A competição entre as empresas traz um desafio significativo para aquelas que atuam com serviços ou produtos recorrentes: a retenção de clientes.
Fundamental para o sucesso e crescimento do negócio, a retenção em serviços ou produtos pode depender de uma cascata de fatores, com muitos deles fugindo completamente do alcance de influência da gestão.
Embora não tenhamos controle de todos os aspectos da fidelidade, ela é mais barata do que a aquisição de novos clientes. Essa é uma afirmação feita por Philip Kotler, consultor de marketing e uma das principais referências na área. Para ele, conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os clientes já existentes.
Neste conteúdo, vamos começar discutindo os principais aspectos que fazem da fidelidade um desafio significativo para tantos segmentos, para logo depois conhecer o Speech Analytics e como a solução pode ajudar sua empresa a aumentar a retenção de clientes reduzindo os riscos para a operação.
O que faz a retenção ser um desafio tão grande?
A resposta a esta pergunta é significativamente complexa, já que a melhor maneira de analisar a retenção de clientes nos negócios é partindo das características de cada produto e segmento.
Porém, há alguns tópicos que influenciam a retenção e que cruzam todos os tipos de negócios. Veja quais são:
Problemas do processo de vendas:
Muitos times comerciais tem uma mentalidade bastante focada em venda a qualquer custo, em que qualquer lead é “empurrado” para a compra. Este é um comportamento que varia dependendo do que é vendido, se é um produto ou serviço, sendo frequente em vendas de serviços.
Nesses casos, o processo comercial pode sofrer com cegueiras que podem custar este contrato no longo prazo.
Problemas na entrega da tecnologia ou melhorias:
Mesmo após a venda acontecer, é possível que a entrega real do produto ou serviço fique abaixo das expectativas dos contratantes, seja porque o fluxo de entrega não foi bem executado ou porque algo se perdeu pelo caminho.
E se o produto/ferramenta consegue ser entregue, o lançamento de melhorias e upgrades deve ser contínuo. Diferente disso, a demora também é capaz de fazer o fornecedor perder clientes, seja para a concorrência direta ou para soluções substitutas.
Problemas no atendimento:
Não importa sobre qual mercado estamos falando, mas se o atendimento não é feito de maneira efetiva para gerar valor e solucionar demandas, ele poderá estressar a relação entre empresa e fornecedor.
Variações do mercado e clientes repriorizando investimentos:
O cenário externo (seja econômico ou político), também exige que a empresa fornecedora mantenha um olho na retenção de clientes. Motivos externos frequentemente aparecem nas justificativas para interrupção de contratos, e no caso deles se somarem com um dos tópicos anteriores, podemos prever problemas com retenção de clientes.
Mas para além de todos os motivos que podemos mapear, no final ainda estaremos falando de pessoas, suas escolhas e possibilidades. Todos esses aspectos podem sofrer mudanças que impactam para bem ou para mal o consumo de produtos/soluções.
Para tentar amenizar esse problema e aumentar a fidelidade dos clientes, os profissionais têm atuado de maneira cada vez mais analítica. Uma das soluções que oferece recursos para este esforço, é o Speech Analytics, você conhece?
Speech Analytics, o que é isso mesmo?
Trata-se de uma ferramenta que analisa as chamadas de atendimento ao cliente e é capaz de identificar padrões ou tendências nessas conversas.
De forma geral, o Speech Analytics te ajuda a entender o que clientes em atendimentos telefônicos estão dizendo, o que estão gostando ou não.
→ Saiba mais no artigo: “O que é speech analytics?”
Além disso, ele gera informações como:
Mapeamento de palavras-chave na conversa:
Identifica palavras nas conversas que possam representar algo para a empresa, seja uma oportunidade ou um risco, como “processo” ou “reclamação”, por exemplo. Outra possibilidade do recurso é visualizar quais palavras são mais mencionada nas ligações;
Cumprimento do script de atendimento:
Mapeia quais tópicos o atendimento do agente está abordando na conversa, e aponta se algo está ficando de fora;
Comparativo de desempenho de agentes:
Cria comparações que mostram quais agentes têm se destacado mais e quais estão performando menos, dando subsídios para o aperfeiçoamento de treinamentos;
Menções à concorrência:
Localiza as marcas ou produtos concorrentes que aparecem nas conversas com seus clientes, ajudando a gestão a fortalecer seus diferenciais competitivos.
→ Leia também o artigo “Speech Analytics: +10 dicas de como usar melhor esta tecnologia”
Além destas informações que a ferramenta proporciona, seu uso pode aumentar sua retenção de clientes de outras formas, veja só:
Como o Speech Analytics pode ajudar a aumentar a retenção
Além das métricas do atendimento telefônico, o acompanhamento das palavras-chave e tópicos é um dos principais ganhos que a solução entrega para as empresas.
Este mapeamento é útil, pois pode ser usado de diferentes formas para apoiar a operação. Veja alguns destes casos:
Apoio em diagnósticos do produto, serviço ou atendimento oferecido:
O Speech Analytics pode ser um grande parceiro na avaliação dos problemas e desafios que sua empresa precisa endereçar no momento, já que é comum que palavras relacionadas a estes problemas apareçam nas ligações telefônicas recebidas.
Com a ferramenta, é possível acompanhar na totalidade das ligações quais são as principais reclamações e quais produtos ou serviços podem estar ligados à elas.
Isso pode servir para aumentar a atenção sobre esses aspectos da operação antes que eles comecem a fazer sua empresa perder clientes.
Suporte à expansão de valor para o cliente:
Uma das melhores maneiras de pensar em retenção é ter clareza de quais são as oportunidades de entregar mais valor e vender mais para quem já é cliente.
Ao analisar as ligações telefônicas, a empresa pode obter insights valiosos sobre as necessidades, desejos e preocupações dos clientes, permitindo maior personalização do atendimento.
Apoio na avaliação da qualidade do atendimento:
O acompanhamento pelo Speech Analytics ajuda a avaliar a qualidade das ligações através de uma série de métricas e indicadores.
Por exemplo, o tempo de silêncio durante as chamadas pode ser analisado, permitindo avaliar se os atendentes estão respondendo rapidamente às dúvidas dos clientes.
Além disso, a duração média dos atendimentos também pode indicar se o atendimento está sendo feito de forma rápida e eficiente.
Outra métrica disponível é a pontuação de call score, que reflete a eficiência da conversa e ajuda a empresa a ter uma visão abrangente sobre a eficácia da conversa.
Ajuda para identificar rapidamente as situações desgastantes:
Outro papel fundamental que a solução ocupa é o de apontar os atendimentos em que ocorrem expressões com palavrões ou que denotem irritação e raiva, seja dos clientes ou por parte dos agentes.
Esses eventos, ao serem localizados nas conversas, podem ser encaminhados para a gestão direta para serem manejados da melhor maneira junto ao time.
Insumo para treinamentos para a equipe:
O Speech Analytics é uma excelente ferramenta para acompanhar a saúde da operação de atendimento, podendo trazer insumos poderosos para o treinamento constante do time.
Isso pode ser feito configurando a solução para entender em quais assuntos os agentes precisam de mais suporte, através da localização de palavras como “não sei”, por exemplo.
Apoio de automações que facilitam o trabalho:
Além disso, a solução conta com regras de automação que aumentam o alcance da tecnologia, tornando-a mais estratégica e prática na dinâmica da operação.
Dessa forma, usando as automações os times responsáveis podem ser chamados para tomar ações rápidas em situações adversas que aparecem ao longo dos atendimentos.
Em um caso prático, uma transcrição do atendimento pode ser enviada automaticamente para a gestão em atendimentos com ocorrências de palavras que denotem risco jurídico, como “judicializar”, “Procon” ou “justiça”.
Outro fator positivo é que a escalabilidade das análises é ilimitada, servindo tanto a primeira camada de atuação da empresa (operacional), quanto alimentando a gestão do atendimento. O principal ganho disso é diminuir o risco da área de atendimento e devolver a capacidade proativa para a gestão.
Quer saber como seria uma implementação do Speech Analytics da PhoneTrack em seu negócio? Entre em contato com nosso time agora mesmo.
