Atendimento humanizado é requisito básico para que as empresas se destaquem da concorrência nos dias de hoje.
Atualmente, o consumidor procura sempre pela melhor experiência ao começar sua jornada dentro de uma empresa. Nesse sentido, os melhores produtos e serviços, boas condições de pagamento e múltiplos canais de atendimento não são mais o suficiente para agradar o público. Hoje, as pessoas procuram por um atendimento humanizado.
Afinal, você já passou por uma situação em que se frustrou com o atendimento de um robô ou chatbot? Já ligou para uma empresa e torceu para que do outro lado da linha esteja um humano, e não apenas uma URA ou assistente de voz?
Pois bem, hoje você vai entender um pouco mais sobre essa necessidade dos clientes e como solucioná-la dentro da sua empresa. Continue lendo para saber mais!
Atendimento humanizado: o consumidor e sua relação com a tecnologia
Pode parecer estranho olharmos para o cenário atual e imaginar que o consumidor busca por experiências humanizadas, mesmo num mundo totalmente digitalizado. Isso ocorre porque temos uma ideia um pouco equivocada do que seria o atendimento aliado à soluções tecnológicas.
Por exemplo: os chatbots, por mais eficazes que sejam, não podem tornar o relacionamento com o consumidor robotizado e monótono. Ele precisa ser otimizado para atender às expectativas do cliente, mas de forma próxima e empática.
Afinal, o Atendimento Humanizado procura colocar o usuário como centro, desde o relacionamento e aquisição até o suporte. Porém, muito mais do que conversar com ele, essa abordagem busca solucionar seus problemas de forma acolhedora, clara, eficaz e, obviamente, humana.
No entanto, devemos enxergar a tecnologia como aliada no processo de atendimento. Pelo contrário, ela tem papel fundamental na automatização de inúmeros processos. Com isso, a sua empresa não precisa se preocupar com procedimentos manuais e pode focar no que realmente importa: na experiência do cliente.
Elaine Mazzon, Head de Customer Success aqui da PhoneTrack, pontua que:
Como oferecer um atendimento humanizado ao meu cliente?
Mas vamos direto ao que importa. Confira algumas dicas para que a sua empresa possa oferecer um atendimento humanizado para o seu cliente.
Invista no omnichannel (mas do jeito certo)
O mundo é omnichannel. O cliente flui entre os inúmeros pontos de contato e exige receber o mesmo tipo de atendimento humanizado em todos os canais possíveis. Por isso, disponibilizar múltiplos canais de contato não é o suficiente. Sua empresa precisa integrá-los e otimizá-los para proporcionar a melhor jornada possível.
Nesse sentido, a sua equipe deve ser preparada para a omnicanalidade. Além disso, utilizar as tecnologias e plataformas certas como apoio também é fundamental.
Dessa forma, é possível oferecer ao consumidor uma jornada eficiente e linear, seja qual for o ponto de contato escolhido por ele. Quando o assunto for urgente, ele pode utilizar o telefone. Naqueles dias em que não dá pra falar por ligação, ele pode utilizar o WhatsApp. E daí por diante. O que importa é ter a mesma boa experiência em qualquer um desses canais.
Aplique o atendimento humanizado em TODOS os seus pontos de contato
Agora que seus canais estão integrados entre si, é preciso buscar alternativas para oferecer um atendimento humanizado em cada um deles. E quando falamos disso, abordamos desde a URA Digital humanizada até os famosos chatbots.
Humanizar o atendimento telefônico ou por troca de mensagens parece ser mais simples, mas a URA digital e os robôs?
A má fama que essas soluções tecnológicas ganharam, são resultado de uma má implementação feita por parte da maioria das empresas. Afinal, quando bem pensada, a URA Digital passa para o cliente a sensação de acolhimento imediato, pois ele sabe que será atendido imediatamente por quem ele deseja.
Da mesma forma, os chatbots precisam ser treinados para corresponder de forma ágil às necessidades do consumidor. Portanto, ao implementar essa tecnologia, avalie constantemente se a atuação do robô está atendendo às expectativas, adaptando a abordagem sempre que for necessária.
Ofereça treinamentos e feedbacks à equipe
Outra forma de oferecer um atendimento humanizado ao seu cliente é investindo no desenvolvimento da sua equipe. Utilizar feedbacks pontuais e treinamentos para os agentes é um dos melhores pontos de partida para que elevar a satisfação do seu público.
Para isso, divida a tarefa em etapas:
- Saiba o que analisar: quais dados você vai analisar para retirar insights para treinamentos e feedbacks?;
- Utilize as tecnologias certas: como esses dados serão extraídos? Pela inteligência artificial ou pelas pesquisas de NPS?;
- Identifique padrões de sucesso e de problemas: a partir dos dados, mapeie pontos em comum no atendimento que devem ser melhorados ou mantidos;
- Forneça os feedbacks individuais e os coletivos: garanta que a sua equipe saiba como está a evolução no atendimento humanizado;
- Monitore, acompanhe e melhore: o uso dessa estratégia deve ser constante. Por isso, sempre fique de olho nas métricas para saber o que pode ser levado ao time como sugestões de melhorias.
Para acompanhar de perto o desenvolvimento da equipe, você pode utilizar soluções como o Speech Analytics. Entre muitas outras funcionalidades, a IA mapeia o desempenho individual dos seus agentes, criando comparativos entre eles e monitorando informações como o humor do cliente e palavras-chave mais mencionadas.
Esperamos que essas dicas ajudem a sua empresa a oferecer um atendimento mais humanizado aos seus clientes. Não deixe de acompanhar o blog da PhoneTrack para mais atualizações como essa!
Aproveite para ouvir o primeiro episódio do nosso Podcast, o Voz em Foco, em que falamos sobre a experiência do cliente:
