colaborador. Assim, fica mais fácil acompanhar o desempenho de cada um deles e ainda traçar comparativos.
Por exemplo: se um agente tem um baixo desempenho, a tecnologia identifica o motivo para isso. Algumas razões para que isso aconteça podem ser: ele não está seguindo o script de atendimento; tem um tempo alto de conversa cruzada nas ligações, o que pode indicar uma ansiedade por parte do agente; falta de personalização no discurso; entre outros fatores.
Monitoria de qualidade para Call Center: conheça nossa solução
Desenvolvemos uma solução exclusiva para empresas de call center. Com a nossa ajuda, você vai escalar o atendimento da sua equipe, reduzir custos e aumentar a eficiência das suas operações.
Conheça a nossa tecnologia clicando aqui!
